System obsługi klienta
System obsługi klienta, który łączy wszystkie kanały i dane w jednym miejscu
E-mail, telefon, SMS i formularze połączone z CRM, e-commerce, kurierami i innymi systemami firmy. Konsultant widzi całą historię klienta i obsługuje sprawę bez przełączania się między aplikacjami.
Tego samego dnia wysyłamy dane do logowania. Czyste konto na 7 dni, bez karty.
Jedna sprawa, wszystkie kanały
Klient dzwoni we wtorek, pisze maila w środę i wysyła SMS-a w czwartek. W systemie to jedna sprawa z jednym numerem — nikt nie pyta go, kiedy dzwonił i z kim rozmawiał.
Problem
Dlaczego obsługa rozjeżdża się przy wzroście
Przy kilkunastu zgłoszeniach dziennie wystarczy wspólna skrzynka. Przy kilkuset zaczyna się to sypać — i zwykle nie dlatego, że zespół pracuje gorzej.
Klient pisze mailem, dzwoni i wysyła SMS-a, a każdy z tych kanałów ma innego właściciela. Konsultant pyta „kiedy Pan dzwonił i z kim rozmawiał”, bo nie ma przed sobą historii. Część spraw leży w prywatnych skrzynkach, więc nikt nie wie, ile ich naprawdę czeka.
Menedżer dowiaduje się o problemie z reklamacji, a nie z raportu. To nie jest problem ludzi — to problem tego, że informacja o kliencie jest rozsypana po pięciu narzędziach.
Customer 360
Co widzi konsultant, gdy dzwoni klient
To jest różnica między systemem do zgłoszeń a systemem obsługi klienta. Konsultant nie musi niczego szukać — wszystko, co firma wie o tej osobie, jest w jednym widoku.
- Historia wszystkich kontaktów — rozmowy, maile, SMS-y i formularze w jednej osi czasu, niezależnie od tego, którym kanałem przyszły.
- Dane z CRM — kim jest klient, jaki ma status, kto go prowadzi i jakie ma warunki.
- Zamówienia z e-commerce — co kupił, kiedy i za ile, bez otwierania panelu sklepu.
- Status przesyłki u kuriera — pobrany automatycznie, widoczny w karcie sprawy.
- Wcześniejsze zgłoszenia — czego dotyczyły i jak zostały rozwiązane, więc ten sam problem nie jest diagnozowany dwa razy.
- Nagrania rozmów — do odsłuchania w sprawie, razem z notatką konsultanta.
Bez Customer 360
Konsultant otwiera skrzynkę, CRM, panel sklepu i stronę kuriera. Cztery zakładki, trzy loginy i pytanie „czy mogę prosić o numer zamówienia?”.
Z Customer 360
Konsultant odbiera telefon i widzi kartę klienta zanim się przedstawi. Rozmowa zaczyna się od „widzę, że chodzi o zamówienie z wtorku”.
Kanały
Cztery kanały, jedna kolejka
Klient wybiera, jak chce się kontaktować. Zespół pracuje w jednym miejscu, niezależnie od tego, co klient wybrał.
Wiadomość ze skrzynki firmowej staje się sprawą z numerem. Odpowiedzi i załączniki zostają w historii, nie w czyjejś skrzynce.
…i trafia do tej samej sprawyTelefon
Rozmowa jest zapisywana i przypinana do klienta razem z nagraniem i notatką. Nieodebrane połączenie też zostawia ślad.
…i trafia do tej samej sprawySMS
Wiadomości przychodzące i wychodzące w tym samym wątku. Powiadomienia o statusie sprawy wychodzą automatycznie.
…i trafia do tej samej sprawyFormularz WWW
Rodzaj sprawy wybrany w formularzu ustawia priorytet i kieruje zgłoszenie do właściwego zespołu bez udziału człowieka.
…i trafia do tej samej sprawyJak to działa w praktyce
Dwie sytuacje, które zna każda obsługa
Po lewej makieta systemu, po prawej to, co w tym samym czasie dostaje klient. Kliknij scenariusz, żeby go odtworzyć.
—
Formularz
—
Podsumowanie sprawy —
—
—
—
—
Zgłoszenie awarii — formularz serwisowy
Połączenia
| Status | Numer | Wybór w IVR | Oczekiwanie | Godzina |
|---|
—
Temat: —
Zgłoszenia aktywne
| Status | Numer | Tytuł | Utworzono |
|---|
Informacje o zgłoszeniu
Historia
—
——
Klienci
— Adresy email —Kto odpowiada
Co widzi klient
—
Integracje
Dane z systemów, których już używasz
Debesis nie zastępuje CRM-u ani sklepu. Pobiera z nich dane i pokazuje je konsultantowi w chwili, gdy są potrzebne — w karcie sprawy.
Jeśli korzystasz z systemu, którego nie ma na liście, integrację budujemy przez API. To jest różnica między platformą, do której trzeba się dopasować, a systemem, który dopasowuje się do procesu firmy. Zobacz wszystkie integracje →
Automatyzacja i SLA
Kto ma się tym zająć i do kiedy
Przydział, priorytet i termin nie zależą od tego, kto akurat zajrzy do skrzynki. System ustawia je w chwili, gdy sprawa wpływa.
Kategoria, nadawca i treść decydują, jaki to typ sprawy i jak jest pilna.
Sprawa trafia do zespołu odpowiedzialnego za ten obszar, nie do wspólnego worka.
Przydział według dostępności i kompetencji. Każda sprawa ma właściciela.
Czas reakcji i rozwiązania liczy się od pierwszej sekundy, widoczny w karcie.
Zbliżający się termin podnosi priorytet i powiadamia przełożonego.
W raportach widać czas pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania, dotrzymanie terminów, udział spraw zamkniętych przy pierwszym kontakcie oraz obciążenie zespołu. To liczby, na podstawie których da się podejmować decyzje kadrowe, a nie tylko opisywać przeszłość.
Efekty u klientów
Liczby z wdrożeń, nie deklaracje
zgłoszeń zamkniętych automatycznie — około 80 % wszystkich spraw. 43 % odpowiedzi wyszło w czasie krótszym niż 15 minut.
Sellpoint · helpdesk w e-commerce
Przeczytaj case study →zgłoszeń serwisowych przetworzonych w ciągu trzech miesięcy od uruchomienia, bez przestojów i bez utraty wiadomości.
Dedra-Exim · serwis posprzedażowy
Przeczytaj case study →spraw obsłużonych w ciągu godziny, a ponad 70 % wiadomości zamyka się automatycznie, bez udziału konsultanta.
Schronisko Bukowina · ticketing i telefonia
Przeczytaj case study →Wdrożenie
Wdrożenie dopasowane do Twojego procesu
Nie dostajesz pustego panelu z instrukcją. Zaczynamy od tego, jak wygląda obsługa u Ciebie dzisiaj, i układamy system pod ten proces.
Jak przebiega
Rozmowa o procesie i kanałach → konfiguracja kolejek, reguł i terminów → integracje z Twoimi systemami → szkolenie zespołu → start. Standardowo tydzień, przy rozbudowanych integracjach dłużej — i mówimy o tym na początku, nie w trakcie.
Bezpieczeństwo danych
Dane przetwarzane w Polsce, zgodnie z RODO. Kopie zapasowe, kontrola dostępu i rejestr operacji. Szczegóły dla działu IT opisaliśmy na stronie bezpieczeństwo.
Kto prowadzi po starcie
Zmiany w kolejkach, regułach i zapowiedziach wprowadzasz sam w panelu. Przy większych zmianach robimy to razem. Wsparcie po polsku, mailem i telefonicznie, w każdym pakiecie.
Bez ryzyka na start
Siedem dni testów na własnych danych, bez opłaty wstępnej i bez umowy terminowej. Jeśli po tygodniu proces nie działa lepiej, nic nie tracisz.
Pytania i odpowiedzi na temat systemu obsługi klienta Debesis
Czym różni się system obsługi klienta od CRM?
Czy system obsługi klienta obejmuje helpdesk?
Czy system można dopasować do specyfiki firmy?
Jak działa obsługa omnichannel w systemie Debesis?
Jakie raporty i KPI mogę mierzyć w systemie?
Jak wygląda wdrożenie i integracje z innymi systemami?
Ekosystem
Debesis to także
System obsługi klienta jest warstwą, która spina pozostałe moduły. Możesz uruchomić tylko to, czego potrzebujesz teraz, i dołożyć resztę później.
Obsługa klienta w Twojej branży: E-commerce · Medycyna · Firmy serwisowe
Następny krok
Porozmawiajmy o Twoim procesie obsługi
Pokażemy system na Twoim przypadku — na kanałach, z których faktycznie korzystasz, i na sprawach, które faktycznie do Ciebie trafiają. Prezentacja trwa kwadrans i nie wymaga przygotowania po Twojej stronie.
Na spotkaniu
Przechodzimy przez jedną Twoją sprawę od pierwszego kontaktu do zamknięcia. Pokazujemy, co widzi konsultant, co dostaje klient i co zostaje w systemie po zakończeniu. Bez prezentacji slajdów.