W wielkim skrócie można powiedzieć, że jest to narzędzie, które umożliwia zarządzanie połączeniami przechodzącymi oraz wychodzącymi w firmie. Działa niczym scentralizowana platforma, przez którą nie tylko przechodzą wszystkie telefony. Oprogramowanie call center pomaga również w raportowaniu i analizowaniu połączeń, co może przyczynić się do poprawy wydajności całego zespołu.
Jak pokazują dane, takie oprogramowania mają ogromne znacznie dla firm, którym zależy na wysokiej jakości obsługi klienta. Ci mimo że mogą skorzystać z innych narzędzi do kontaktu (na przykład e-mail, czat na stronie oraz media społecznościowe) dalej najchętniej wybierają połączenia telefoniczne – może to być nawet 90% potencjalnych kontaktów.
