Skuteczne praktyki w obsłudze klienta e-commerce

System call center, tickety, helpdesk, help desk, bazy danych
Skuteczna obsługa klienta w e-commerce

Żyjemy w czasach gdzie klient ma świadomość wyrażenia swojej opinii (pozytywnej lub negatywnej) na temat produktu lub usługi w różny sposób, za pomocą różnych kanałów komunikacji. Tweet, opinia na blogu czy portalu społecznościowym może dotrzeć do tysięcy odbiorców w bardzo krótkim czasie, skutkując pozytywnym lub negatywnym wpisem. Jeden negatywny komentarz może spowodować znaczące szkody w postrzeganiu danej marki czy firmy. Dlatego tak ważne jest zapewnienie najlepszej obsługi klienta, co powinno być na stałe wpisane w strategię prowadzenia Twojego biznesu.

Jeśli zapewnimy obsługę klienta na wysokim poziomie zyskamy zadowolonych klientów oraz pozyskamy nowych użytkowników Naszych produktów lub usług.

1. Postaw na wielokanałową obsługę klienta

Formularz
system ticketowy - sms
system ticketowy - e-mail
Wirtualne Call Center - Bazy Danych - Wsparcie | Debesis

</>

Telefony

Formularze

API

SMS

E-mail

Wielokanałowe rozwiązania (omnichannel) łączą w jednym systemie różne dostępne formy kontaktu klienta z firmą, dzięki temu w zoptymalizowany sposób skupiamy się na rozwiązaniu spraw klientów w najkrótszym i najskuteczniejszy sposób.

Jeśli udostępniamy klientom różne formy kontaktu takie jak: telefon, e-mail, formularz internetowy, sms, portale społecznościowe powinniśmy dysponować narzędziami, które pozwolą nam na sprawne poruszanie się pomiędzy poszczególnymi źródłami kontaktu.

2. Automatyzuj obsługę klienta

Każdego dnia wykonujemy powtarzające się czynności, które powodują, że Nasza praca może wydawać się monotonna a co za tym idzie mało efektywna.  A co jeśli można część z Naszych prac wykonywać w sposób automatyczny? Nie zawsze jest to możliwe, ale wszędzie, gdzie można to zrobić oszczędzamy czas i pieniądze. Poniżej znajdziesz kilka przykładów jak nowoczesne technologie usprawniają pracę i obsługę klienta poprzez wprowadzoną automatyzację procesu obsługi klienta.

Automatyczna dystrybucja wiadomości / zgłoszeń od klientów.

Automatyczne kategoryzowanie spraw od klientów.

Automatyczna informacja o zarejestrowanej w systemie sprawie.

Automatyczne powiadomienia wewnątrz systemu.

Automatyczna zmiana statusu zgłoszenia.

Automatyczne scalanie spraw o takim samym temacie.

Jak to zrobić? Należy gromadzić wszystkie dane na temat klientów, ich zgłoszeń, zamówień czy problemów w jednym miejscu w usystematyzowanej formie. Pracując nad sprawą (mailem, ofertą, zamówieniem) mamy do dyspozycji wachlarz możliwości kontaktu z klientem: wysłanie maila, telefon, SMS, tworzenie i wysłanie dokumentów. Wszystkie aktywności są rejestrowane i zachowane w historii kontaktu. Także z jednego miejsca powinniśmy mieć możliwość komunikacji z klientem każdym z dostępnych sposobów komunikacji.

3. Uporządkuj obsługę klienta

Czy kiedykolwiek spotkałeś się z sytuacją kiedy wchodząc do ulubionego sklepu stacjonarnego lub internetowego jesteś witany po imieniu? Sprzedawca/sklep wie co lubisz i pod Ciebie przygotowuje ofertę? Jak się wtedy czujesz, miło, prawda?

Jak wykazują badania ponad 90% konsumentów wskazuje, że personalizacja ma znaczący wpływ na preferencje zakupowe.

Dlatego też tak istotne jest wykorzystywanie wszelkich dostępnych informacji na temat danego klienta w procesie jego obsługi.
Nowoczesne systemy obsługi klienta kierują klientów do pracowników, którzy rozpoczęli z klientem daną sprawę, co sprawia, że klient ma świadomość osobistego i szybkiego kontaktu z pracownikiem.

Systemy obsługujące klientów w sposób automatyczny także pozwalają na zachowanie spersonalizowanej obsługi, najlepszym przykładem są automatyczne powiadomienia (w przypadku zmiany statusu sprawy, nowej informacji do klienta), gdzie są wykorzystywane "tagi" z danymi klienta, np. imię.


4. Spersonalizowana obsługa klienta

Każda firma zazwyczaj korzysta z kilku różnych rozwiązań systemowych: centrala telefoniczna, crm, platformy sprzedażowe (np. Allegro), systemy komunikacji, itp. Do skutecznej obsługi klienta potrzebujesz tylko części informacji z każdej z tych platform. Nowoczesne rozwiązania oferują możliwości integracji z różnymi innymi systemami poprzez API.
Dzięki temu w jednym miejscu masz dostęp do niezbędnych informacji co pozwala na skuteczną obsługę klienta, ponadto po zakończonym kontakcie system przekaże odpowiednie informacje do zewnętrznych platform.

5. Pracuj na jednym systemie dzięki integracjom

Większość klientów woli mieć zapewnioną możliwość całodobowego kontaktu z firmą. Istnieje kilka możliwości zapewnienia tej usługi, mogą to być systemy komunikacji telefonicznej, pozwalające na:

- przekierowanie połączeń do nocnego działu obsługi klienta,

- pozostawienie wiadomości głosowej przez klienta,

- self service, czyli samoobsługa w oparciu o dostęp do określonych danych po podaniu identyfikatora w określonym miejscu drzewa IVR.

Innymi rozwiązaniami są dedykowane portale klienta, gdzie mamy dostęp (24/7) do swojego konta w sklepie internetowym czy systemie obsługi klienta.

6. Oferuj całodobową pomoc

Niezwykle ważne jest mierzenie satysfakcji klienta, z uwagi na to iż jest to jedna z głównych metod na poprawę ogólnej obsługi klienta i Naszej strategii marketingowej.

Jeśli korzystasz z systemu, który umożliwia zarządzanie relacjami z klientami, użyj funkcji które pozwolą na wypełnienie ankiet dotyczących zakończonej obsługi klienta lub wyślij wiadomość e-mail z dostępem do zewnętrznego systemu ankietowego. Możesz także wykorzystać inne kanały komunikacji takie jako Voice Mailing lub SMS.

Są to proste narzędzia, które dostarczają istotne informacje zwrotne stanowiące punkt odniesienia do poprawy jakości świadczonych usług.

7. Mierz zadowolenie klienta

ticket system
historia obsługi zgłoszenia
system ticketowy
system ticketowy

Jeśli chcesz rozwijać swój biznes, pamiętaj aby zdobywać zaufanie klientów, świadcząc im usługi na najwyższym poziomie. Oczekiwania klientów rosną, konkurencja nie śpi i czeka na Twoich (niezadowolonych) klientów.

Podsumowanie

Wypełnij formularz i uzyskaj darmowy dostęp do Naszych rozwiązań

"Wdrożenie systemu ticketowego Debesis to jedna z kluczowych decyzji dotyczących obsługi klienta, którą podjęliśmy jako firma, a wsparcie było fantastyczne od pierwszego dnia współpracy i trwa do dnia dzisiejszego"

Michał Dworniczuk, Depilacja.pl

"Szczerze polecam firmę Debesis. W szczególności słowa uznania należą się Pani Magdzie Czaban, która z anielską cierpliwością wspólnie z nami dostosowywała dostępne rozwiązania pod nasze potrzeby, i służyła swoją radą. Dzięki!"

Bartłomiej Michalak, BestOkna

Tak, poproszę demo

Testuj za darmo rozwiązania

ułatwiające obsługę klienta!

Obsługa klienta powinna być prosta i skuteczna, zacznij testować system ticketowy Debesis przez 7 dni za darmo aby zobaczyć jakie to działa w praktyce.

Usprawnij i uporządkuj obsługę klienta