Regulamin świadczenia usług (Debesis)

Wersja: 2.1  •  Wchodzi w życie: 01 grudnia 2019 r.  •  Wersja 2.1 obowiązuje od: 1 września 2026 r.  •  Ostatnia aktualizacja: 31 lipca 2026 r.

Debesis Sp. z o.o. ul. Geodetów 176, 05-500 Piaseczno, Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIV Wydział Gospodarczy KRS 0000418979, NIP 7931624781, REGON 180840298. Kapitał zakładowy 5 100 PLN.

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG PRZEZ DEBESIS SP. Z O.O.

§1 Postanowienia ogólne

1. Niniejszy Regulamin określa zasady i warunki świadczenia usług na rzecz Usługobiorcy przez Debesis Sp. z o.o. z siedzibą przy ul. Geodetów 176, 05-500 Piaseczno, wpisaną do KRS 0000418979, NIP 793-162-47-81, REGON 180840298, zwaną dalej Usługodawcą.
2. Prawa autorskie związane z usługami oferowanymi przez Usługodawcę podlegają ochronie zgodnie z ustawą o prawie autorskim i prawach pokrewnych z dnia 4 lutego 1994 r. (Dz.U. z 1994 r. nr 24, poz. 83 ze zm.).

§2 Definicje

1. Usługodawca – Debesis Sp. z o.o. z siedzibą w Piasecznie.
2. Usługobiorca/Klient – podmiot, który zawarł Umowę z Usługodawcą.
3. Umowa – umowa pomiędzy Usługodawcą a Usługobiorcą na świadczenie usług.
4. Abonament – miesięczna opłata zgodna z Cennikiem za dostęp do Usług.
5. Administrator Systemu – osoba wskazana przez Usługodawcę do zarządzania Usługami i wglądu do danych bilingowych Usługobiorcy. Pojęcia tego nie należy utożsamiać z administratorem danych osobowych w rozumieniu RODO, którym jest Usługobiorca.
6. Awaria Usługi – przypadek, w którym Usługa jest niedostępna z winy Usługodawcy (poza pracami serwisowymi i przyczynami z §5 ust. 3); czas awarii liczony jest od chwili wpłynięcia do Help Desk zgłoszenia spełniającego wymogi §6 ust. 5 do chwili przywrócenia działania Usługi. W przypadku zgłoszenia przekazanego telefonicznie czas awarii liczy się od chwili jego potwierdzenia pocztą elektroniczną.
7. Systemy – systemy teleinformatyczne Usługodawcy (m.in. System Call Center, System Ticketowy, Portal Klienta, VoiceBot, Centrala PBX, SMS, Voice Mailing).
8. Okres Obowiązywania Umowy – przedział czasu, na który zawarto Umowę.
9. Okres Rozliczeniowy – okres, za który dokonywane jest rozliczenie Usług.
10. Cennik – dokument określający wysokość opłat za dostęp do Usług.
11. Opłata Aktywacyjna – opłata za aktywację Usług.
12. Login – identyfikator do logowania.
13. Hasło – ciąg znaków do autoryzacji.
14. Konsultant – osoba korzystająca z Usług po stronie Usługobiorcy.
15. Supervisor – osoba nadzorująca pracę Konsultantów.
16. Limit Stanowisk – maksymalna liczba jednoczesnych użytkowników.
17. Usługi Dodatkowe – dodatkowe systemy lub usługi powiązane, zamawiane odrębnie lub opisane na debesis.pl.
18. Help Desk – wsparcie serwisowe Usługodawcy: e-mail helpdesk@debesis.pl, tel. 22 699 99 00, korespondencja: Biuro Obsługi Klienta ul. Słowackiego 36, 37-600 Lubaczów.
19. Godziny wsparcia Help Desk – 8:00–19:00 (pn–pt, bez świąt).

§3 Zakres i warunki świadczenia usług przez Usługodawcę

1. Usługodawca świadczy Usługi zgodnie z Regulaminem, Umową i Cennikiem; Usługobiorca przestrzega warunków i terminowo opłaca należności.
2. Usługodawca zapewnia m.in.: konfigurację serwerów, wdrożenie i dostosowanie, dostęp do usług wskazanych w Umowie, przekazanie loginów/haseł (zgodnie z Limitem), dostęp do Help Desk.
3. Usługodawca jest uprawniony do rozbudowy Systemu o dodatkowe funkcje oraz do zmiany lub wycofania poszczególnych funkcjonalności, o ile nie prowadzi to do istotnego ograniczenia użyteczności Systemu. Rozbudowa Systemu nie stanowi samodzielnej podstawy do zmiany wysokości opłat, z zastrzeżeniem Usług Dodatkowych zamawianych odrębnie zgodnie z Cennikiem.
4. Bez pisemnej zgody zabroniona jest modyfikacja/przystosowanie/tłumaczenie Systemu.
5. System może zawierać mechanizmy wykrywania użycia niezgodnego z Regulaminem.
6. Usługi świadczone są w trybie ciągłym z zastrzeżeniem §5 ust. 3.

§4 Obowiązki i odpowiedzialność Usługobiorcy

1. Usługobiorca informuje o zmianach wpływających na realizację Umowy (siedziba, dane).
2. Podaje prawdziwe dane przy zamówieniu.
3. Terminowo reguluje opłaty.
4. Bez pisemnej zgody nie udostępnia Usług osobom trzecim.
5. Może zezwolić współpracownikom/outsourcingowi na korzystanie z Usług wyłącznie dla swoich celów i odpowiada za ich działania.
6. Zabronione jest omijanie mechanizmów kontroli dostępu.

§5 Obowiązki i odpowiedzialność Usługodawcy

1. Aktywuje Usługę zgodnie z Umową i Regulaminem.
2. Nie odpowiada za niewykorzystanie/nienależyte korzystanie z Usługi przez Usługobiorcę.
3. Może wprowadzać przerwy techniczne (zawiadomienie ≥24 h; brak zawiadomienia, gdy przerwa nastąpi w godz. 21:00–8:00 pn–sob, w niedziele i święta). Łącznie do 30 h/rok.
4. Świadczy Usługi z należytą starannością wymaganą od podmiotu prowadzącego działalność gospodarczą o charakterze zawodowym.
5. Nie odpowiada m.in. za: działania/zaniechania podmiotów trzecich, awarie sprzętu, klęski żywiołowe, bezprawne użycie Usługi, naruszenia Regulaminu, problemy z łączami Internet, użycie niezgodne z przeznaczeniem.
6. Nieprawidłowości należy niezwłocznie zgłaszać do Help Desk.
7. Brak odpowiedzialności za utracone korzyści, utratę/uszkodzenie danych, naruszenie dóbr osobistych.
8. Brak odpowiedzialności w razie niespełnienia wymagań z §7.
9. Może wstrzymać usługę/rozwiązać umowę (bez zwrotu abonamentu), gdy Usługobiorca łamie Regulamin, używa niezgodnie z prawem/przeznaczeniem, udostępnia osobom trzecim.
10. Nie odpowiada za treści przesyłane przez Usługobiorcę.
11. Łączna odpowiedzialność Usługodawcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania Umowy, w tym z tytułu kar umownych, ograniczona jest do wysokości wynagrodzenia netto zapłaconego przez Usługobiorcę w okresie dwunastu miesięcy poprzedzających zdarzenie stanowiące podstawę odpowiedzialności. Ograniczenie to nie ma zastosowania do szkody wyrządzonej umyślnie oraz w przypadkach, w których ograniczenie odpowiedzialności jest niedopuszczalne na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa. Jeżeli Umowa przewiduje niższy limit odpowiedzialności, stosuje się limit z Umowy.
12. Za siłę wyższą uznaje się zdarzenie zewnętrzne, niemożliwe do przewidzenia i zapobieżenia, w szczególności klęskę żywiołową, wojnę, zamieszki, akt władzy publicznej, powszechną awarię infrastruktury telekomunikacyjnej lub energetycznej oraz cyberatak o charakterze powszechnym. W czasie trwania siły wyższej Strony są zwolnione z odpowiedzialności za niewykonanie zobowiązań w zakresie, w jakim było to niemożliwe wskutek tych zdarzeń.

§6 Zakres obsługi serwisowej Help Desk

1. Wsparcie w wersji podstawowej lub rozszerzonej.
2. Podstawowo: kontakt tel./e-mail w godz. 8:00–19:00 (22 699 99 00, helpdesk@debesis.pl).
3. Help Desk: informuje o funkcjach, przyjmuje uwagi, zgłoszenia serwisowe, zamówienia wyłącznie przedstawicieli wskazanych w umowie.
4. Zakres rozszerzony – odrębne zamówienie.
5. Zgłoszenia serwisowe przekazywane są w pierwszej kolejności pocztą elektroniczną na adres helpdesk@debesis.pl albo za pośrednictwem udostępnionych przez Usługodawcę narzędzi obsługi zgłoszeń, a w razie ich niedostępności lub gdy zgłoszenie dotyczy całkowitej niedostępności Usługi – telefonicznie pod numerem 22 699 99 00. Zgłoszenie przekazane telefonicznie Usługobiorca potwierdza niezwłocznie pocztą elektroniczną.
6. Zgłoszenie powinno zawierać co najmniej: (i) nazwę Usługobiorcy oraz imię, nazwisko i dane kontaktowe osoby zgłaszającej, (ii) wskazanie modułu lub funkcjonalności, której dotyczy nieprawidłowość, (iii) opis nieprawidłowości ze wskazaniem zachowania oczekiwanego i faktycznego, (iv) datę i godzinę jej wystąpienia oraz informację, czy ma charakter jednorazowy czy powtarzalny, (v) liczbę użytkowników lub stanowisk, których dotyczy, (vi) kroki pozwalające ją odtworzyć, o ile są znane, (vii) identyfikator użytkownika, zgłoszenia lub rozmowy, których dotyczy, oraz (viii) treść komunikatu o błędzie lub zrzut ekranu, o ile wystąpił.
7. W razie zgłoszenia niezawierającego danych, o których mowa w ust. 6, Usługodawca niezwłocznie wzywa Usługobiorcę do jego uzupełnienia, wskazując brakujące informacje. Terminy reakcji oraz czas awarii biegną od chwili wpłynięcia zgłoszenia zawierającego komplet danych. Usługodawca nie jest uprawniony do ponownego wzywania do uzupełnienia w zakresie tych samych braków.

§7 Wymagania techniczne

1. Łącze internetowe: przepustowość ≥ (liczba aktywnych stanowisk × 200 kb/s) symetrycznie.
2. Statyczny adres IP przekazany Usługodawcy.
3. Stacje robocze ≥ CPU 2.2 GHz, RAM 1024 MB, przeglądarka WWW - Google Chrome, Mozilla Firefox.
4. Telefony SIP (np. Cisco/Linksys, Polycom, Grandstream, Yealink; kodek G.711) lub softphone (X-Lite 3.0, Zoiper, MicroSIP) + headset.

§8 Aktywacja Usługi

1. Udostępnienie loginów/haseł (zgodnie z limitem) oraz odbiór funkcjonalności.
2. Pierwszy dzień świadczenia – pierwszy dzień roboczy po udostępnieniu danych dostępowych i dokumentacji.

§9 Warunki zawierania i rozwiązywania umowy

1. Umowa zawierana jest w formie pisemnej albo w formie elektronicznej opatrzonej kwalifikowanym podpisem elektronicznym. W przypadkach wskazanych w Umowie dopuszczalna jest forma dokumentowa, w szczególności dla zamówień usług dodatkowych i zmian liczby stanowisk.
2. Wymagane: odpis z KRS/CEIDG, NIP, REGON; przy przedstawicielu – dokument umocowania.
3. Możliwość zawarcia zależna od warunków techniczno-prawnych; w razie braku możliwości – informacja do Usługobiorcy.
4. Umowa na czas określony/nieokreślony; brak wypowiedzenia ≥30 dni przed końcem okresu oznacza przekształcenie na czas nieokreślony (oddzielnie dla usług).
5. Wypowiedzenie dla czasu nieokreślonego: 30 dni, ze skutkiem na koniec miesiąca kalendarzowego następującego po miesiącu, w którym złożono wypowiedzenie. Jeżeli Umowa określa okres wypowiedzenia odmiennie, stosuje się postanowienia Umowy.
6. Forma wypowiedzenia: pisemna albo elektroniczna opatrzona kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
7. Możliwość blokady dostępu po zwłoce płatniczej >14 dni; odblokowanie po zapłacie.
8. Rozwiązanie umowy przez Usługodawcę możliwe po 21 dniach zwłoki od terminu płatności.
9. Informacja o rozwiązaniu wysyłana e-mailem.
10. Przy rozwiązaniu umowy z winy Usługobiorcy, zobowiązany jest on do zwrotu udzielonych rabatów proporcjonalnie do pozostałego okresu Umowy.
11. Obowiązek aktualizacji danych korespondencyjnych.
12. Korespondencja do Usługodawcy: list polecony/kurier na adres Biura Obsługi Klienta ul. Słowackiego 36, 37-600 Lubaczów.

§10 Zasady naliczania opłat

1. Wysokość opłat zgodnie z Umową i Cennikiem.
2. Płatność z góry za okresy rozliczeniowe; pierwszy niepełny okres – proporcjonalnie.
3. Przy zawarciu Umowy – Opłata Aktywacyjna.
4. Płatność przelewem na podstawie faktur VAT. Faktury doręczane są za pośrednictwem Krajowego Systemu e-Faktur (KSeF). W przypadku awarii KSeF, niedostępności KSeF po stronie Usługodawcy albo wystawienia faktury w trybie offline, faktura przesyłana jest dodatkowo pocztą elektroniczną na adres wskazany w Umowie, a po ustaniu przeszkody przekazywana do KSeF.
5. Termin płatności: 7 dni od wystawienia; za dzień wystawienia faktury przesłanej za pośrednictwem KSeF uznaje się dzień przydzielenia jej numeru identyfikującego w KSeF. Za dzień zapłaty uznaje się dzień uznania rachunku Usługodawcy.
6. W razie opóźnienia w zapłacie Usługodawcy przysługują odsetki ustawowe za opóźnienie w transakcjach handlowych oraz rekompensata za koszty odzyskiwania należności na zasadach określonych w ustawie z dnia 8 marca 2013 r. o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych.
7. Wpłaty zaliczane są w pierwszej kolejności na poczet kosztów odzyskiwania należności i odsetek, a następnie na poczet należności najdawniej wymagalnych, niezależnie od wskazania Usługobiorcy.

§11 Parametry SLA

1. Dostępność Usługi: 99% w każdym miesięcznym Okresie Rozliczeniowym, co odpowiada dopuszczalnemu czasowi niedostępności wynoszącemu 7 godzin i 12 minut w miesiącu (z wyłączeniem prac konserwacyjnych z §5 ust. 3).
2. Nie stanowi Awarii: niedostępność krótsza niż 20 min/24 h; niedostępność spowodowana problemami u zewnętrznych dostawców (łącz Internet, operator telekomunikacyjny, poczta e-mail).
3. Obsługa połączeń telefonicznych realizowanych jednocześnie w liczbie równej 5× liczba licencji w Systemie.
4. Kary umowne lub inne świadczenia z tytułu niedostępności Usługi, jeżeli zostały przewidziane w Umowie, naliczane są wyłącznie za czas niedostępności przekraczający dopuszczalny czas niedostępności, o którym mowa w ust. 1, i wyłącznie za okresy stanowiące Awarię Usługi w rozumieniu §2 ust. 6. Do czasu niedostępności nie wlicza się przypadków wskazanych w ust. 2 oraz w §5 ust. 3 i 5.

§12 Reklamacje

1. Reklamacja (pisemnie lub e-mail) powinna zawierać: dane Usługobiorcy, przedmiot/okres reklamacji, okoliczności, identyfikację usługi, kwotę i sposób zwrotu (jeśli dotyczy), podpis (dla pisemnych).
2. W razie braków formalnych Usługodawca wzywa do uzupełnienia (≥7 dni); brak uzupełnienia – pozostawienie bez rozpoznania.
3. Składanie reklamacji za pośrednictwem e-mail: biuro@debesis.pl lub poczty na adres: Biuro Obsługi Klienta ul. Słowackiego 36, 37-600 Lubaczów.
4. Termin złożenia: do 30 dni od zakończenia przerwy, zdarzenia lub doręczenia błędnej faktury.
5. Rozpatrzenie: 30 dni od otrzymania reklamacji; odpowiedź zawiera rozstrzygnięcie i uzasadnienie.
6. Reklamacje po terminie – bez rozpoznania.
7. Pozytywna reklamacja – zwrot w ciągu 14 dni (na konto/adres lub zaliczenie/„wartość konta”).
8. Po wyczerpaniu trybu reklamacyjnego – możliwość drogi sądowej.

§13 Zakaz dostarczania treści bezprawnych

1. Usługobiorca korzysta z Usługi zgodnie z prawem i nie narusza praw osób trzecich; odpowiada za osoby, którym udostępnił login/hasło.
2. W razie stwierdzenia naruszeń Usługodawca może zablokować dostęp, przetwarzać dane w celu ustalenia odpowiedzialności i przekazać je organom publicznym.

§14 Ochrona danych osobowych

1. Administratorem danych osobowych wprowadzanych do Systemu jest Usługobiorca.
2. Zasady i warunki powierzenia Usługodawcy przetwarzania danych osobowych, w tym zakres i cel przetwarzania, obowiązki podmiotu przetwarzającego, zasady korzystania z dalszych podmiotów przetwarzających oraz zasady usunięcia lub zwrotu danych po zakończeniu współpracy, określa odrębna Umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych, zawierana zgodnie z art. 28 ust. 3 RODO. Zawarcie tej umowy jest warunkiem rozpoczęcia świadczenia Usług obejmujących przetwarzanie danych osobowych.
3. Przy umowach z osobą fizyczną-przedsiębiorcą Usługodawca przetwarza dane dla wykonania Umowy i usprawiedliwionych celów.
4. Usługobiorca ma prawo dostępu i poprawiania swoich danych.

§15 Postanowienia dotyczące konsumentów

1. Usługi są przeznaczone dla działalności gospodarczej. Jeśli zamówione przez konsumenta – stosuje się zapisy poniżej.
2. Konsument może odstąpić od Umowy w ciągu 14 dni (adres: Biuro Obsługi Klienta ul. Słowackiego 36, 37-600 Lubaczów; e-mail: biuro@debesis.pl).
3. Zwrot opłat (w tym aktywacyjnej) w 14 dni przelewem na rachunek Usługobiorcy.

§16 Postanowienia końcowe

1. Regulamin obowiązuje od 1 grudnia 2019 r.
2. Usługodawca może zmienić nazwy handlowe Usług bez zmiany warunków ich świadczenia; informuje o tym pisemnie lub e-mailem.
3. Prawem właściwym jest prawo polskie.
4. W relacjach z konsumentami oraz z osobami fizycznymi korzystającymi z uprawnień konsumenta spory rozstrzyga sąd właściwy według przepisów Kodeksu postępowania cywilnego. W pozostałych przypadkach sądem właściwym jest sąd powszechny właściwy miejscowo dla siedziby Usługodawcy.
5. Usługodawca uprawniony jest do zmiany Regulaminu w przypadku zmiany przepisów prawa, zmiany zakresu lub sposobu świadczenia Usług albo zmiany warunków technicznych ich świadczenia. O zmianie Regulaminu Usługodawca zawiadamia Usługobiorcę w formie dokumentowej na adres poczty elektronicznej wskazany w Umowie, wraz ze wskazaniem nowej wersji i daty jej wejścia w życie, nie później niż na 30 dni przed tym dniem. Nowa wersja publikowana jest jednocześnie na stronie www.debesis.pl.
6. W terminie 14 dni od dnia zawiadomienia Usługobiorca uprawniony jest do wypowiedzenia Umowy ze skutkiem na dzień poprzedzający wejście zmiany w życie. Do dnia rozwiązania Umowy stosuje się dotychczasowe brzmienie Regulaminu.
7. Archiwum wcześniejszych wersji Regulaminu wraz ze wskazaniem okresów ich obowiązywania udostępniane jest na stronie www.debesis.pl.
8. W razie rozbieżności pomiędzy dokumentami pierwszeństwo mają kolejno: Umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych – w zakresie ochrony danych osobowych, Umowa, Załączniki do Umowy, Regulamin. Postanowień Regulaminu określających przypadki, w których nie występuje Awaria Usługi, oraz wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności Usługodawcy nie uchyla się przez odmienne uregulowanie w Umowie, chyba że Umowa stanowi wyraźnie inaczej.