Raport Debesis · sierpień 2026
Przeanalizowaliśmy 3 720 419 zgłoszeń, 4 451 693 wiadomości i 1 540 543 połączeń telefonicznych z dziesięciu wdrożeń systemów Debesis, w okresie dwunastu miesięcy od uruchomienia. Wszystkie dane pochodzą z systemów produkcyjnych.
Ten raport pokazuje, ile obsługi klienta da się dziś zautomatyzować — i co dzieje się z jakością, kiedy się to zrobi.
01 · Skala analizy
| Wskaźnik | Wartość |
|---|---|
| Zgłoszenia | 3 720 419 |
| Wiadomości przychodzące i wychodzące | 4 451 693 |
| Połączenia telefoniczne | 1 540 543 |
| Liczba wdrożeń | 10 |
| Okres | 12 miesięcy od uruchomienia |
| Kryterium doboru | ponad 5 000 zgłoszeń miesięcznie |
02 · Kanały kontaktu
| Kanał | Zgłoszenia | Udział |
|---|---|---|
| 3 441 072 | 92,5% | |
| Telefon | 235 486 | 6,3% |
| Rejestrowane ręcznie | 43 861 | 1,2% |
Telefon odpowiada za 6,3% zgłoszeń, ale generuje ponad półtora miliona połączeń. Pochłania więc nieproporcjonalnie dużo czasu zespołu w stosunku do liczby spraw, które z niego wynikają.
Wniosek praktyczny: automatyzację opłaca się zaczynać od poczty, a telefon porządkować kolejkami i oddzwanianiem.
03 · Automatyzacja
| Sposób zamknięcia | Liczba operacji | Udział |
|---|---|---|
| Automatycznie | 2 352 204 | 60,6% |
| Ręcznie przez agenta | 1 526 449 | 39,4% |
| Razem | 3 878 653 | 100% |
Udział zamknięć automatycznych, miesiąc po miesiącu:
Udział automatyzacji nie rośnie z czasem — zaczyna od 65–72% i stabilizuje się w okolicach 52–59%. Przyczyną nie jest spadek skuteczności, lecz zmiana struktury spraw. System od początku przejmuje czynności proste i powtarzalne. Wraz z dojrzewaniem wdrożenia rośnie udział spraw złożonych, które wymagają decyzji człowieka — i z natury zajmują więcej czasu.
System zdejmuje z zespołu rutynę. Ludziom zostaje to, co wymaga decyzji.
04 · Terminowość
| Kategoria | Liczba | Udział |
|---|---|---|
| W terminie SLA | 3 636 833 | 98,13% |
| Po terminie SLA | 69 246 | 1,87% |
Wszystkie kolejki w analizowanych wdrożeniach mają ustawiony limit czasu obsługi, więc każde zgłoszenie podlega ocenie terminowości.
05 · Jakość
Najczęstszy zarzut wobec automatycznego zamykania spraw brzmi: system zamyka zgłoszenia, których nie rozwiązał, a klient wraca. Dane pozwalają to sprawdzić.
| Wskaźnik | Wartość |
|---|---|
| Zgłoszenia otwarte ponownie | 87 834 |
| Udział w zamkniętych | 2,4% |
Na sto zamkniętych spraw wraca niecałe dwie i pół — przy sześćdziesięciu zamkniętych automatycznie. Automatyzacja nie odbywa się kosztem jakości.
06 · Czas reakcji
W dziewięciu z dwunastu okresów mediana mieści się poniżej dwóch godzin.
07 · Telefonia
| Wskaźnik | Wartość |
|---|---|
| Połączenia ogółem | 1 540 543 |
| Przychodzące | 1 352 137 |
| Odebrane przychodzące | 1 097 295 · 81,2% |
| Średni czas rozmowy | 80 sekund |
Czas oczekiwania na odebranie, dla połączeń z zapisanym pomiarem:
| Czas oczekiwania | Połączenia | Udział |
|---|---|---|
| poniżej 5 sekund | 80 069 | 16,6% |
| 5–15 sekund | 232 538 | 48,3% |
| 15–30 sekund | 41 311 | 8,6% |
| 30–60 sekund | 30 922 | 6,4% |
| powyżej 60 sekund | 96 361 | 20,0% |
Blisko dwie trzecie odebranych połączeń czeka krócej niż 15 sekund.
08 · O której dzwonią klienci
Rozkład 1 540 543 połączeń w ciągu doby. Szczyt przypada na godzinę 10:00 — 208 093 połączenia, czyli 13,5% całego ruchu.
| Przedział | Połączenia | Udział |
|---|---|---|
| Godziny 9:00–14:00 | 975 877 | 63,3% |
| Godziny 8:00–16:00 | 1 373 573 | 89,2% |
| Po godzinie 18:00 | 55 466 | 3,6% |
Wniosek praktyczny: obsada zespołu rozłożona równomiernie na cały dzień pracy nie odpowiada rzeczywistemu obciążeniu. Blisko dwie trzecie ruchu mieści się w pięciu godzinach — i to tam decyduje się, czy klient poczeka piętnaście sekund, czy odłoży słuchawkę.
09 · Gdzie ucieka czas
System mierzy czas obsługi zgłoszenia na dwa sposoby. Pierwszy liczy wyłącznie godziny pracy zespołu. Drugi — czas kalendarzowy, razem z nocami, weekendami i dniami wolnymi.
| Sposób pomiaru | Średni czas obsługi |
|---|---|
| Czas roboczy (godziny pracy zespołu) | 7 godz. 43 min |
| Czas kalendarzowy (z nocami i weekendami) | 16 godz. 19 min |
Klient czeka ponad dwa razy dłużej, niż zespół pracuje nad jego sprawą.
Różnica nie wynika z opieszałości, tylko z kalendarza: sprawa zgłoszona w piątek po południu czeka do poniedziałku. To jedyny obszar, w którym automatyzacja daje efekt niemożliwy do osiągnięcia zatrudnieniem — system pracuje w nocy i w weekendy.
10 · Skala w liczbach dziennych
Ostatnia liczba wymaga komentarza: na jedną wiadomość wychodzącą przypada pięć przychodzących. Część z nich to potwierdzenia, automatyczne odpowiedzi i korespondencja niewymagająca reakcji — ale skala pokazuje, ile komunikacji przepływa przez system, którego zespół nie musi obsługiwać ręcznie.
Wersja PDF zawiera definicje wszystkich dziewiętnastu metryk, rozbicia miesięczne dla każdej z nich oraz zastrzeżenia interpretacyjne — wszystko, czego potrzebujesz, żeby porównać te liczby z własnymi.
PDF, 11 stron · pobranie bez formularza
Chcesz sprawdzić, jak te liczby wyglądałyby w Twojej firmie? Zobacz system ticketowy, system helpdesk, system call center, centralę telefoniczną, system reklamacyjny lub wdrożenia u innych firm.
Skontaktuj się z nami — chętnie doradzimy i pokażemy nasze rozwiązania w praktyce
Masz pytania o system ticketowy, voiceboty, transkrypcje rozmów lub automatyzację obsługi klienta?
A może chcesz umówić bezpłatne demo systemu Debesis?
👉 Skontaktuj się bezpośrednio — odpowiadamy szybko i konkretnie.
👉 Doradzimy, jak nasze rozwiązania mogą usprawnić obsługę klienta w Twojej firmie.