Pytania i odpowiedzi

Dla działów obsługi klienta, reklamacji, serwisu, IT/Helpdesk, back-office, księgowości czy logistyki. Sprawdza się w e-commerce, SaaS, usługach, produkcji, medycynie, transporcie i administracji. Skala: od kilku do setek agentów. Warto, gdy rośnie wolumen zapytań, wymagania SLA oraz potrzeba jednej „prawdy” o każdej sprawie.

Reguły rozpoznają temat, kanał i klienta, przypisując sprawę do właściwej kolejki. Makra i szablony skracają odpowiedzi, a „pauzy” SLA wstrzymują licznik, gdy czekasz na klienta. Automaty wysyłają podsumowania, ankiety CSAT i przypomnienia. Integracje (CRM/e-commerce/VoIP) podpinają kontekst do ticketu, a sugestie odpowiedzi (AI) przyspieszają pracę bez utraty jakości.

Wiadomość z e-maila, czatu, formularza czy telefonu trafia do systemu jako ticket. Otrzymuje status, priorytet, SLA, właściciela i kategorie. Reguły kierują go do zespołu, a konsultant widzi pełen kontekst (historia, zamówienia, płatności, nagrania). Eskalacje pomagają w trudnych sprawach. Raporty i dashboardy pokazują czasy reakcji/rozwiązania oraz obciążenie.

„Ticketing” to rdzeń obsługi zgłoszeń (kolejki, SLA, statusy). Helpdesk jest szerszy: oprócz ticketów obejmuje bazę wiedzy, portal samoobsługowy, formularze, katalog usług/zgłoszeń i często zarządzanie zmianą/zasobami IT. W praktyce pojęcia się przenikają — nowoczesny helpdesk ma wbudowany zaawansowany system ticketowy.

Z e-mailem, czatem, telefonią/VoIP, CRM/ERP, platformami e-commerce, płatnościami, systemami kurierskimi, kalendarzami, SSO/IdP (SSO/MFA), narzędziami BI oraz monitoringu. Dostępne są API i webhooki do tworzenia/aktualizacji ticketów, dopinania notatek, statusów i załączników, a także eksporty danych do raportowania.

Skrócenie FRT/ART, lepsze dotrzymanie SLA, wyższy CSAT, pełna widoczność pracy i odpowiedzialności, mniej przełączania aplikacji dzięki integracjom, standaryzacja odpowiedzi, automatyzacja zadań powtarzalnych, łatwiejsze planowanie zespołu oraz zgodność i audytowalność. W efekcie: niższy koszt obsługi, mniej błędów i skalowalny proces.

Najczęściej stosowane: preview (agent widzi kartę kontaktu i decyduje o dzwonieniu), power (system automatycznie wybiera kolejny numer po zakończeniu rozmowy), progressive (tempo dzwonienia dopasowane do liczby wolnych agentów) oraz predictive (prognozuje dostępność agentów i jakość połączeń, dzwoni na wiele numerów, minimalizując bezczynność). Uzupełniająco: manual do pojedynczych połączeń, callback dla oddzwonień i voicemail drop do zostawiania nagrań skrzynkom głosowym zgodnie z polityką zgodności.

Standardem są integracje z CRM/ERP (identyfikacja, historia, zamówienia), systemem ticketowym (tworzenie/łączenie zgłoszeń po rozmowie), e-commerce i płatnościami (statusy), kurierskimi/WMS (śledzenie przesyłek), kalendarzami (rezerwacje), SSO/MFA (logowanie), BI (export API/CSV) oraz narzędziami do QA (odsłuch, transkrypcja, oceny). Webhooki i REST API pozwalają sterować IVR, routingiem i kampaniami bezpośrednio z Twoich aplikacji.

Inbound: kluczowe są IVR, kolejki umiejętności (skill-based), SLA, „sticky agent”, komunikaty out-of-hours i priorytety VIP. Mierzymy ASA, FCR, porzucenia i czasy w kolejce. Outbound: kampanie z dialerem, listy kontaktów, reguły prób, okna czasowe i zgodność (zgody, blacklisty). Mierzymy kontaktowalność, skuteczność, AHT i wynik kampanii. W obu trybach ważne jest spięcie z ticketingiem, by każdy kontakt miał kontekst i dał się raportować.

Skrypty to interaktywne podpowiedzi dla agenta: pytania kwalifikujące, checklisty, propozycje odpowiedzi i warunkowe ścieżki. Skracają onboarding, standaryzują jakość i podnoszą konwersję w sprzedaży. Najlepsze skrypty są „żywe”: oparte o dane z CRM, dopasowują treść do kategorii sprawy i wyniku IVR, a feedback agentów oraz QA na bieżąco je udoskonala. Ważne, by zostawiały przestrzeń na naturalną rozmowę.

Karty ocen (QA scorecards) pozwalają mierzyć zgodność rozmów z procedurami: powitanie, weryfikacja, diagnoza, RODO, podsumowanie. Dają obiektywny feedback, ułatwiają coaching i wyłapują luki w skryptach. W połączeniu z nagraniami i transkrypcją umożliwiają szybkie przeglądy jakości, a w dashboardach zestawisz punktację QA z CSAT/FCR. Efekt: wyższa jakość, mniej reklamacji i spójny standard obsługi.

IVR kieruje ruch według tematu, języka, godzin i priorytetów. Można dodać samoobsługę: status zamówienia, płatności, zmiana terminu wizyty czy zgłoszenie reklamacji. „Smart IVR” korzysta z danych (CLI, CRM) i skraca ścieżkę znanym klientom. Ważne są krótkie komunikaty, opcja oddzwonienia (callback) i testy A/B. Dobrze skonfigurowany IVR skraca kolejki i poprawia FCR.

Widoki „na żywo” (wallboardy) pokazują obciążenie kolejek, ASA, AHT, porzucenia, dostępność agentów i SLA. Raporty cykliczne łączą FCR, jakość (QA/CSAT), skuteczność kampanii i produktywność. Integracje z ticketingiem i BI pozwalają analizować przyczyny kontaktów, sezonowość i wpływ IVR/automatyzacji. Alerty reagują na skoki wolumenu, a dane można eksportować lub pobierać przez API.

Voicebot został zaprojektowany tak, aby minimalizować ryzyko niezrozumienia. Jeżeli nie potrafi prawidłowo zinterpretować pytania lub intencji rozmówcy, dopytuje o szczegóły, zawęża temat albo proponuje kilka najczęściej wybieranych opcji. Dzięki temu rozmowa nie „zawiesza się”, a klient ma poczucie płynności kontaktu.

Tak. Voicebot jest dostępny przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. To oznacza, że Twoi klienci mogą skontaktować się z firmą w dogodnym dla siebie czasie — niezależnie od godzin pracy biura czy call center. Automatyzacja tego typu znacząco poprawia satysfakcję klientów i daje przewagę konkurencyjną. Dla firm oznacza to również mniejsze obciążenie pracowników w godzinach szczytu, ponieważ voicebot może przejąć prostsze sprawy w dowolnym momencie.

Czas wdrożenia zależy od skali projektu i stopnia zaawansowania integracji. Dla prostych scenariuszy, takich jak udzielanie podstawowych informacji, przypomnienia czy proste rezerwacje, voicebot może działać nawet w kilka dni od rozpoczęcia projektu. Jeśli jednak potrzebna jest integracja z systemem CRM, ERP czy systemami płatności, proces może potrwać kilka tygodni. Wdrożenie jest realizowane etapami — od analizy procesów, przez projektowanie dialogów, testy, aż po uruchomienie w środowisku produkcyjnym. Dzięki temu klient od samego początku wie, na jakim etapie znajduje się projekt.

Tak. Voicebot może zostać skonfigurowany do obsługi wielu języków i dialektów. Jest to szczególnie przydatne w firmach działających na rynkach międzynarodowych. Dzięki temu jeden system może obsługiwać klientów np. po polsku, angielsku i niemiecku, co redukuje konieczność zatrudniania dodatkowych konsultantów z biegłą znajomością języka. Zmiana języka odbywa się automatycznie — wystarczy, że klient rozpocznie rozmowę w innym języku.

Koszt wdrożenia voicebota zależy od kilku czynników: liczby scenariuszy, stopnia skomplikowania integracji, liczby obsługiwanych połączeń oraz wymagań technicznych. Najczęściej stosowany jest model abonamentowy (miesięczna opłata za utrzymanie systemu) oraz jednorazowa opłata wdrożeniowa.

Tak. Voicebot jest idealnym narzędziem do tzw. modelu hybrydowego. Oznacza to, że prostsze i powtarzalne sprawy obsługuje bot, a w przypadku bardziej skomplikowanych tematów rozmowa zostaje płynnie przekazana do konsultanta. Obsługa staje się szybka i bezproblemowa.

Voicebot można zintegrować praktycznie z każdym systemem używanym w firmie. Najczęściej są to: CRM, systemy ticketowe, ERP, bazy danych klientów, systemy płatności online, kalendarze do rezerwacji terminów, a także narzędzia analityczne. Dzięki integracji voicebot nie tylko prowadzi rozmowę, ale też wykonuje realne operacje: sprawdza status zamówienia, rezerwuje wizytę, przyjmuje reklamację, wysyła podsumowanie SMS-em lub e-mailem.

Voicebot jest rozwiązaniem uniwersalnym, ale największe korzyści daje w branżach, gdzie obsługa klienta jest intensywna i powtarzalna. W e-commerce sprawdza statusy zamówień i reklamacje, w bankowości przypomina o płatnościach i informuje o produktach, w logistyce podaje status przesyłek, a w służbie zdrowia pozwala umawiać wizyty i potwierdzać terminy. Równie skutecznie działa w administracji publicznej, telekomunikacji czy ubezpieczeniach.

Tak. Voicebot potrafi weryfikować tożsamość użytkowników. Dzięki integracji z CRM system automatycznie sprawdza dane klienta i na tej podstawie personalizuje rozmowę. Klient czuje, że rozmawia z asystentem, który zna jego historię i potrzeby.

Tak, voicebot to rozwiązanie nie tylko dla dużych korporacji. Równie dobrze sprawdza się w małych i średnich firmach, które chcą poprawić obsługę klienta i zautomatyzować część procesów. Dla małych biznesów może pełnić rolę wirtualnej recepcji – odbierać telefony, udzielać informacji o godzinach otwarcia, umawiać spotkania czy przekierowywać rozmowy do odpowiednich osób. Dzięki temu właściciel i pracownicy mogą skupić się na swojej podstawowej działalności, zamiast odbierać dziesiątki podobnych pytań każdego dnia.

Voicebot nie zastępuje pracowników, lecz ich wspiera. Dzięki temu, że przejmuje powtarzalne zadania (np. statusy zamówień, rezerwacje, przypomnienia), konsultanci mogą poświęcić czas na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów wymagających wiedzy eksperckiej i empatii. W efekcie praca staje się mniej monotonna, bardziej satysfakcjonująca i rozwijająca. To pozytywnie wpływa na motywację pracowników i podnosi jakość obsługi klientów.

Voicebot wykrywa momenty ciszy i reaguje w odpowiedni sposób. Jeśli klient się zawaha lub nie odpowiada, bot może zadać dodatkowe pytanie, powtórzyć opcje albo zakończyć rozmowę w uprzejmy sposób. Jeśli połączenie zostanie przerwane, bot może wysłać SMS lub e-mail z informacją, że rozmowa została przerwana, i zaproponować dalszy kontakt.

Tak. Można stworzyć różne scenariusze dostosowane do potrzeb poszczególnych działów. Przykładowo: dział sprzedaży może korzystać z voicebota do umawiania spotkań i zbierania leadów, dział obsługi klienta do odpowiadania na pytania i reklamacje, a dział windykacji do przypominania o płatnościach. Jeden system może obsługiwać wiele procesów jednocześnie.

Zdarza się, że voicebot udzieli odpowiedzi, która nie spełnia oczekiwań klienta lub okaże się nieadekwatna do sytuacji. W takim przypadku system stosuje scenariusze awaryjne — umożliwia poprawienie wcześniejszej odpowiedzi, proponuje inne rozwiązania lub natychmiast przekazuje rozmowę do konsultanta. Dzięki temu klient nie zostaje bez pomocy, a firma ma kontrolę nad jakością obsługi.

W przypadku wdrożenia systemu bez dodatkowych prac programistycznych, klient nie ponosi żadnych kosztów.

Koszt licencji użytkownika: 99 PLN/mies. Start od min. 2 użytkowników (2×99 PLN/mies.). W cenie masz wszystko, by zacząć i rosnąć — bez ukrytych kosztów.

Umowa jest podpisywana na czas nieokreślony z miesięcznym okresem wypowiedzenia.

Nie — nie pobieramy dodatkowych opłat za wsparcie techniczne (helpdesk). Jest ono w cenie licencji.

Dane są szyfrowane (w tym dane osobowe) zarówno „at rest”, jak i „in transit”; ruch w sieciach otwartych jest zawsze tunelowany/chroniony (np. TLS/VPN). Zapewniamy też mechanizmy integralności (m.in. kontrola dostępu, logowanie zdarzeń).

Zdarzenia są agregowane i korelowane (SIEM/SOAR), prowadzone są dzienniki audytowe i archiwizacja logów, a alerty bezpieczeństwa podlegają stałemu nadzorowi i zdefiniowanej procedurze obsługi incydentów.

Obowiązują polityki ciągłości z określonym RTO/RPO, wykonywane są analizy BIA oraz testy DR/BCP. Kopie i zasoby krytyczne są przechowywane i zabezpieczane według norm dla centrów danych oraz zasad separacji lokalizacji; utrzymujemy procedury i rejestry dla backupów/odtwarzania.