CZYM JEST OMNICHANNEL?

Omnichannel, inaczej wielokanałowość jest sposobem obsługi klienta, zapewniającym spójną komunikację z wykorzystaniem wszystkich dostępnych dla klienta kanałów kontaktu

WIELE KANAŁÓW KOMUNIKACJI W JEDNYM SYSTEMIE

Wirtualne Call Center - Bazy Danych - Wsparcie | Debesis

POZOSTAŃMY W KONTAKCIE

CZYM W PRAKTYCE JEST OBSŁUGA KLIENTA W OMNICHANNEL  W OPARCIU O SYSTEM OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ DEBESIS?

POŁĄCZENIA TELEFONICZNE

Kiedy klienci potrzebują szybkiej informacji zazwyczaj wybierają kontakt telefoniczny.  W ramach obsługi połączeń mamy możliwość wykonywania i odbierania połączeń telefonicznych.

Przydatną funkcjonalnością jest ich kolejkowanie, które ma kilka ważnych korzyści:
- zwiększenie liczby odebranych połączeń dzięki ich automatycznej dystrybucji do zalogowanych pracowników,
- informacja, zastosowanie scenariusza IVR pozwala skierować klienta do konkretnych osób, które rozwiążą sprawę z jaką dzwoni. Dodatkowo może poinformować klienta o miejscu w kolejce, które obecnie zajmuje i szacowanym czasie na połączenie z pracownikiem.
- nie tracimy żadnych połączeń, jeśli wszyscy Nasi pracownicy nie mogą odebrać połączenia, system może w określonym czasie sam wykonać telefon zwrotny do klienta, który próbował się z nami skontaktować.
- poczta głosowa, poza godzinami pracy, kiedy nie możemy rozmawiać pozwól klientowi na pozostawienie wiadomości głosowej.

1

Formularz
system ticketowy - sms
system ticketowy - e-mail
Wirtualne Call Center - Bazy Danych - Wsparcie | Debesis

</>

Telefony

Formularze

API

SMS

E-mail

E-MAIL I FORMULARZE INTERNETOWE

W ramach systemu możliwa jest obsługa wiadomości e-mail i zgłoszeń z formularzy internetowych. System daje pewność rejestracji i obsługi wszystkich wiadomości mailowych,  są one przekazywane do obsługi przez pracowników, którzy mogą dalej procesować daną sprawę: odpowiedzieć, przekazać dalej (do innych osób), przypisać notatkę lub zmienić status danej sprawy. Ponadto w ramach systemu można wysłać automatyczne potwierdzenie zarejestrowanej wiadomości czy zmiany statusu.

2

SMS / SMS VOICE

Jeśli oprócz powyższych kanałów komunikacji (telefon/e-mail) chcesz zapewnić klientom szybką i mobilną formę kontaktu dodaj jeszcze SMS’y. Można je wykorzystywać jako narzędzie komunikacji masowej lub powiadomień o zakończonym procesie obsługi, sprzedaży czy reklamacji. Tak otrzymane wiadomości odbiorca może odczytać w dowolnej chwili, odpowiedzieć lub kliknąć w link przekazany w wiadomości i przejść do szczegółów zgłoszenia.

3

DEBESIS SMS

UPORZĄDKOWANA OBSŁUGA

Każde zgłoszenie (wiadomość) z klientem jest rejestrowana w sposób chronologiczny. Dzięki temu mamy pełen wgląd w wszystkie informacje, które mogą być wykorzystane podczas kolejnych kontaktów klienta z firmą. Tego samego dotyczy komunikacja firmy z klientem, ponadto do obsługi danego zgłoszenia jest przypisany dedykowany pracownik co znacznie ułatwia kontakt z klientem.

4

System help desk, system ticketowy
Zgłoszenia w systemie
historia obsługi zgłoszenia

AUTOMATYZACJA KOMUNIKACJI

5

Dzięki automatyzacji możesz zaoferować swoim klientom obsługę na wysokim poziomie. Marketing automation działa poza "ludzką" obsługą co powoduje, że Twoi pracownicy mogą skupić się pierwszej linii obsługi klienta.

System ticketowy (omnichannel) na podstawie odpowiednich reguł (rangi/skill’e pracownika, bufory, kategorie zgłoszeń) w sposób automatyczny rozdziela zgłoszenia do wszystkich zalogowanych pracowników. Klient nie musi czekać aż pracownik sam podejmie decyzję, kiedy obsłużyć sprawę a pracownik nie decyduje jakimi sprawami zajmie się, tylko system przydziela zadanie do wolnej i zalogowanej osoby.

Zadania zostaną przypisane w sposób automatyczny na podstawie ich kategorii czy tematu. Dzięki automatycznym filtrom, które analizują temat i treść wiadomości system rozdziela zgłoszenia do odpowiednich kolejek kategorii, np. jeśli w temacie maila pojawi się słowo kluczowe „oferta” system przekaże automatycznie tę wiadomość do działu handlowego.

Należy jednak pamiętać, że marketing automation nie zastąpi osobistego kontaktu z klientem, może w znaczny sposób usprawniać ich obsługę.

Personal ticket responces
Personal ticket responces

INTEGRACJE Z PLATFORMAMI SPRZEDAŻOWYMI

6

System obsługi zgłoszeń poprzez moduł API umożliwia komunikację z zewnętrznymi platformami sprzedażowymi, np. obsługę dyskusji z Allegro.

system ticketowy
shoper
allegro
presta shop
amazon
magento
ebay

INTEGRACJE Z FIRMAMI KURIERSKIMI

7

W ramach systemu możemy także monitorować stan przesyłek realizowanych przez operatorów pocztowych czy firmy kurierskie.

poczta polska
inpost
ups
dhl
dpd

Usprawnij obsługę klienta w omnichannel Debesis

Copyright 2019 © Debesis