Obsługa zgłoszeń i reklamacji, Integracje z innymi systemami - Baselinker, Bitrix, Inpost...,
System help desk czy system service desk?
System help desk czy system service desk?
Nie wymagamy podania danych karty płatniczej do przeprowadzenia testu
Nie pobieramy w tym okresie opłat, jeśli klient nie zdecyduje się na korzystanie z systemu, test kończy się
Pomagamy w przygotowaniu systemu tak aby odpowiadał specyfice działalności klienta
Jeśli klient widzi potrzebę rozbudowy systemu pod kątem swoich wymagań, jesteśmy otwarci na nowe wyzwania
System Help Desk, stosowany w obsłudze klienta, jest narzędziem przeznaczonym do zapewnienia skutecznego i efektywnego wsparcia klientom w rozwiązywaniu ich problemów, pytań lub zgłoszeń.
Główne elementy systemu Help Desk obejmują:
Łatwość zgłaszania problemów: System Help Desk umożliwia klientom łatwe zgłaszanie swoich problemów lub pytań poprzez różne kanały komunikacji, takie jak e-mail, telefon, formularze czy portal klienta.
Szybka reakcja i rozwiązanie: kluczową cechą systemu Help Desk jest szybka reakcja na zgłoszenia klientów oraz skuteczne rozwiązywanie ich problemów. Dzięki temu klienci mogą szybko odzyskać sprawność swoich usług lub produktów.
Monitoring postępów: system Help Desk umożliwia zarówno klientom, jak i personelowi obsługi klienta śledzenie postępów w rozwiązywaniu zgłoszeń. Dzięki temu klienci mają pewność, że ich problemy są aktywnie rozpatrywane.
Personalizacja obsługi: często systemy Help Desk pozwalają na personalizację interakcji z klientami, co może obejmować m.in. dostosowanie komunikatów, powiadomień do konkretnych klientów lub możliwość uzyskania pomocy od konkretnego przedstawiciela obsługi klienta.
Baza wiedzy: system Help Desk zawiera bazę wiedzy, która zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania oraz instrukcje rozwiązywania typowych problemów. Dzięki temu klienci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.
Feedback od klientów: system Help Desk może umożliwiać zbieranie opinii i ocen od klientów na temat obsługi, co pozwala na ciągłe doskonalenie procesów obsługi klienta.
Optymalizuj Komunikację w Twojej Firmie
System Service Desk w kontekście obsługi klienta można opisać jako kompleksowe narzędzie służące do zarządzania procesem świadczenia usług klientom w sposób skuteczny, efektywny i zorientowany na zaspokajanie ich potrzeb.
Oto najważniejsze cechy systemu Service Desk pod kątem jego zastosowania w obsłudze klienta:
Centralne miejsce zgłaszania i zarządzania problemami: system Service Desk stanowi centralne miejsce, gdzie klienci mogą zgłaszać problemy, pytania i żądania dotyczące usług. Zgłoszenia są śledzone i zarządzane w sposób zorganizowany, co zapewnia szybką reakcję na potrzeby klientów.
Wsparcie wielokanałowe: system Service Desk umożliwia klientom zgłaszanie problemów i uzyskiwanie wsparcia za pomocą różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail czy formularze internetowe. To pozwala na elastyczne dostosowanie sposobu kontaktu do preferencji klientów.
Zarządzanie incydentami i żądaniami: system Service Desk nie tylko obsługuje zgłoszenia incydentów, ale także zarządza żądaniami klientów, takimi jak wnioski o nowe usługi czy zmiany w istniejących usługach. Dzięki temu zapewnia kompleksową obsługę klientów we wszystkich aspektach korzystania z usług.
Rozwiązanie problemów na różnych poziomach: system Service Desk może obsługiwać zarówno proste zgłoszenia, jak i bardziej złożone problemy wymagające interwencji specjalistów. Oferuje możliwość eskalacji zgłoszeń oraz śledzenia postępów w rozwiązywaniu problemów.
Baza wiedzy i samoopieka: Service Desk może zawierać bazę wiedzy, w której klienci mogą znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania oraz samodzielnie rozwiązywać proste problemy. To pozwala na szybsze i bardziej efektywne rozwiązanie problemów bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.
Monitorowanie poziomów usług: system Service Desk może monitorować poziomy usług i reagować na potencjalne naruszenia, zapewniając ciągłość działania usług oraz minimalizując negatywne skutki dla klientów.
System obsługi reklamacji jest kluczowym narzędziem w zapewnianiu szybkiego, skutecznego i transparentnego rozwiązywania problemów klientów oraz budowaniu zaufania i lojalności klientów poprzez profesjonalne podejście do obsługi reklamacji.
Pierwszym etapem obsługi jest zgłoszenie reklamacji przez klienta. System umożliwia klientom łatwe i wygodne zgłaszanie reklamacji poprzez różne kanały komunikacji: formularze on-line, portal klienta, e-mail czy telefonicznie. Wszystkie zgłoszenia są rejestrowane w jednym systemie i automatycznie przydzielane pracownikom.
System obsługi reklamacji automatyzuje procesy związane z rejestracją, przypisywaniem, śledzeniem, komunikacją z klientem i rozwiązywaniem reklamacji. Dzięki temu możliwe jest szybkie i efektywne zarządzanie reklamacjami, minimalizując czas oczekiwania klientów na rozwiązanie problemu.
System automatycznie przypisuje reklamacje do odpowiednich zasobów lub pracowników obsługi klienta na podstawie określonych kryteriów, takich jak rodzaj reklamacji, priorytet czy dostępność pracowników. To zapewnia skuteczne wykorzystanie zasobów i szybsze rozwiązywanie reklamacji.
Klienci oraz pracownicy obsługujący zgłoszenia mogą śledzić postępy w rozwiązywaniu reklamacji bezpośrednio za pomocą systemu lub portalu klienta, co pozwala na bieżąco informować klientów o statusie ich reklamacji i zapewnia transparentność w procesie obsługi.
System umożliwia eskalację reklamacji, czyli przekazywanie ich kolejnym poziomom zarządzania w przypadku braku rozwiązania przez pierwszą linię obsługi klienta. To pozwala na szybsze reagowanie na trudne przypadki i zapewnienie satysfakcji klienta.
System obsługi reklamacji zbiera dane dotyczące reklamacji, co umożliwia analizę trendów, identyfikację przyczyn problemów oraz podejmowanie działań zapobiegawczych. Ponadto pozwala generować raporty dotyczące obsługi reklamacji, co ułatwia monitorowanie efektywności procesu i doskonalenie obsługi klienta.
Wielokanałowa komunikacja z klientami poprzez telefon, sms, e-mail, web form oraz poprzez integracje z innymi systemami
System reklamacyjny identyfikuje poszczególne zgłoszenia i przekazuje je automatycznie do poszczególnych uprawnionych pracowników
Panel klienta to zintegrowany z systemem moduł, który umożliwia klientom wgląd w obsługiwane przez daną firmę jego sprawy (reklamacje, zgłoszenia). W ten sposób realizowana jest szybka i bezpieczna komunikacja z klientem.
Użytkownicy systemu obsługujący zgłoszenia otrzymują określone (konfigurowalne) powiadomienia o postępie prac nad daną sprawą lub nowymi informacjami jakie jej dotyczą
Czy wiesz, że 63% - 74% wszystkich rejestrowanych w naszym systemie zgłoszeń nie wymaga obsługi pracownika?
AUTOMATYCZNA DYSTRYBUCJA ZGŁOSZEŃ
System analizuje wszystkie zgłoszenia pod kątem źródła ich pochodzenia, treści, słów kluczowych i automatycznie rozdziela wśród pracowników.
AUTOMATYCZNY PRZEPŁYW ZGŁOSZEŃ
Kolejkowanie zgłoszeń, analiza dostępności pracownika, liczba nowych spraw, metody dystrybucji wspierają płynną obsługę klienta.
REGUŁY POWIADOMIEŃ
Samodzielna konfiguracja reguł powiadomień pozwala na tworzenie automatycznych powiadomień do klientów na określone zdarzenia w systemie.
ALARMY
Upływający czas na odpowiedź, brak reakcji na zgłoszenie, nowa odpowiedź od klienta - system automatycznie poinformuje o zmianach w zgłoszeniu.
Dzięki wbudowanym mechanizmom integracji z zewnętrznymi systemami CRM, ERP (metodą GET lub POST) możemy udostępniać dane klientów zgromadzone w innych systemach. Jesteśmy zintegrowani z systemami Bitrix, Baselinker, SalesForce, DPD, InPost.
Integracje z zewnętrznymi systemami pozwalają na wgląd w pełną historię zamówień np. z platformy sprzedażowej Allegro oraz wszystkie interakcje jakie miały miejsce z zamówionym produktem (wpłata, wysyłka, dostarczenie).
Zamówienia, wpłaty, reklamacje czy stany magazynowe, te informacje ułatwiają obsługę zgłoszeń od twoich klientów
Komunikat o wysyłce czy dostarczonym produkcie znajduje się w historii obsługi zamówienia czy reklamacji od twojego klienta
Z innych systemów CRM pobieraj dane, które są potrzebne do sprawnej obsługi klienta
Maile z różnych programów pocztowych a może różne numery telefonów, obsłużysz je w jednym systemie ticketowym
Jedno miejsce gdzie obsługujesz wiele kanałów komunikacji i masz dostęp do informacji z innych systemów
Łatwa i intuicyjna konfiguracja integracji. Nie ważne czy jest to nowa skrzynka email czy podłączenie zewnętrznego systemu, nie jest potrzebna wiedza programisty :)