Debesis / Wissensdatenbank / Warteschlange
Eine geordnete Liste offener Vorgänge oder wartender Anrufe.
Eine Warteschlange sammelt Vorgänge oder Anrufe, die auf Bearbeitung warten, und ordnet sie nach Regeln wie Eingangszeit oder Priorität.
Getrennte Warteschlangen — etwa für Reklamationen, Technik und Vertrieb — sorgen dafür, dass Anliegen bei den richtigen Personen landen. Für Anrufe gilt dasselbe: Wer wartet, bekommt Ansagen, die voraussichtliche Wartezeit oder einen Rückruf angeboten.
Debesis nutzt Warteschlangen für Tickets und Anrufe gleichermaßen; die Zuweisung übernimmt die ACD mit Skill-based Routing.
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