Debesis / Wissensdatenbank / SLA (Service Level Agreement)
Vereinbarte Fristen für Reaktion und Lösung.
Ein SLA legt fest, innerhalb welcher Zeit auf eine Anfrage reagiert und wann sie gelöst sein muss — zum Beispiel erste Antwort in 4 Stunden, Lösung in 2 Werktagen.
SLAs machen Servicequalität messbar und planbar. Entscheidend ist, dass das System die Zeit misst, Pausen berücksichtigt (etwa während man auf den Kunden wartet) und rechtzeitig warnt, bevor eine Frist verletzt wird.
In Debesis gelten SLAs je Warteschlange oder Kategorie; drohende Überschreitungen lösen Warnungen und Eskalationen aus. In der Auswertung von zehn Einführungen wurden 98,13 % der Anfragen innerhalb der SLA abgeschlossen.
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