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Skill-based Routing

Zuweisung nach Fähigkeiten der Agenten.

Definition

Skill-based Routing verteilt Anrufe und Vorgänge nach den Fähigkeiten der Agenten — etwa Sprache, Produktwissen oder die Betreuung von VIP-Kunden.

In der Praxis

So landet ein englischsprachiger Anrufer bei einem Agenten mit Englischkenntnissen und eine technische Frage bei der Technik. Das senkt Weiterleitungen und erhöht die Erstlösungsquote.

Bei Debesis

In Debesis hinterlegen Sie für jeden Agenten Fähigkeiten wie Sprache, Produkt oder VIP-Betreuung; die ACD berücksichtigt sie bei jeder Zuweisung.

Verwandte Begriffe

• ACD (Automatic Call Distribution)
• FCR (First Contact Resolution)
• Warteschlange

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