Debesis / Wissensdatenbank / FCR (First Contact Resolution)

FCR (First Contact Resolution)

Anteil der beim ersten Kontakt gelösten Anliegen.

Definition

Die Erstlösungsquote (FCR) misst, welcher Anteil der Anliegen beim ersten Kontakt vollständig gelöst wird — ohne Rückruf oder weitere Nachricht.

In der Praxis

Eine hohe FCR bedeutet zufriedenere Kunden und weniger Folgekontakte. Sie steigt, wenn Anliegen gleich beim richtigen Agenten landen und dieser den vollen Kontext hat.

Bei Debesis

Debesis weist die FCR in den Berichten aus; Skill-based Routing und die vollständige Kontakthistorie unterstützen sie.

Verwandte Begriffe

• Skill-based Routing
• CSAT (Customer Satisfaction)
• TTR (Time to Resolution)

ImpressumDatenschutzerklärungNutzungsbedingungenCookie-RichtlinieCookie-Einstellungen