Debesis / Wissensdatenbank / Eskalation
Weitergabe eines Vorgangs an eine höhere Ebene.
Eine Eskalation ist die Weitergabe eines Vorgangs an eine höhere Support-Ebene, eine Fachabteilung oder die Leitung — weil eine Frist droht, der Fall komplex ist oder der Kunde unzufrieden ist.
Gute Eskalationen passieren automatisch und nach klaren Regeln, nicht erst, wenn sich der Kunde beschwert.
Debesis eskaliert bei drohender SLA-Verletzung, bei wiederholten Kontakten und bei negativer Stimmung im Gespräch.
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