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ACD (Automatic Call Distribution)

Automatische Verteilung eingehender Anrufe.

Definition

ACD verteilt eingehende Anrufe automatisch auf Agenten — nach Regeln wie „reihum“, „am längsten frei“ oder nach Fähigkeiten (Skill-based Routing).

In der Praxis

Die ACD arbeitet mit IVR und Warteschlangen zusammen: Das IVR fragt das Anliegen ab, die ACD wählt den passenden verfügbaren Agenten. So landen Anrufer seltener in der falschen Abteilung.

Bei Debesis

Debesis verbindet ACD mit IVR, Skill-based Routing, Rückruf und Ticketsystem. Callcenter-Software

Verwandte Begriffe

• IVR (Interactive Voice Response)
• Skill-based Routing
• Warteschlange
• Rückruf (Callback)

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