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Wissensdatenbank

Die wichtigsten Begriffe aus Kundenservice, Callcenter und KI — kurz erklärt, mit Blick auf die Praxis. 41 Einträge.

Ticketsystem und Service

EskalationWeitergabe eines Vorgangs an eine höhere Ebene.ITILBewährter Rahmen für IT-Service-Management.OmnichannelAlle Kanäle in einer gemeinsamen Historie.PrioritätDie Dringlichkeit eines Vorgangs.RMA (Return Merchandise Authorization)Geregelter Ablauf für Rücksendungen und Reparaturen.SelfserviceKunden lösen Anliegen selbst, ohne Agent.Service DeskZentrale Anlaufstelle für Anfragen und Störungen.SLA (Service Level Agreement)Vereinbarte Fristen für Reaktion und Lösung.SLA-VerletzungEine überschrittene Reaktions- oder Lösungsfrist.TicketEin erfasstes Anliegen mit Nummer, Status und Verantwortlichem.WarteschlangeEine geordnete Liste offener Vorgänge oder wartender Anrufe.WorkflowRegeln, die Vorgänge automatisch weiterleiten und bearbeiten.

Callcenter und Telefonie

ACD (Automatic Call Distribution)Automatische Verteilung eingehender Anrufe.InboundEingehende Anrufe und Anfragen.IVR (Interactive Voice Response)Sprachmenü, das Anrufer weiterleitet.OutboundAusgehende Anrufe und Kampagnen.Power DialerWählt automatisch die nächste Nummer.Predictive DialerWählt vorausschauend mehrere Nummern.Rückruf (Callback)Anrufer lassen sich zurückrufen, statt zu warten.SIP-TrunkVerbindung einer Telefonanlage mit dem Telefonnetz über IP.Skill-based RoutingZuweisung nach Fähigkeiten der Agenten.VoIPTelefonie über das Internet.

KI und Automatisierung

Conversational AIKI, die Dialoge in natürlicher Sprache führt.Intent-ErkennungBestimmt das Anliegen eines Kunden.KI-Assistenz für AgentenVorschläge und Zusammenfassungen während der Arbeit.Machine LearningLernende Verfahren aus Daten.NLP (Natural Language Processing)Computerverarbeitung natürlicher Sprache.NLU (Natural Language Understanding)Verstehen der Absicht hinter einer Aussage.RPA (Robotic Process Automation)Software automatisiert wiederkehrende Bildschirmarbeit.Speech-to-Text (Spracherkennung)Wandelt gesprochene Sprache in Text um.StimmungsanalyseErkennt, ob ein Kunde zufrieden oder verärgert ist.Text-to-Speech (Sprachausgabe)Wandelt Text in gesprochene Sprache um.Voicebot / KI-TelefonassistentSprachassistent, der Telefongespräche führt.

Kennzahlen

AbbruchquoteAnteil der Anrufer, die vor der Annahme auflegen.ACW (After Call Work)Nachbearbeitung nach einem Gespräch.AHT (Average Handling Time)Durchschnittliche Bearbeitungsdauer je Kontakt.ASA (Average Speed of Answer)Durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme.CSAT (Customer Satisfaction)Kundenzufriedenheit nach einem Kontakt.FCR (First Contact Resolution)Anteil der beim ersten Kontakt gelösten Anliegen.FRT (First Response Time)Zeit bis zur ersten Antwort.TTR (Time to Resolution)Zeit bis zur Lösung eines Vorgangs.
Weitere Einträge gibt es in der polnischen Wissensdatenbank. Fragen zu einem Begriff? Sprechen Sie uns an.

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