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Fallstudie • Ticketsystem + Telefonanlage für eine Kette mit 14 Zahnarztpraxen (Polen)

Smile Institute — integriertes Ticketsystem mit Telefonanlage für 14 Zahnarztpraxen

Smile Institute ist eine schnell wachsende Kette von Zahnarztpraxen. Mit jeder neuen Praxis wurde es schwerer, Patienten schnell zu antworten — verpasste Anrufe bedeuteten verlorene Termine, überlastete Anmeldungen und fehlende Kontrolle über die Kommunikation zwischen den Praxen. Debesis verband Telefonie und Anfragebearbeitung in einer zentralen Umgebung mit über 5.500 Anrufen im Monat.

Branche: Zahnmedizin · Praxiskette
Umfang: 14 Praxen, 5.500+ Anrufe/Monat
Lösung: Ticketsystem + Telefonanlage (integriert)
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Smile Institute

Eine Kette von Zahnarztpraxen u. a. in Chełm, Garwolin, Janów Lubelski, Kraśnik, Lubartów, Opole Lubelskie, Poniatowa, Płońsk, Skierniewice, Sochaczew, Zwoleń und Łowicz. Derzeit 14 Praxen in einem Debesis-System.

Zahnmedizin Praxiskette Callcenter Telefonie Ticketsystem
Praxiskette
14 Praxen
Kontaktvolumen
5.500+ Anrufe/Monat
Verpasste Anrufe
−25%
Bearbeitungszeit
−20%
Zusammenfassung

Telefonie und Ticketsystem in einem System — Schluss mit mehreren Werkzeugen

Smile Institute arbeitete früher parallel mit einer Telefonanlage und einem separaten System zum Verschlagworten von Anfragen. Zwei Werkzeuge, zwei Anmeldungen, zwei Kontexte — Informationen mussten von Hand übertragen werden, was die Bearbeitung verlangsamte.

Die Einführung des Debesis-Ticketsystems integrierten Telefonanlage schuf eine gemeinsame Serviceumgebung für die ganze Kette — bei Erhalt der eigenen Rufnummer jeder Praxis.

Ergebnis: −25 % verpasste Anrufe, −20 % Bearbeitungszeit, ein zentrales Team von 6 Personen plus 13 Praxisanmeldungen in einem System, bei über 5.500 Anrufen und 4.000 Anfragen im Monat.

Über den Kunden

Smile Institute — eine wachsende Zahnarztkette

Smile Institute ist eine schnell wachsende Kette, die laufend neue Standorte eröffnet. Das Debesis-System betreut derzeit 14 Praxen in Mittel- und Ostpolen — u. a. in Chełm, Garwolin, Janów Lubelski, Kraśnik, Kruszewnia, Lubartów, Opole Lubelskie, Poniatowa, Płońsk, Skierniewice, Sochaczew, Zwoleń und Łowicz.

Mit dem Wachstum braucht die Kette eine einheitliche Kommunikationsinfrastruktur, die die Identität jeder Praxis (lokale Rufnummern) bewahrt und Patienten trotzdem zentral betreut — mit voller Sicht auf Auslastung, Kontakthistorie und Status.

Herausforderung

Telefonanlage und Verschlagwortung in getrennten Werkzeugen — ohne zentrale Sicht

Vor Debesis nutzte Smile Institute zwei unabhängige Systeme parallel: eine Telefonanlage und ein separates System zur Verschlagwortung. Das zwang zur Arbeit in mehreren Werkzeugen gleichzeitig, verlangsamte die Bearbeitung und erschwerte die Steuerung der Kommunikation.

Das Fehlen eines zentralen Systems führte zu konkreten Problemen:

  • Kaum Kontrolle über verpasste Anrufe — ein verlorener Anruf kann ein verlorener Termin sein.
  • Verstreute Patienteninformationen und Kontakthistorie — der Kontext in einem System, die Aktion im anderen.
  • Überlastete Anmeldungen einzelner Praxen — kein Ausgleich der Anrufe zwischen den Praxen.
  • Begrenzte Berichte und Auswertungen — verstreute Daten erschweren Entscheidungen.
  • Schwierige Steuerung des Telefonverkehrs zwischen Callcenter und Praxen.

Eine weitere Herausforderung war, die eigene Rufnummer jeder Praxis zu erhalten und zugleich einen zentralen Patientenservice aufzubauen — mit einer Infrastruktur, die für weitere Praxen bereit ist.

Lösung

Integriertes Ticketsystem und Telefonanlage — eine Arbeitsumgebung

Debesis führte ein integriertes Ticketsystem mit Telefonanlage ein, das zur zentralen Kommunikationsumgebung der ganzen Kette wurde.

Die neue Lösung ermöglichte einen einheitlichen Service für alle Praxen, ohne die Rufnummern der einzelnen Praxen zu ändern. Patienten rufen weiter ihre Praxis an, das Gespräch wird aber in einem gemeinsamen System bearbeitet.

Das System ist so eingerichtet, dass Anrufe zuerst beim zentralen Serviceteam landen. Bei hoher Auslastung werden Anrufe automatisch an die jeweilige Praxis weitergegeben — das verringert verpasste Kontakte und beschleunigt die Anmeldung.

Eingeführte Funktionen:

  • Erfassung aller Anrufe ein- und ausgehend.
  • Anfragen aus verpassten Anrufen — ein Rückruf-Ticket entsteht automatisch.
  • Warteschlangen und intelligente Anrufverteilung zwischen Callcenter und Praxen.
  • Status der Anfragen — volle Sicht auf den Stand jedes Falls.
  • Berichte und Auswertungen zum Team — Dashboards, Statistiken, KPI.
  • Verschlagwortung von Anfragen nach Patientenart und Terminart.
  • Laufende Verwaltung der Telefonanlage und der Benutzerrechte.

Durch die Verbindung von Telefonie und Anfragebearbeitung haben die Mitarbeitenden vollen Zugriff auf Kontakthistorie und Status, ohne mehrere Werkzeuge zu nutzen. Das System unterstützt täglich ein zentrales Serviceteam mit 6 Personen und 13 Praxisanmeldungen und gibt der ganzen Kette ein einheitliches Kommunikationsmodell.

Ergebnisse

Zentral, weniger verpasste Anrufe, schnellere Bearbeitung

Mit Debesis hat Smile Institute den Patientenservice für alle Praxen der Kette geordnet und zentralisiert.

Kennzahlen nach dem Start:

  • 14 Zahnarztpraxen betreut
  • Über 5.500 eingehende Anrufe im Monat
  • Etwa 4.000 Anfragen im Monat
  • Ein zentrales Serviceteam mit 6 Personen
  • 13 Praxisanmeldungen arbeiten in einem System
  • Zentrale Kommunikation für die ganze Kette

Wichtigste Ergebnisse:

  • Bis zu 25 % weniger verpasste Anrufe dank intelligenter Anrufverteilung
  • Bearbeitungszeit um etwa 20 % kürzer
  • Mehrfach schnellerer Zugriff auf die Kontakthistorie und den Status
  • Weniger Handarbeit durch Telefonie und Anfragen in einem System
  • Weniger Werkzeuge — nur noch eine zentrale Umgebung
  • Schnellere Anmeldung und reibungslose Bearbeitung mehrerer tausend Kontakte im Monat
  • Volle Kontrolle über Kommunikationshistorie und Anfragen
  • Einfachere Berichte und Auswertung der Teamleistung
  • Zentrale Steuerung der Kommunikation für alle Praxen
14 Praxen, über 5.500 Anrufe und etwa 4.000 Anfragen im Monat in einem Debesis-System

„Die Zusammenarbeit mit Debesis verläuft sehr gut — bei der Einführung ebenso wie im täglichen Betrieb. Das Programm erfüllt unsere Erwartungen: Es liefert viele Daten, Statistiken und Berichte, die das Management des Patientenservice tatsächlich unterstützen und die Teamarbeit auswertbar machen. So haben wir mehr Kontrolle über Anrufe, Anfragen und die Servicequalität in jeder Praxis.

Wir schätzen auch, dass das System die tägliche Kommunikation ordnet und die Arbeit in mehreren Werkzeugen gleichzeitig reduziert. Das bedeutet bessere Organisation, schnelleren Zugriff auf Informationen und leichtere Kontrolle laufender Vorgänge.

Sehr wichtig ist uns auch die Unterstützung durch das Team von Debesis . In jeder Phase können wir auf Hilfe, Engagement und Flexibilität zählen. Der Kontakt ist sehr gut — schnell, konkret und unkompliziert. Wir empfehlen Debesis mit voller Überzeugung als Partner, der nicht nur ein funktionierendes Werkzeug liefert, sondern auch aktiv bei dessen Nutzung unterstützt.“ (aus dem Polnischen übersetzt)

— Smile Institute
Fazit

Infrastruktur bereit für weiteres Wachstum

Mit Debesis ist Smile Institute von einem verstreuten Modell mit mehreren Werkzeugen zu einer zentral gesteuerten Kommunikationsumgebung gewechselt , die mehrere tausend Kontakte im Monat auf einer Infrastruktur bewältigt.

Die Lösung wurde mit Blick auf das weitere Wachstum von Smile Institute aufgebaut und erlaubt es, neue Praxen einfach anzubinden — bei gleichbleibendem Service.

Der Fall Smile Institute zeigt: Die Verbindung von Telefonie und Ticketsystem spart nicht nur Zeit, sondern ist die Grundlage für skalierbaren Patientenservice in Praxisketten, in denen ein verlorener Anruf einen verlorenen Termin bedeutet.

Kontakt · Debesis · Warschau

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