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Fallstudie • E-Commerce (Polen)

Sellpoint – ein E-Commerce-Helpdesk über mehrere Kanäle und automatisierte Anfragen

Das Debesis-Ticketsystem bündelt den Kundenservice bei Sellpoint: Es ordnet viele Postfächer, schließt einfache Anfragen automatisch und ermöglicht schnellere Antworten.

BrancheE-Commerce / Outsourcing
SystemDebesis-Ticketsystem
Ergebnisse80 % der Anfragen automatisch abgeschlossen
Kostenlose Präsentation vereinbaren Ticketsystem ansehen →
Umfang Debesis-Ticketsystem Helpdesk für den Onlinehandel Zentrale Postfächer Automatischer Abschluss
80 % der Anfragen automatisch abgeschlossen 43 % der Antworten in unter 15 Minuten
Zusammenfassung

Zusammenfassung des Projekts bei Sellpoint

Sellpoint – Teil der Arteria-S.A.-Gruppe, eines führenden polnischen Anbieters für Vertriebs- und Service-Outsourcing – musste die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle ordnen, als Bestellungen und Anfragen schnell wuchsen.

Der Betrieb umfasst Verkauf auf vielen Plattformen und zahlreiche Postfächer — das verlangt nach Zentralisierung, Automatisierung und besseren Antwortzeiten. Die Einführung des Debesis-Ticketsystem (Helpdesk für den Onlinehandel) umfasste Kategorisierung, automatischen Abschluss von Nachrichten ohne Handlungsbedarf und automatische Eingangsbestätigungen.

Nach einem Jahr mit dem System:

  • mehr als 44.000 Anfragen wurden automatisch abgeschlossen,
  • etwa 80 % aller Fälle,
  • 43 % der Antworten gingen in unter 15 Minuten hinaus.

Die Ergebnisse bestätigen, dass ein einheitliches Kundenservice-System Teams deutlich schneller macht und die Kundenzufriedenheit im Onlinehandel erhöht.

Ausgangslage

Über den Kunden und die wichtigsten Herausforderungen

Sellpoint gehört zur an der Warschauer Börse notierten Arteria-S.A.-Gruppe, spezialisiert auf Outsourcing von Vertrieb, Vertriebsunterstützung und Kundenservice in Polen. Eine Säule von Sellpoint ist die Unterstützung von Onlinehändlern: Logistik und Lagerung, Betrieb von Shopplattformen und IT-Lösungen. Sellpoint betreibt außerdem die Einkaufsplattform e-sellpoint.

Mit wachsendem Umsatz und mehr Kanälen stieß die Kundenkommunikation an typische Grenzen im Onlinehandel:

  • Verkauf über mehrere Plattformen und Marktplätze,
  • viele Postfächer verteilt auf Teams,
  • wiederkehrende Fragen zu Bestellstatus, Zahlung, Lieferung und Retouren,
  • schwer zu unterscheiden, was dringend ist und was einfach abgeschlossen werden kann.

Ein solches Umfeld stellt hohe Anforderungen an Erstreaktionszeit (FRT), Lösungszeit (TTR), SLA-Erfüllung und gemeinsames Wissen. Sellpoint suchte eine Lösung, um:

  • die Antwortzeiten zu verkürzen bei Kundenfragen,
  • viele Postfächer aus einem zentralen System zu bearbeiten,
  • Nachrichten ohne Handlungsbedarf auszusortieren – ohne Abstriche bei der Qualität.
Strategie

Projektziele und Umfang

Gemeinsam mit Debesis wurden Ziele für Betrieb und Qualität festgelegt:

  • Zentralisierung – eine Quelle für alle Kundenanfragen (das Ticketsystem als gemeinsame „Konsole“ der Teams).
  • Automatisierung – Kategorisierung eingehender Anfragen, automatischer Abschluss informativer Nachrichten und Benachrichtigungen.
  • Schnellere Reaktion – eine solide Antwortzeit, vor allem bei einfachen, wiederkehrenden Anfragen.
  • Skalierbarkeit und Ordnung – sicheres Wachstum bei voller Kontrolle, SLA-Sicht und klaren Prioritäten.

Der Umfang umfasste ein vollständiges Helpdesk-System:

  • Anbindung vieler Postfächer an ein System,
  • Kategorien und thematische Warteschlangen,
  • Regeln für den automatischen Abschluss,
  • automatische Benachrichtigungen und Antwortvorlagen,
  • ein Berichtspanel für FRT, TTR, SLA und Volumen.
Lösung

Die wichtigsten Debesis-Funktionen bei Sellpoint

Die Einführung konzentrierte sich auf die tägliche Arbeit der Serviceteams — von Fragen zum Bestellstatus bis zu Retouren und Reklamationen.

Bündelung der Verläufe aus allen Kanälen

Viele Postfächer und Kontaktquellen an einer Stelle. Keine verstreuten Verläufe und doppelten Antworten mehr — jeder Kontakt wird zum Ticket mit Nummer, Status und Historie.

Kategorisierung und Routing

Nachrichten werden automatisch kategorisiert (Bestellstatus, Zahlung, Lieferung/Retoure, Reklamation, Produktfragen) und den passenden Warteschlangen und Kompetenzen zugewiesen — der Weg zur Antwort wird kürzer.

Automatischer Abschluss

Braucht eine Anfrage keine Handlung (Systembestätigungen, Dubletten, „Danke“-Antworten), – schließt das Ticket automatisch. Regeln setzen die Servicestandards konsequent durch.

Automatische Benachrichtigungen

Bei Eingang erfährt der Kunde automatisch, dass sein Anliegen angekommen ist und bearbeitet wird — das verringert Rückfragen und wirkt professionell.

Antwortvorlagen und Wissensdatenbank

Eine Bibliothek mit Vorlagen für die wichtigsten Fälle (Bestellstatus, Zahlung, Lieferung, Retouren/Reklamationen) verkürzt Antworten und hält die Qualität stabil.

Berichte zu SLA, FRT und TTR

Ein KPI-Panel für die Leitung — FRT, TTR, Volumen je Kategorie und Kanal, Anteil automatisch abgeschlossener Fälle — um SLA zu überwachen und Engpässe schnell zu erkennen.

Einführung

So verlief die Einführung

1. Analyse und Zielmodell

Das Team erfasste Postfächer, Anfragearten und Entscheidungswege und legte Kategorien, Prioritäten, Warteschlangen und Automatisierung fest — Agenten konzentrieren sich auf Fälle mit Handlungsbedarf, den Rest übernimmt die Automatisierung.

2. Einrichtung und Regeln

Regeln für Kategorisierung und automatischen Abschluss informativer Nachrichten wurden eingerichtet, dazu Eingangsbestätigungen je Fallart — Kunden erhalten sofort Bescheid und wissen, was sie erwartet.

3. Vorlagen und Wissensdatenbank

Eine Standardbibliothek für die wichtigsten Fälle (Bestellstatus, Zahlung, Lieferung, Retouren/Reklamationen) verkürzte Antworten und stabilisierte die Qualität.

4. Einarbeitung und Schulung

Das Team von Sellpoint wurde in Oberfläche, Warteschlangen, Eskalation, Berichten und KPI geschult — mit einfachen Regeln: wer welche Warteschlange verantwortet, wie Übergaben laufen, wann eskaliert oder automatisch abgeschlossen wird.

5. Stabilisierung und Optimierung

Nach dem Start wurden in einer Stabilisierungsphase Berichte ausgewertet, die langsamsten Kategorien erkannt und Regeln angepasst. Vorlagen werden regelmäßig für neue Aktionen und Richtlinien überprüft.

Ergebnisse

Wichtigste Ergebnisse

Nach 12 Monaten mit dem Debesis-Ticketsystem erzielte Sellpoint messbare Ergebnisse bei Automatisierung und Tempo.

80 % der Anfragen automatisch abgeschlossen

>44.000 Anfragen wurden automatisch abgeschlossen — etwa 80 % aller Fälle im System. Acht von zehn Anfragen brauchten keine menschliche Bearbeitung.

43 % der Antworten in unter 15 Minuten

43 % der Nachrichten wurden in unter 15 Minuten beantwortet — das bedeutet zufriedenere Kunden und weniger doppelte Anfragen.

Ein skalierbarer Helpdesk für den Onlinehandel

Die hohe Quote automatischer Abschlüsse war möglich, weil viele Nachrichten informativ oder wiederkehrend waren. Gut eingestellte Regeln und Kategorien erkannten solche Fälle und schlossen sie ohne das Team.

80 % der Anfragen automatisch abgeschlossen, 43 % der Antworten in unter 15 Minuten — Ergebnisse nach 12 Monaten bei Sellpoint
Kontakt · Debesis · Warschau

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