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Fallstudie • Ticketsystem, Telefonie und Berichte (Polen)

Roneberg — Anfragebearbeitung, Telefonie, Automatisierung und Berichte für einen wachsenden Onlinehandel

Roneberg verkauft online über die eigene Website und Marktplätze — mehr als 2.000 Produkte, etwa aus Beauty, Elektronik und Bekleidung. Schnelles Wachstum und viele Kanäle sorgten für Chaos bei E-Mail und Telefon. Debesis führte Ticketsystem, neue Telefonie, Automatisierung und Berichte ein, um Ordnung zu schaffen und die Kennzahlen zu verbessern.

Branche: E-Commerce, breites Sortiment
Umfang: 2.000+ Produkte, viele Kanäle
Lösung: Ticketsystem + Telefonie + Automatisierung
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Roneberg

Eine E-Commerce-Marke mit breitem Sortiment, verkauft über zwei Kanäle: die eigene Website und Verkaufsplattformen. Hohe Bestell- und Anfragevolumen verlangen einen gut organisierten, skalierbaren Kundenservice.

E-Commerce Ticketsystem Telefonie Automatisierung KPI-Berichte
Geschäftsziel
Geordnete Anfragen und besserer Service
Kanäle
Website, Marktplätze, E-Mail, Telefon
Wichtigste Ergebnisse
+38 % Annahmequote
Automatisierung
−78 % manuell bearbeitete E-Mails
Zusammenfassung

Ticketsystem, Telefonie und Automatisierung in einer Umgebung

Roneberg verkauft online über die eigene Website und Marktplätze und bietet mehr als 2.000 Produkte aus Kategorien wie Beauty, Elektronik und Bekleidung. Schnelles Wachstum und viele Kanäle führten zu wachsendem Chaos bei E-Mail und Telefon — das Team kam nicht hinterher mit Antworten in der erwarteten Zeit, und die Kundenzufriedenheit sank.

Gemeinsam mit Debesis führte das Unternehmen ein Ticketsystem, moderne Anrufbearbeitung, Automatisierung (Regeln, Vorlagen, automatischer Abschluss von Benachrichtigungen) und Berichte.

Ergebnis: +38 % Annahmequote i 78 % weniger E-Mails in manueller Bearbeitung, dank automatischem Abschluss rein informativer Nachrichten.

Über den Kunden

Roneberg – ein wachsender Onlinehandel mit breitem Sortiment

Roneberg ist eine E-Commerce-Marke mit breitem Sortiment, verkauft über zwei Kanäle: die eigene Website und Verkaufsplattformen.

Umfang und Vielfalt des Sortiments erzeugen viele Anfragen zu vielen Themen: Bestellstatus, Zahlungen, Lieferung, Retouren und Reklamationen, Produktfragen. Ohne passende Werkzeuge wird es mit wachsendem Volumen immer schwerer, die Servicequalität zu halten.

Ausgangslage

Wachsender Umsatz, verstreute Kanäle und abgebrochene Anrufe

Vor Debesis hatte das Team drei Hauptprobleme:

  • Wachsender Umsatz und verstreute Kommunikation – Service über viele Kanäle (E-Mail, Telefon, Marktplätze) ohne zentrale Kontrolle.
  • Keine Möglichkeit, rechtzeitig zu antworten auf jede Nachricht, und eine wachsende Zahl abgebrochener Anrufe.
  • Die Folge: sinkende Kundenzufriedenheit und ein Team, das von Routineaufgaben belastet ist.
Projektziele

Eine Stelle, Automatisierung und messbare KPI

  • Ordnen und zentralisieren aller Anfragen (Website + Marktplätze + E-Mail + Telefon) in einem System.
  • Einführen von Automatisierung , um die manuelle Bearbeitung informativer Nachrichten und Dubletten zu verringern.
  • Start einer modernen Telefonie (IVR, Warteschlangen, Rückrufe) für eine höhere Annahmequote.
  • Bereitstellen von KPI-Berichten (FRT/TTR, SLA, Abbrüche, Volumen je Kanal und Kategorie) für datenbasierte Entscheidungen.
Umfang

Ticketsystem, Telefonie, Automatisierung und Berichte

1) Anfragebearbeitung (Ticketsystem)

  • Eine „Konsole“ für alle Kanäle: einheitliche Vorgangsnummer, Status, Priorität und vollständige Historie.
  • Kategorisierung und Routing in die passenden Warteschlangen (Bestellungen, Zahlungen, Lieferung, Retouren, Produkt).
  • Antwortvorlagen und Checklisten für einheitliche Kommunikation und schnellere Antworten.

2) Anrufbearbeitung

  • IVR und Warteschlangen, damit Anrufer die richtige Person erreichen.
  • Rückrufliste, SLA-Regeln und Ansagen zur Wartezeit.

3) Automatisierung

  • Automatischer Abschluss von Benachrichtigungen und informativen Nachrichten (z. B. Danksagungen, Dubletten, Bestätigungen).
  • Regeln für Zuweisung, Priorisierung und Verschlagwortung für einen kürzeren Weg zur Antwort.

4) Berichte

  • Dashboards: FRT, TTR, Anteil automatisch abgeschlossener Fälle, Annahme- und Abbruchquote, Volumen je Kanal und Kategorie, Auslastung je Stunde.
  • Berichte für die Personalplanung und das Erkennen von Engpässen.
Beispielszenarien

Wie Roneberg Ticketsystem und Telefonie nutzt

Sendungsstatus (Marktplatz)
Eine Marktplatz-Nachricht landet automatisch in der Kategorie „Logistik“. Vorlage und Bestellkontext liegen bereit, Fälle werden schneller abgeschlossen.

Doppelte E-Mails / „Danke“-Nachrichten
Regeln erkennen Dubletten und reine Benachrichtigungen und schließen sie automatisch, ohne Agenten.

Anrufe zu Spitzenzeiten
Das IVR nennt die erwartete Wartezeit und bietet einen Rückruf an. Die Rückrufliste hilft, Fälle innerhalb der vereinbarten SLA abzuschließen.

Ergebnisse

Höhere Annahmequote und weniger Handarbeit

+38 % Annahmequote nach dem Start der neuen Telefonie und Warteschlangen.

−78 % manuell bearbeitete E-Mails dank automatischem Abschluss reiner Benachrichtigungen.

Stabile Antwortzeit, weniger Eskalationen und höhere Kundenzufriedenheit durch geordnete Teamarbeit und klare Prioritäten.

Annahmequote +38 %, 78 % weniger manuelle E-Mails, stabile Antwortzeit — Ergebnisse bei Roneberg
Warum es funktioniert

Eine Stelle, Automatisierung und Daten in einem Ökosystem

Zentralisierung beseitigt das Chaos vieler Kanäle und doppelte Arbeit — jede Anfrage ist in einem System sichtbar.

Automatisierung nach 80/20 nimmt dem Team Routineaufgaben ab und lässt Zeit für komplexe Fälle.

IVR und Warteschlangen bringen Anrufer zur kompetenten Person und verkürzen die Lösungszeit.

Berichte ermöglichen datenbasierte Entscheidungen — von der Personalplanung über Gesprächsleitfäden bis zu SLA-Schwellen.

Kontakt · Debesis · Warschau

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