Freshmed — Hotline mit IVR, Gesprächsaufzeichnung und automatisiertem Patientenservice
Ein modernes Zentrum für Zahnmedizin, Kieferorthopädie und ästhetische Medizin wollte die Gesprächsqualität besser kontrollieren und Anfragen geordnet bearbeiten. Debesis führte IVR, Gesprächsaufzeichnung und Ticketsystem ein — vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung.
Was wir eingeführt haben bei Freshmed?
Freshmed ist ein modernes Zentrum für Zahnmedizin, Kieferorthopädie und ästhetische Medizin, geführt von zwei Schwestern, mit Fokus auf Behandlungsqualität und Patientenerlebnis — vom ersten Kontakt bis zur Nachsorge.
Um die Telefonkommunikation besser zu überwachen und die Anmeldung zu entlasten, führte Freshmed mit Debesis ein: ein System zur Anrufbearbeitung mit IVR, Gesprächsaufzeichnung und automatisierte Anfragebearbeitung (Ticketsystem).
Ergebnis: volle Sicht auf alle Kontakte, einheitliche Arbeit der Anmeldung und eine solide Grundlage zur Verbesserung des Patientenservice.
Freshmed – ein Zentrum für Zahnmedizin und ästhetische Medizin
FRESHMED (Zahnzentrum) verbindet konservierende und präventive Zahnmedizin, Ästhetik, Kieferorthopädie, Prothetik, Kinderzahnheilkunde und ästhetische Medizin.
Das Team setzt auf innovative Behandlungen und verbessert laufend das Patientenerlebnis — auch beim Kontakt mit der Praxis: Hotline, Anmeldung, Terminerinnerungen und Nachsorge.
Keine Daten zu Hotline und Gesprächsqualität
Vor dem Projekt fehlten Freshmed Werkzeuge für:
- die Erfassung der Anrufzahlen in der Hotline (Auslastung, Spitzenzeiten, verpasste Anrufe),
- die Aufzeichnung von Gesprächen für Qualität und Schulung,
- detaillierte Statistiken über ein breites Leistungsspektrum (Prävention, Ästhetik, Kieferorthopädie, Prothetik, Kinder).
Auf Empfehlung von Aneta Juszczyk – einer Managerin mit Erfahrung aus Debesis-Einführungen in Zahnarztpraxen – entschied sich die Leitung von Freshmed für Lösungen, die den Patientenservice ab dem ersten Anruf verbessern.
Was Freshmed erreichen wollte
- Aufbau einer professionellen Hotline mit IVR , die Patienten auf den richtigen Weg leitet (z. B. Anmeldung, Kieferorthopädie, Prothetik).
- Bereitstellen von Gesprächsaufzeichnung und sicherem Zugriff auf die Gesprächshistorie für Qualität und Schulung.
- Start einer automatisierten Anfragebearbeitung (Ticketsystem) – Prioritäten, Übergaben, Nachvollziehbarkeit.
- Bereitstellen von Statistiken und Berichten (Auslastung, SLA, verpasste und zurückgerufene Anrufe) als Grundlage laufender Verbesserung.
Hotline + Ticketsystem
1) Anrufbearbeitung mit IVR
Ein einfacher, intuitiver IVR-Baum nach Leistung oder Anliegen (Erstbesuch, Kontrolle, Kieferorthopädie, Prothetik, Kinder). Warteschlangen, Regeln für Öffnungszeiten und Ansagen zu Wartezeit oder Rückruf.
2) Gesprächsaufzeichnung
Automatische Aufzeichnung ein- und ausgehender Gespräche mit Zugriffskontrolle. Die Aufzeichnungen dienen dem Coaching der Anmeldung und dem Aufbau von Checklisten und Leitfäden nach den Regeln der Praxis.
3) Automatisierte Anfragen (Ticketsystem)
Fälle aus Anrufen und E-Mails werden erfasst im Ticketsystem – mit Status, Priorität und Verantwortlichem. Antwortvorlagen, Übergabe an Fachleute und die vollständige Kontakthistorie des Patienten.
So funktioniert es in der Praxis
- Erstkontakt → IVR → Anmeldung: Der Patient wählt im IVR „Erstbesuch“, der Anruf geht an die Anmeldung, wird aufgezeichnet, und der Fall erhält ein Ticket mit Notiz und Wiedervorlage.
- Anfrage zur Kieferorthopädie: Das IVR leitet in die Warteschlange Kieferorthopädie; der Agent nutzt einen Leitfaden und vereinbart eine Beratung.
- Verpasster Anruf: Das System erfasst den verpassten Anruf → automatisches Rückruf-Ticket → Reaktionszeit und Erfolg werden gemessen.
Was hat sich geändert?
Eine planbare Hotline
Patienten gelangen schneller auf den richtigen Weg — mit weniger Frust und schnelleren Antworten.
Kontrolle der Gesprächsqualität
Aufzeichnungen und Statistiken helfen, das Team zu schulen, Gespräche zu vereinheitlichen und auf Beschwerden faktenbasiert zu reagieren.
Nachvollziehbarkeit und Berichte
Jeder Kontakt wird zum Ticket — einfachere Aufsicht, Berichte und Dienstplanung auf Basis echter Daten.
Empfehlungen von Debesis für Arztpraxen
- IVR mit höchstens 2–3 Ebenen und verständlichen Optionen (ohne Fachjargon).
- Gesprächsvorlagen (Erstbesuch, Kontrolle, Kieferorthopädie) + kurze DSGVO-Checklisten.
- Aufbewahrung der Aufzeichnungen gemäß Datenschutzerklärung und mit klar geregelten Berechtigungen.
- Rückruf-SLA (z. B. 60–90 Min. während der Öffnungszeiten) mit Erfolgskontrolle.
- Monatliche KPI-Auswertung: angenommene Anrufe, durchschnittliche Wartezeit, Anteil verpasster Anrufe, NPS/CSAT.
„Heute entscheidet die Qualität des Patientenservice — neben professioneller Behandlung, Preis und Pünktlichkeit — über die Wettbewerbsfähigkeit einer Praxis. Die Hotline-Lösung von Debesis hat uns geholfen, diese Qualität zu steigern.“ (aus dem Polnischen übersetzt)
Erhalten Sie Zugang zur Debesis-Demo
Füllen Sie das Formular aus — die Zugangsdaten senden wir noch am selben Tag. Ein leeres Konto für 7 Tage, ohne Kreditkarte. Gern rufen wir Sie auch an und zeigen das System an Ihrem eigenen Prozess.
Haben Sie Fragen zum Ticketsystem, zu Voicebots, Gesprächstranskription oder zur Automatisierung im Kundenservice? Oder möchten Sie eine kostenlose Demo des Debesis-Systems vereinbaren?
Wir antworten schnell und konkret — und zeigen Ihnen, wie unsere Lösungen den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern.
Am häufigsten gewählte Lösungen: Ticketsystem, Helpdesk-System, Callcenter-Software, Telefonanlage, B2B- und B2C-Datenbanken.