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Fallstudie • Ticketsystem und Telefonanlage für ein Busunternehmen (Polen)

Wie Follow me! den Fahrgastservice verbessert hat — mit Ticketsystem und Cloud-Telefonanlage von Debesis

Follow me! ist ein wachsendes Transportunternehmen, das seit fast 30 Jahren komfortable und sichere Fahrten anbietet — Transfers Stettin–Berlin, Flughafenverbindungen sowie Vermietung von Kleinbussen und Reisebussen. Als die Bearbeitung der Anfragen mit dem Wachstum nicht mehr Schritt hielt, führte das Unternehmen ein Ticketsystem für E-Mail-Anfragen und eine Hotline über die Debesis-Telefonanlage ein.

Branche: Personenverkehr
Umfang: Transfers Stettin–Berlin, Flughafenverbindungen, Bus-Vermietung
Lösung: Ticketsystem + Telefonanlage auf vorhandenen SIP-Konten
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Zusammenfassung

Anrufe und Anfragen an einer Stelle — ohne Austausch der Infrastruktur

Das Debesis-Team hat die Abläufe bei Follow me! genau analysiert und eine Lösung für den konkreten Bedarf entworfen: ein Ticketsystem für E-Mail-Anfragen und eine Hotline über die Debesis-Telefonanlage.

Entscheidend war die Flexibilität — das System wurde an die bereits vorhandenen SIP-Konten von Follow me! angebunden, ohne die bestehende Telefoninfrastruktur zu ersetzen. Seitdem werden alle Gespräche an einer Stelle bearbeitet und aufgezeichnet, und das Team arbeitet in einer Oberfläche, statt zwischen Werkzeugen zu wechseln.

Über den Kunden

Follow me! — fast 30 Jahre auf der Strecke Stettin–Berlin

Follow me! ist ein wachsendes Transportunternehmen, das seinen Fahrgästen seit fast 30 Jahren komfortable und sichere Fahrten bietet — vor allem Transfers zwischen Stettin und Berlin, Flughafenverbindungen und Busvermietung.

Mit moderner Flotte, erfahrenen Fahrern und hohen Servicestandards gilt Follow me! als einer der vertrauenswürdigsten Anbieter der Region. Privat- und Geschäftskunden schätzen Pünktlichkeit, Flexibilität und den persönlichen Umgang.

Ausgangslage

Die Herausforderung: Die Bearbeitung hielt nicht Schritt mit dem Wachstum

Mit dem schnellen Wachstum konnte die Bearbeitung der Anfragen nicht mehr mithalten. Die Postfächer waren überlastet, es gab keine Statistiken zu Anrufen, und Anrufer der Hotline hörten während des Wartens keine Ansagen bis zur Verbindung.

Die Antwortzeiten wurden länger, und dem Team fehlten Werkzeuge, um die Arbeit zu organisieren.

Warum Debesis

Die Lösung: Antwortvorlagen und eine Oberfläche für das Team

Das System war so intuitiv, dass das Team vom ersten Tag an bequem damit arbeitete. Die wichtigste Verbesserung war eine Bibliothek fertiger Antwortvorlagen. Damit beantwortet das Team wiederkehrende Fragen der Fahrgäste — zu Fahrplänen, Gepäck oder Umbuchungen — schnell und professionell, ohne jede E-Mail neu zu schreiben.

Das trug am meisten bei zur Einsparung von Arbeitszeit.

Wichtigste Vorteile

Ergebnisse nach drei Monaten

Schon in den ersten drei Monaten nach dem Start waren die Ergebnisse deutlich:

  • Die durchschnittliche Antwortzeit auf E-Mails sank um 60 %
  • Die Annahmequote stieg um 35 %
  • Die durchschnittliche Wartezeit in der Hotline sank von 2 Minuten auf 40 Sekunden
E-Mails und Anrufe landen in einem Debesis-System; Ergebnisse: Antwortzeit 60 % kürzer, Annahmequote +35 %, Wartezeit von 2 Minuten auf 40 Sekunden

Benachrichtigungen informieren das Team über neue Anfragen auch ohne Anmeldung — nach Feierabend geht nichts verloren. Das schafft Transparenz und die Sicherheit, dass nichts übersehen wird. Kunden erhalten eine Eingangsbestätigung und eine Nachricht zu jeder Antwort und wissen immer, wo ihr Anliegen steht.

„Die größte Veränderung für uns war die Ordnung im gesamten Kundenservice. Als Teamleitung sehe ich die Zahl der Anfragen, die Auslastung, die Bearbeitungszeiten und die Leistung der ganzen Abteilung — Entscheidungen beruhen auf Daten statt auf Vermutungen. Fertige Antwortvorlagen haben die Zeit für wiederkehrende Fragen deutlich verkürzt, und das Team kann sich auf anspruchsvollere Fälle konzentrieren. Für die Mitarbeitenden ist es wertvoll, Anfragen einfach zu priorisieren, untereinander zu übergeben und die vollständige Historie jedes Kunden zu sehen. Zudem steuern wir zwei Teams in einem System, und das Administratorkonto sorgt für volle Transparenz und Kontrolle.“ (aus dem Polnischen übersetzt)

— Renata Nowicka, Business Travel Manager, Follow me!
Fazit

Fazit

Debesis gab dem Unternehmen Follow me! ein Werkzeug, das das Team im Alltag spürbar entlastet und noch schnellere Antworten an die Fahrgäste ermöglicht — eine ideale Ergänzung der hohen Servicestandards des Unternehmens.

Kontakt · Debesis · Warschau

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