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Fallstudie • Hotline für psychologische Unterstützung (Polen)

Verein Dobra Wola — eine Hotline für psychologische Unterstützung über eine Cloud-Telefonanlage mit IVR

Eine eigene Hotline, 7 Tage die Woche erreichbar (10–22 Uhr), auf Basis einer Cloud-Telefonanlage , mit IVR-Weiterleitung an Therapeuten, professionellen Ansagen und einer Verwaltungsoberfläche mit Benutzerfreigabe. Seit dem Start haben Hunderte Menschen kostenlos professionelle Hilfe erhalten.

Umfang: Hilfe-Hotline 7 Tage die Woche
Zeiten: 10:00–22:00
Lösung: Cloud-Telefonanlage + IVR + Aufzeichnung
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Verein Dobra Wola (gemeinnützige Organisation)

Eine gemeinnützige Organisation für Kinder, Jugendliche und Erwachsene mit geistiger Behinderung und ihre Familien. Landesweite und lokale Projekte, darunter eine einzigartige Feuerwehrgruppe und die Farm Dobra Wola.

Gemeinnützig Hotline mit IVR VoIP Gesprächsaufzeichnung
Umfang
Hotline für psychologische Unterstützung
Erreichbarkeit
7 Tage die Woche, 10–22 Uhr
Lösung
Cloud-Telefonanlage + IVR + Aufzeichnung
Ergebnis
Hunderte Menschen kostenlos unterstützt
Zusammenfassung

Eine Hotline für psychologische Unterstützung mit Cloud-Telefonanlage und IVR

Verein Dobra Wola (gemeinnützige Organisation) setzt sich seit Jahren für ein besseres Leben von Kindern, Jugendlichen und Erwachsenen mit geistiger Behinderung und ihren Familien ein. 2021 startete der Verein mit Debesis und mit Förderung des PFRON (polnischer Staatsfonds für die Rehabilitation von Menschen mit Behinderung) eine Hotline für psychologische Unterstützung über eine Cloud-Telefonanlage, mit IVR-Weiterleitung an Therapeuten, aufgenommenen Ansagen und einer Verwaltungsoberfläche mit Benutzerfreigabe.

Die Hotline ist erreichbar 7 Tage die Woche, 10–22 Uhr und nimmt durchschnittlich mehrere Dutzend Anrufe im Monat an — seit dem Start haben Hunderte Menschen kostenlos professionelle Hilfe erhalten.

Über den Kunden

Der Verein Dobra Wola

Verein Dobra Wola betreibt vielfältige soziale Aktivitäten: Sommer- und Winterfreizeiten mit Therapeuten und Freiwilligen, eine in Europa einzigartige Feuerwehrgruppe aus Menschen mit geistiger Behinderung, das jährliche Festival „Wolpreza Dobrej Woli“ und die Tataspartakiada unter der Schirmherrschaft der polnischen First Lady.

Zudem entwickelt er die Farm Dobra Wola — eine ökologische Wohnanlage für Erwachsene mit geistiger Behinderung, die Sicherheit, Unterstützung und gesellschaftliche Teilhabe bietet.

Ausgangslage

Wie werden Fachleute leicht erreichbar?

Die Pandemie verstärkte die Isolation und erschwerte den Zugang zu Fachleuten. Der Verein brauchte einen Weg, Familien und Menschen mit Behinderung sicher aus der Ferne psychologisch zu unterstützen.

Wichtigste Anforderungen:

  • eine leicht merkbare, eigene Hotline-Nummer für Hilfe,
  • IVR zur Weiterleitung an die passenden Therapeuten,
  • professionelle Ansagen und Steuerung nach Erreichbarkeitszeiten,
  • Gesprächsaufzeichnung (Qualität, Schulung, Sicherheit),
  • eine Verwaltungsoberfläche mit Zugriffskontrolle und Protokoll.
Projektziele

Erreichbarkeit, Sicherheit und Komfort für Anrufende

Gemeinsam mit Debesis wurden vier Hauptziele festgelegt:

  • Start einer Hilfe-Hotline , 7 Tage die Woche von 10 bis 22 Uhr erreichbar,
  • Bereitstellen einer IVR-Weiterleitung an Therapeuten und Fachleute,
  • Einführen von Ansagen, Gesprächsaufzeichnung und Verwaltungsoberfläche mit Benutzerfreigabe,
  • Steigerung von Erreichbarkeit und Sicherheitsgefühl für Angehörige und Hilfesuchende.
Umfang

Von der Hotline-Nummer bis zur Verwaltungsoberfläche

Eigene Hotline-Nummer: +48 22 699 99 95 — leicht zu merken und in allen Materialien des Vereins genutzt.

Cloud-Telefonanlage mit IVR — ein Auswahlmenü und Weiterleitung an Therapeuten nach Thema.

Professionelle Sprachansagen mit Zeitsteuerung (Dienstzeiten, Pausen, nächste Schritte).

Gesprächsaufzeichnung — für Qualität, Sicherheit und Schulung.

Verwaltungsoberfläche z Benutzerfreigabe und Protokoll. Die Hotline startete im April 2021 auf Basis von Debesis und mit Förderung des PFRON.

Ablauf der Einführung

Von der Bedarfsanalyse zum Start

Bedarfsanalyse — Abstimmung von Anrufarten, Spitzenzeiten und Teamstruktur.

IVR-Entwurf — einfache Auswahlwege und Weiterleitung an die diensthabenden Fachleute.

Einrichtung der Telefonanlage — Ansagen, Zeitpläne, Aufzeichnung und Benutzerrechte.

Tests und Schulung — Prüfung der Abläufe, Schulung des Teams und Start der Verwaltungsoberfläche.

Start und Stabilisierung — Qualitätskontrolle, Anpassungen und neue Szenarien.

Beispielszenarien

So funktioniert die Hotline in der Praxis

Psychologische Unterstützung — die anrufende Person wählt im IVR ein Thema und wird mit dem diensthabenden Therapeuten verbunden (10–22 Uhr), der unterstützt und bei Bedarf weitere Gespräche vereinbart.

Fachberatung (Pflege, Formalitäten) — das IVR leitet an die richtige Person, Ansagen erklären Zeiten und nächste Schritte.

Qualität und Sicherheit — Aufzeichnungen dienen Schulung und Verbesserung der Standards, unter Wahrung von Sicherheit und Vertraulichkeit.

Ergebnisse

Ständige Erreichbarkeit und echte Unterstützung für Hunderte Menschen

Ständige Erreichbarkeit: 7 Tage die Woche, 10–22 Uhr — schnelle Hilfe ohne persönlichen Besuch.

Mehrere Dutzend Anrufe im Monat; seit dem Start haben Hunderte Menschen kostenlose Hilfe erhalten.

Professionelles Auftreten und Sicherheitsgefühl bei Menschen mit Behinderung und ihren Familien — dank geordneter, verlässlicher Telefonbetreuung.

Hotline 7 Tage die Woche, 10–22 Uhr; Hunderte Menschen kostenlos unterstützt
Verein Dobra Wola – Logo
„Mit unserer ersten Hotline für Menschen mit Behinderung … haben wir gemeinsam mit Debesis ein Angebot geschaffen, das den Bedürfnissen und Erwartungen einer sich schnell verändernden Wirklichkeit entspricht. Wir empfehlen Debesis als Partner für soziale Projekte.“ (aus dem Polnischen übersetzt)
Jacek Zalewski, Verein Dobra Wola, 22. Juli 2022
Kontakt · Debesis · Warschau

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