Ticketsystem für den Onlinehandel
Alle Kunden-E-Mails landen im Ticketsystem. Jeder Fall hat Nummer, Kategorie, Priorität, Status und einen zuständigen Agenten. Kontakthistorie und zugehörige Shoper-Bestellungen sind in einer Ansicht sichtbar.
Fallstudie • Möbel-Onlinehandel (Polen)
Design Town – Ticketsystem und Callcenter für skalierbaren Kundenservice
Die Verbindung von Debesis-Ticketsystem z Callcenter-Software und Cloud-Telefonanlage und Shoper-Anbindung ordnete den Kundenservice, verkürzte die Berichterstellung auf 2 Minuten und steigerte die Teameffizienz um etwa 30 %.
Fazit
Zusammenfassung des Projekts bei Design Town
Bei wachsender Zahl von Bestellungen und Anfragen brauchte Design Town eine Stelle für den Kundenservice im Onlinehandel. Die Einführung von Ticketsystem, Callcenter-Software mit IVR und Shoper-Anbindung zentralisierte die Kommunikation, automatisierte Routineaufgaben und machte die KPI genau messbar.
Vor dem Projekt lief der Service vor allem über E-Mail und eine klassische Telefonanlage. Fälle hatten weder Status noch Priorität noch Verantwortliche, und Berichte bedeuteten Handarbeit in Tabellen.
Nach der Einführung von Debesis:
- landen alle Kundenanfragen im Ticketsystem,
- werden Anrufe bearbeitet von der Callcenter-Software mit IVR,
- kommen Kunden- und Bestelldaten direkt aus Shoper,
- hat die Teamleitung ein Dashboard mit den wichtigsten KPI – FRT, TTR, Auslastung.
Ausgangslage
Über den Kunden und die wichtigsten Herausforderungen
Design Town ist ein Onlineshop für Möbel, Leuchten und Wohnaccessoires. Kunden erwarten schnellen, kompetenten Service — von Verfügbarkeit und technischen Details bis zu Lieferstatus und Retouren.
Vor der Einführung gab es typische Probleme:
- Kommunikation verteilt auf Telefon und mehrere Postfächer,
- keine gemeinsame Liste der Fälle mit Prioritäten und Status,
- schwierige Berichte – keine Sicht auf FRT/TTR und die Auslastung des Teams,
- eingeschränkte Sicht auf die Kontakthistorie einzelner Kunden.
Dadurch war es schwer, Personal zu planen, SLA zu messen und einen einheitlichen Standard der Kundenerfahrung bei wachsendem Bestellvolumen zu halten.
Strategie
Projektziele und eingeführte Systeme
Gemeinsam mit Design Town haben wir die wichtigsten Ziele festgelegt:
- Zentralisierung – alle Anfragen in einem Ticketsystem,
- Automatisierung – Regeln, Vorlagen, Benachrichtigungen,
- Schnellere Reaktion ohne Abstriche bei der Qualität,
- Skalierbarkeit – Wachstum ohne Chaos.
Der Umfang umfasste:
- die Einführung des Debesis-Ticketsystem als zentralen Helpdesk,
- die Einführung des die Callcenter-Software mit IVR und Gesprächsaufzeichnung,
- eine neue Cloud-Telefonanlage für das Serviceteam,
- Shoper-Anbindung – Kunden- und Bestelldaten in der Debesis-Oberfläche,
- KPI-Berichte und Dashboards.
Lösung
Die wichtigsten Debesis-Funktionen bei Design Town
Debesis wurde auf die tatsächlichen Serviceabläufe im Möbelhandel eingestellt — vom ersten Kontakt bis zur KPI-Auswertung.
Callcenter mit IVR und Cloud-Telefonanlage
Die neue Callcenter-Software mit IVR und Warteschlangen bearbeitet Anrufe effizienter, Aufzeichnungen unterstützen die Qualitätskontrolle. Die Cloud-Telefonanlage erleichtert Homeoffice und zusätzliche Agenten.
Shoper-Anbindung
Die Anbindung an Shoper bietet schnellen Zugriff auf Kundendaten, Kaufhistorie, Zahlungen und Versandstatus. Für eine vollständige Antwort muss niemand das System wechseln.
Automatisierung im Kundenservice
Antwortvorlagen, Regeln zum automatischen Abschluss einfacher Anfragen und E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang verkürzen die Bearbeitung und reduzieren Routinearbeit.
Berichte zu FRT/TTR und Auslastung
Die Teamleitung sieht Berichte zu Erstreaktionszeit, Lösungszeit, Tickets je Agent und je Kanal — Grundlage für Dienstplanung und SLA.
Skalierbarkeit und Standardisierung
Die wichtigsten Fallarten sind standardisiert — mit Kategorien, Vorlagen und Bearbeitungswegen. Zusätzliche Agenten oder Kanäle verändern die Arbeitsweise nicht.
Einführung
So verlief die Einführung
1. Analyse des bisherigen Service
Wir begannen mit Workshops mit dem Team von Design Town und analysierten Postfächer, Anfragearten, Anrufaufkommen und Berichte. Daraus entstanden eine Prozesslandkarte und die wichtigsten Automatisierungspunkte.
2. Kategorien, Warteschlangen und IVR
Wir haben Ticketkategorien und Warteschlangen entworfen. Das IVR führt Kunden einfach zum richtigen Thema (Bestellungen, Reklamationen, Verfügbarkeit).
3. Einrichtung von Ticketsystem und Shoper-Anbindung
Im Ticketsystem wurden Kategorien, Prioritäten, Zuweisungsregeln und Antwortvorlagen festgelegt, und die Shoper-Anbindung wurde so eingerichtet, dass Agenten in Sekunden von der Anfrage zu den Bestelldetails gelangen.
4. Schulung und Tests
Das Team wurde zu Tickets, Telefonwarteschlangen und Berichten geschult. In der Pilotphase sammelten wir Rückmeldungen und passten Regeln und Vorlagen an.
5. Stabilisierung und KPI-Optimierung
Nach dem Start führten regelmäßige Auswertungen zu Anpassungen bei Kategorien, Prioritäten und Auslastung der Warteschlangen, um FRT, TTR und Annahmequote im Ziel zu halten.
Ergebnisse
Wichtigste Ergebnisse
Ticketsystem, Callcenter und Shoper-Anbindung brachten Design Town konkreten, messbaren Nutzen.
+30 % Teameffizienz
Zentralisierung und Automatisierung erlauben mehr Fälle in derselben Zeit — ohne zusätzliches Personal.
Berichte in 1–2 Minuten
Berichte, die früher Stunden in Excel kosteten, kommen jetzt direkt aus Ticketsystem und Callcenter.
Eine zentrale Datenquelle
Kunden- und Bestelldaten und die vollständige Kontakthistorie stehen in einer Ansicht — ohne Systemwechsel.
Kundenstimme
Was Design Town sagt
„Wir betreiben zwei Onlineshops – designtown.pl i magicznypokoik.pl – betreut von einem gemeinsamen, vollständig remote arbeitenden Team. Täglich nutzen wir Debesis, das unsere Anforderungen an die Verwaltung von Anfragen und die Überwachung der Teamleistung voll erfüllt. Das Ticketsystem zeigt einfach die Auslastung je Mitarbeitendem, Shop oder Kanal. Mit Stundenberichten, Statistiken zu abgeschlossenen E-Mails und Anrufen und Leistungsberichten eignet es sich ideal zur Steuerung von Remote-Arbeit. Ein weiterer Vorteil ist die einfache Vertretung — fällt jemand aus, übernimmt ein Kollege die Anfragen schnell, und der Service läuft weiter. Das System erleichtert die Organisation, erhöht die Transparenz und ermöglicht effektiven Kundenservice in der Remote-Arbeit.“ (aus dem Polnischen übersetzt)
Kontakt · Debesis · Warschau
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