Fallstudie: Bank Spółdzielczy — eine integrierte Hotline (Telefonanlage + IVR + Aufzeichnung) und Reporting für Zentrale und 10 Filialen

Bank Spółdzielczy sucht aktiv nach Wegen, den Kundenservice zu verbessern. Nach dem erfolgreichen Start der ersten Hotline beauftragte die Bank Debesis mit Konzeption und Einführung einer Lösung für einen integrierten Telefonservice für die Zentrale und 10 nachgeordnete Filialen.

Bisher hatte jede Filiale eine eigene Telefonnummer; die Anrufe verteilten sich, und Kunden landeten oft an der falschen Stelle. Es fehlten Ansagen und IVR, der Anrufer hörte also weder Begrüßung noch Navigationshinweise. Die Folge: rund 60 % der Anrufer legten auf, bevor jemand abnahm.

Im Projekt haben wir eingeführt:

• eine Telefonanlage für die gesamte Struktur,
• IVR mit Sprachansagen und Warteschlangen,
• Gesprächsaufzeichnung für Qualität und Compliance,
• Reporting der wichtigsten KPIs (Abbrüche, SLA, verpasste Anrufe, Auslastung).

Ergebnis: geordnetes Anrufaufkommen, deutlich weniger abgebrochene Anrufe, bessere Weiterleitung an die richtigen Abteilungen und volle Qualitätskontrolle durch Aufzeichnungen und Berichte.

Bank Spółdzielczy erbringt Finanzdienstleistungen für die Menschen in der Region und verbindet die Idee der Genossenschaft mit moderner Technik.

Die Struktur mit mehreren Standorten (Zentrale + 10 Filialen an verschiedenen Orten) und die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden verlangen einen zuverlässigen, erreichbaren Telefonkanal — für Privat- wie Firmenkunden.

Vor der Einführung hatte die Bank mehrere kritische Probleme:

• Verstreute Nummern – jede Filiale hatte eine eigene Nummer. Kunden mussten „raten“, wo sie anrufen, und die Anrufe verteilten sich über die Organisation.
• Keine Begrüßung und kein IVR – Anrufer hörten weder Ansagen noch Hinweise, was die Zahl der Abbrüche erhöhte: rund 60 % der Anrufe endeten vor der Annahme.
• Keine Aufzeichnungen und Berichte – Gespräche ließen sich nicht nachhören, die Arbeit der Agenten nicht auswerten, und es fehlten verlässliche Daten für die Personalplanung.

Die Bank hatte daher wenig Kontrolle über die Servicequalität, und Kunden erlebten oft lange Wartezeiten, unklare Kontaktwege und mussten es mehrmals versuchen.

Die wichtigsten Projektziele wurden gemeinsam mit dem Kunden festgelegt:

• Telefonie zentralisieren für Zentrale und 10 Filialen in einem System – eine Logik, einheitliche Standards und volle Übersicht über das Aufkommen.
• IVR mit Ansagen einführen sowie Gesprächsaufzeichnung – für bessere Servicequalität, regulatorische Anforderungen und Schulungsmaterial.
• KPI-Reporting sicherstellen, u. a.: SLA, Abbrüche, verpasste Anrufe, durchschnittliche Warte- und Gesprächszeit, Auslastung je Filiale, Warteschlange und Stunde.

Zusätzlich sollte es für Kunden einfacher werden: eine Hotline-Nummer, klare Ansagen und ein verlässlicher Weg zum richtigen Berater.

Debesis lieferte eine vollständige Telefonielösung:

• Telefonanlage – ein einheitlicher Nummernplan, gemeinsame Regeln und übersichtliches Routing für die Zentrale und alle Filialen.
• IVR und Sprachansagen – Begrüßung und einfache Navigation zu den wichtigsten Bereichen, z. B. Privatkunden, Firmenkunden, Kredite, Karten, technische Hotline.
• Gesprächsaufzeichnung – eine vollständige Dokumentation für Qualitätskontrolle, Beschwerden und Coaching.
• Reporting – Dashboards und regelmäßige Berichte, u. a. zu Abbrüchen, verpassten Anrufen, Servicelevel in X Sekunden, Warte- und Gesprächszeiten sowie Auslastung je Filiale, Warteschlange und Stunde.

1. Anruf → IVR-Begrüßung → Auswahl der Abteilung

Der Kunde wählt eine Hotline-Nummer der Bank. Er hört eine Begrüßung und ein kurzes IVR-Menü (z. B. „1 – Privatkunden, 2 – Firmenkunden, 3 – Kredite …“). Nach der Auswahl landet der Anruf in der richtigen Warteschlange (Zentrale oder Filiale), oft mit Angabe der voraussichtlichen Wartezeit.

2. Hohes Aufkommen → Warteschlange und Ansagen

In Spitzenzeiten kommen Anrufe mit passenden Ansagen in die Warteschlange und können – je nach Konfiguration – einen Rückrufwunsch hinterlassen. Verpasste Kontakte werden über eine Rückrufliste bearbeitet.

3. Qualität und Compliance

Die Hotline-Leitung hat Zugriff auf Gesprächsaufzeichnungen und alle Kennzahlen. So kann sie die Servicequalität auswerten, Gesprächsleitfäden verbessern, die Besetzung planen und auf Basis von Daten statt nach Gefühl reagieren.

• Deutlich weniger abgebrochene Anrufe – dank Begrüßung und IVR gibt es die Situation nicht mehr, in der rund 60 % der Anrufe vor der Annahme endeten.
• Bessere Weiterleitung – Kunden erreichen schneller die richtige Abteilung, mit weniger unnötigen Weiterleitungen und weniger Frust.
• Transparente Qualitätskontrolle – Aufzeichnungen und KPI-Berichte ermöglichen systematische Schulungen und eine bessere Besetzung.
• Einheitlicher Servicestandard – eine Plattform, dieselben Regeln und gleiche Qualität in der Zentrale und den 10 Filialen.

IVR ordnet das Anrufaufkommen sofort und verkürzt den Weg zum richtigen Berater – besonders wichtig in Spitzenzeiten (z. B. bei Kampagnen, geänderten Bedingungen oder Produktaktionen).

Gesprächsaufzeichnungen machen Qualität messbar: Sie erlauben die Analyse konkreter Situationen, die Klärung von Beschwerden anhand von Fakten und den Aufbau von Schulungsmaterial für neue Mitarbeiter.

Berichte ermöglichen datenbasierte Entscheidungen zu Besetzung, Servicezeiten und Gesprächsleitfäden: Sichtbar wird, wann das Aufkommen am höchsten ist, welche Warteschlangen überlastet sind und wie lange Kunden wirklich warten.

So wird die Hotline für die Bank nicht nur zum Servicekanal, sondern auch zur Quelle für Wissen über Kunden und Prozessqualität.