Kundenservice-System
Kundenservice-Software, die alle Kanäle und Daten an einer Stelle zusammenführt
E-Mail, Telefon, SMS und Formulare, verbunden mit CRM, E-Commerce, Versanddienstleistern und Ihren übrigen Systemen. Der Agent sieht die vollständige Kundenhistorie und bearbeitet den Vorgang, ohne die Anwendung zu wechseln.
Die Zugangsdaten senden wir noch am selben Tag. Ein leeres Konto für 7 Tage, ohne Kreditkarte.
Ein Vorgang, alle Kanäle
Der Kunde ruft am Dienstag an, schreibt am Mittwoch eine E-Mail und am Donnerstag eine SMS. Im System ist das ein Vorgang mit einer Nummer — niemand fragt ihn, wann er angerufen und mit wem er gesprochen hat.
Problem
Warum der Service beim Wachstum auseinanderläuft
Bei einem Dutzend Anfragen am Tag reicht ein gemeinsames Postfach. Bei mehreren Hundert bricht es zusammen — und meist nicht, weil das Team schlechter arbeitet.
Der Kunde schreibt, ruft an und schickt eine SMS, und jeder dieser Kanäle hat einen anderen Verantwortlichen. Der Agent fragt, wann angerufen und mit wem gesprochen wurde, weil er die Historie nicht vor sich hat. Ein Teil der Vorgänge liegt in persönlichen Postfächern, sodass niemand weiß, wie viele wirklich warten.
Die Führungskraft erfährt von einem Problem aus einer Reklamation statt aus einem Bericht. Das liegt nicht an den Menschen, sondern daran, dass die Information über den Kunden auf fünf Werkzeuge verstreut ist.
Kundenübersicht
Was der Agent sieht, wenn ein Kunde anruft
Das ist der Unterschied zwischen einem Anfragen-System und einer Kundenservice-Software. Der Agent muss nichts suchen — alles, was das Unternehmen über diese Person weiß, steht in einer Ansicht.
- Historie aller Kontakte — Gespräche, E-Mails, SMS und Formulare in einem Zeitstrahl, unabhängig vom Kanal.
- Daten aus dem CRM — wer der Kunde ist, welchen Status er hat, wer ihn betreut und zu welchen Bedingungen.
- Bestellungen aus dem E-Commerce — was wann und zu welchem Preis gekauft wurde, ohne den Shop zu öffnen.
- Sendungsstatus beim Versanddienstleister — automatisch abgerufen und im Vorgang sichtbar.
- Frühere Anfragen — worum es ging und wie sie gelöst wurden, damit dasselbe Problem nicht zweimal untersucht wird.
- Gesprächsaufzeichnungen — direkt am Vorgang anzuhören, samt Notiz des Agenten.
Ohne Kundenübersicht
Der Agent öffnet Postfach, CRM, Shop und die Seite des Versanddienstleisters. Vier Reiter, drei Anmeldungen und die Frage nach der Bestellnummer.
Mit Kundenübersicht
Der Agent nimmt ab und sieht die Kundenkarte, bevor er sich vorgestellt hat. Das Gespräch beginnt mit dem Hinweis auf die Bestellung vom Dienstag.
Kanäle
Vier Kanäle, eine Warteschlange
Der Kunde wählt den Weg. Das Team arbeitet an einer Stelle, unabhängig davon, welchen Weg er gewählt hat.
Aus einer Nachricht im Firmenpostfach wird ein Vorgang mit Nummer. Antworten und Anhänge bleiben in der Historie, nicht in einem persönlichen Postfach.
…und landet im selben VorgangTelefon
Das Gespräch wird gespeichert und dem Kunden samt Aufzeichnung und Notiz zugeordnet. Auch ein verpasster Anruf hinterlässt einen Eintrag.
…und landet im selben VorgangSMS
Ein- und ausgehende Nachrichten im selben Verlauf. Statusmeldungen gehen automatisch hinaus.
…und landet im selben VorgangWebformular
Die im Formular gewählte Vorgangsart setzt die Priorität und leitet die Anfrage ohne menschliches Zutun an das richtige Team.
…und landet im selben VorgangSo funktioniert es in der Praxis
Zwei Situationen, die jedes Serviceteam kennt
Links die Systemansicht, rechts das, was der Kunde zur gleichen Zeit erhält. Klicken Sie ein Szenario an, um es abzuspielen.
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Formular
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Zusammenfassung des Vorgangs —
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Störungsmeldung — Serviceformular
Anrufe
| Status | Nummer | Auswahl im IVR | Wartezeit | Uhrzeit |
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Betreff: —
Aktive Anfragen
| Status | Nummer | Titel | Erstellt |
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Angaben zur Anfrage
Verlauf
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Kunden
— E-Mail-Adressen —Wer antwortet
Was der Kunde sieht
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Integrationen
Daten aus den Systemen, die Sie bereits nutzen
Debesis ersetzt weder CRM noch Shop. Es holt die Daten von dort und zeigt sie im Vorgang, wenn sie gebraucht werden.
Nutzen Sie ein System, das nicht auf der Liste steht, bauen wir die Anbindung über die API. Das ist der Unterschied zwischen einer Plattform, an die man sich anpassen muss, und einem System, das sich an den Ablauf des Unternehmens anpasst. Alle Integrationen ansehen →
Automatisierung und SLA
Wer übernimmt das, und bis wann
Zuweisung, Priorität und Frist hängen nicht davon ab, wer gerade ins Postfach schaut. Das System setzt sie im Moment des Eingangs.
Kategorie, Absender und Inhalt entscheiden über Vorgangsart und Dringlichkeit.
Der Vorgang geht an das zuständige Team, nicht in einen gemeinsamen Topf.
Zuweisung nach Verfügbarkeit und Kompetenz. Jeder Vorgang hat einen Verantwortlichen.
Reaktions- und Lösungszeit laufen ab der ersten Sekunde und sind im Vorgang sichtbar.
Die näher rückende Frist hebt die Priorität und benachrichtigt die Führungskraft.
Die Berichte zeigen Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit, Termintreue, den Anteil beim Erstkontakt gelöster Fälle und die Auslastung des Teams. Das sind Zahlen, auf deren Grundlage sich Personalentscheidungen treffen lassen, nicht nur Rückblicke.
Ergebnisse bei Kunden
Zahlen aus Projekten, keine Versprechen
automatisch abgeschlossene Anfragen — etwa 80 % aller Vorgänge. 43 % der Antworten gingen in weniger als 15 Minuten hinaus.
Sellpoint · Helpdesk im E-Commerce (Polen)
Fallstudie lesen → (PL)Serviceanfragen in den ersten drei Monaten nach dem Start bearbeitet, ohne Ausfälle und ohne verlorene Nachrichten.
Dedra-Exim · After-Sales-Service (Polen)
Fallstudie lesen → (PL)der Vorgänge innerhalb einer Stunde bearbeitet; über 70 % der Nachrichten werden ohne Agenten automatisch abgeschlossen.
Schronisko Bukowina · Ticketing und Telefonie (Polen)
Fallstudie lesen → (PL)Einführung
Einführung entlang Ihres Ablaufs
Sie erhalten keine leere Oberfläche mit einer Anleitung. Wir beginnen damit, wie Ihr Service heute arbeitet, und richten das System daran aus.
Wie es abläuft
Gespräch über Ablauf und Kanäle → Einrichtung von Warteschlangen, Regeln und Fristen → Anbindung Ihrer Systeme → Schulung des Teams → Start. Im Paket Basis in der Regel ein bis zwei Wochen, bei umfangreichen Anbindungen länger — und das sagen wir am Anfang, nicht unterwegs.
Datensicherheit
Hosting und Datenbanken stehen in Polen und damit im EWR, nach DSGVO. Sicherungskopien, Zugriffskontrolle und Protokollierung. Einzelheiten für Ihre IT stehen auf der Seite Sicherheit (PL).
Wer nach dem Start betreut
Änderungen an Warteschlangen, Regeln und Ansagen nehmen Sie selbst vor. Bei größeren Änderungen machen wir das gemeinsam. Die Betreuung erfolgt per E-Mail und Telefon in jedem Tarif, derzeit auf Englisch und Polnisch.
Ohne Risiko starten
Sieben Tage Test mit Ihren eigenen Daten, ohne Vorauszahlung und ohne Laufzeitvertrag. Läuft der Ablauf nach einer Woche nicht besser, verlieren Sie nichts.
Fragen und Antworten zum Kundenservice-System von Debesis
Worin unterscheidet sich Kundenservice-Software von einem CRM?
Umfasst die Kundenservice-Software auch einen Helpdesk?
Lässt sich das System an das Unternehmen anpassen?
Wie funktioniert Omnichannel in Debesis?
Welche Berichte und KPI kann ich messen?
Wie laufen Einführung und Anbindungen ab?
Plattform
Debesis kann außerdem
Die Kundenservice-Software ist die Ebene, die die übrigen Module verbindet. Sie starten mit dem, was Sie jetzt brauchen, und ergänzen den Rest später.
Kundenservice in Ihrer Branche: E-Commerce · Medizin · Serviceunternehmen
Nächster Schritt
Sprechen wir über Ihren Serviceablauf
Wir zeigen das System an Ihrem Fall — an den Kanälen, die Sie tatsächlich nutzen, und an den Vorgängen, die tatsächlich bei Ihnen ankommen. Die Präsentation dauert eine Viertelstunde und erfordert keine Vorbereitung Ihrerseits.
Im Termin
Wir gehen einen Ihrer Vorgänge vom ersten Kontakt bis zum Abschluss durch. Wir zeigen, was der Agent sieht, was der Kunde erhält und was danach im System bleibt. Ohne Folien.