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FAQ · Debesis

Fragen und Antworten

Die häufigsten Fragen zu Ticketsystem, Callcenter, KI-Telefonassistent, Einführung und Kosten sowie Sicherheit und Datenschutz.

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42Fragen in sechs Themen

ab 39 €pro Nutzer und Monat, mindestens 2 Lizenzen

EWRHosting in Polen, KI-Funktionen verarbeitet in der EU

Ticketsystem

Es bündelt Kundenanfragen und interne Aufgaben in einer messbaren Warteschlange. Jedes Anliegen wird zum Ticket mit Status, Priorität, SLA und Verantwortlichem. Das System hilft beim Einordnen, Delegieren, Verfolgen und Eskalieren und liefert KPI-Berichte (Erstreaktions- und Lösungszeit, Rückstand). So arbeitet das Team planbar, und die Leitung sieht Auslastung und Engpässe.

Für Kundenservice, Reklamationen, technischen Service, IT-Helpdesk, Backoffice, Buchhaltung oder Logistik — im E-Commerce, bei SaaS-Anbietern, in Dienstleistung, Produktion, Gesundheitswesen, Transport und Verwaltung. Von wenigen bis zu mehreren hundert Agenten. Es lohnt sich, sobald das Anfragevolumen steigt, SLAs verbindlich werden und es eine gemeinsame Sicht auf jeden Vorgang braucht.

Regeln erkennen Thema, Kanal und Kunde und weisen den Vorgang der richtigen Warteschlange zu. Makros und Vorlagen verkürzen Antworten, SLA-Pausen halten die Uhr an, solange Sie auf den Kunden warten. Automatisierungen versenden Zusammenfassungen, Umfragen und Erinnerungen. Integrationen (CRM, Shop, Telefonie) liefern den Kontext direkt ins Ticket, KI-Antwortvorschläge beschleunigen die Arbeit.

Eine Nachricht per E-Mail, Formular, SMS oder Telefon wird zum Ticket mit Status, Priorität, SLA, Verantwortlichem und Kategorie. Regeln leiten es an das passende Team, der Agent sieht den vollständigen Kontext — Verlauf, Bestellungen, Zahlungen, Aufzeichnungen. Eskalationen helfen bei schwierigen Fällen, Berichte und Dashboards zeigen Reaktions- und Lösungszeiten sowie die Auslastung.

Das Ticketsystem ist der Kern der Anfragebearbeitung: Warteschlangen, SLAs, Status. Ein Helpdesk umfasst mehr — Wissensdatenbank, Selfservice-Portal, Formulare, Servicekatalog und oft Änderungs- und Asset-Management in der IT. In der Praxis überschneiden sich die Begriffe; ein moderner Helpdesk enthält ein vollwertiges Ticketsystem.

Mit E-Mail, Telefonie, CRM und ERP, Shopsystemen, Zahlungsanbietern, Versanddienstleistern, Kalendern, Single Sign-on, BI-Werkzeugen und Monitoring. Über REST-API und Webhooks lassen sich Tickets anlegen und aktualisieren, Notizen, Status und Anhänge ergänzen und Daten für Berichte exportieren. Alle Integrationen

Kürzere Reaktions- und Lösungszeiten, bessere SLA-Einhaltung, höhere Kundenzufriedenheit, klare Zuständigkeiten, weniger Wechsel zwischen Anwendungen, einheitliche Antworten, automatisierte Routine, leichtere Personalplanung sowie Nachvollziehbarkeit. In der Auswertung von zehn Einführungen wurden 60,6 % der Vorgänge ohne menschliches Zutun abgeschlossen und 98,13 % innerhalb der SLA (Bericht).

Callcenter und Contact Center

Ein Callcenter konzentriert sich auf Telefonie — ein- und ausgehende Anrufe, Warteschlangen und Gesprächsstatistik. Ein Contact Center ergänzt weitere Kanäle in einer gemeinsamen Warteschlange und Agentenansicht. Debesis verbindet Telefonie mit E-Mail, SMS, Formularen und Kundenportal in einem Ticketsystem — mit gemeinsamer Kontakthistorie und einheitlichen SLAs.

Preview (der Agent sieht die Kontaktkarte und entscheidet über den Anruf), Power (das System wählt nach jedem Gespräch automatisch die nächste Nummer), Progressive (das Tempo richtet sich nach der Zahl freier Agenten) und Predictive (das System prognostiziert Verfügbarkeit und Erreichbarkeit und wählt mehrere Nummern parallel). Debesis bietet Power und Predictive Dialer. Für Werbeanrufe gelten in Deutschland die Einwilligungsregeln des § 7 UWG.

Üblich sind CRM und ERP (Erkennung, Historie, Bestellungen), das Ticketsystem (Vorgang nach dem Gespräch), Shop und Zahlung (Status), Versand (Sendungsverfolgung), Kalender (Termine), Single Sign-on, BI-Export und Qualitätssicherung (Aufzeichnung, Transkription, Bewertung). Über REST-API und Webhooks steuern Sie IVR, Routing und Kampagnen aus Ihren eigenen Anwendungen.

Inbound: entscheidend sind IVR, Skill-based Routing, SLA, feste Ansprechpartner, Ansagen außerhalb der Geschäftszeiten und VIP-Priorität; gemessen werden Wartezeit, Erstlösungsquote und Abbrüche. Outbound: Kampagnen mit Dialer, Kontaktlisten, Wahlregeln, Zeitfenster und Einwilligungen; gemessen werden Erreichbarkeit, Erfolg und Gesprächsdauer. In beiden Fällen gehört jeder Kontakt als Vorgang ins Ticketsystem.

Ja. Leitfäden geben dem Agenten Fragen, Checklisten und Antwortvorschläge vor — mit Verzweigungen je nach Situation. Sie verkürzen die Einarbeitung und sorgen für gleichbleibende Qualität. Gute Leitfäden nutzen CRM-Daten, passen sich der Kategorie und dem IVR-Ergebnis an und werden mit dem Feedback aus Team und Qualitätssicherung laufend verbessert — ohne das natürliche Gespräch zu ersticken.

Bewertungsbögen messen, ob Gespräche den Abläufen entsprechen: Begrüßung, Identitätsprüfung, Analyse, Datenschutz, Zusammenfassung. Sie liefern objektives Feedback, erleichtern das Coaching und zeigen Lücken in den Leitfäden. Zusammen mit Aufzeichnung und Transkription lassen sich Qualitätsprüfungen schnell durchführen und im Dashboard den Kennzahlen gegenüberstellen.

Ein IVR (Interactive Voice Response) ist das Sprachmenü, das Anrufer in die richtige Warteschlange oder zum Selfservice leitet — etwa Bestellstatus, Zahlung, Terminänderung oder Reklamation. Es kann die Rufnummer erkennen (CLI), Sprache und VIP-Priorität berücksichtigen und einen Rückruf anbieten. Ein gut aufgebautes IVR verkürzt Warteschlangen und entlastet die Agenten.

Live-Ansichten (Wallboards) zeigen Auslastung der Warteschlangen, Wartezeit, Gesprächsdauer, Abbrüche, Verfügbarkeit der Agenten und SLA. Regelmäßige Berichte verbinden Erstlösungsquote, Qualität, Kampagnenerfolg und Produktivität. Über die Anbindung an Ticketsystem und BI lassen sich Kontaktgründe, Saisonalität und die Wirkung von IVR und Automatisierung auswerten; Daten sind per Export oder API verfügbar.

KI-Telefonassistent

Ja. Der KI-Telefonassistent versteht Deutsch, Englisch und weitere Sprachen, auch Umgangssprache und unterschiedliche Akzente. Sprachsynthese und kurze Antwortzeiten sorgen dafür, dass das Gespräch natürlich klingt. Hören Sie selbst.

Er fragt nach, grenzt das Thema ein oder bietet die häufigsten Optionen an. Das Gespräch bleibt so im Fluss. Kommt er nicht weiter, übergibt er an einen Menschen — mit Zusammenfassung dessen, was schon geklärt ist.

Ja, an sieben Tagen die Woche. Kunden erreichen Ihr Unternehmen auch nachts und am Wochenende, und Ihr Team wird in Spitzenzeiten entlastet, weil einfache Anliegen der Assistent übernimmt.

Das hängt von Umfang und Integrationen ab. Einfache Szenarien wie Auskünfte, Erinnerungen oder Terminbuchungen laufen oft nach wenigen Tagen; mit Anbindung an CRM, ERP oder Zahlungssysteme dauert es einige Wochen. Die Einführung erfolgt in Schritten — Analyse, Dialogentwurf, Tests, Start —, sodass Sie jederzeit wissen, wo das Projekt steht.

Sie erhalten ein individuelles Angebot. Der Preis hängt von der Zahl der Szenarien, den Integrationen, dem Gesprächsvolumen und den Sprachen ab; Gesprächsminuten werden je nach Zielland berechnet.

Ja. Einfache, wiederkehrende Anliegen erledigt der Assistent, komplexe Fälle übergibt er an einen Agenten — mit Transkription und Zusammenfassung, damit niemand zweimal fragen muss.

Mit CRM, Ticketsystem, ERP, Kundendatenbanken, Zahlungsanbietern, Kalendern für Terminbuchungen und Analysewerkzeugen. So führt der Assistent nicht nur Gespräche, sondern erledigt echte Aufgaben: Bestellstatus prüfen, Termine buchen, Reklamationen annehmen, Zusammenfassungen per SMS oder E-Mail senden.

Ja. Über die Anbindung an Ihr CRM prüft er Kundendaten, bestätigt die Identität (etwa über Kundennummer oder Postleitzahl) und passt das Gespräch an.

Ja. Für kleine und mittlere Unternehmen kann er die Rolle einer digitalen Zentrale übernehmen: Anrufe annehmen, Öffnungszeiten nennen, Termine vereinbaren oder an die richtige Person weiterleiten.

Er ersetzt sie nicht, sondern nimmt ihnen Routine ab — Bestellstatus, Termine, Erinnerungen. Die Agenten haben mehr Zeit für Fälle, die Fachwissen und Einfühlungsvermögen verlangen.

Bei Stille fragt er nach, wiederholt die Optionen oder beendet das Gespräch höflich. Bricht die Verbindung ab, kann er eine SMS oder E-Mail senden und weiteren Kontakt anbieten.

Unumkehrbare Aktionen — etwa eine Stornierung — führt er erst nach ausdrücklicher Bestätigung aus. Merkt der Anrufer, dass etwas nicht stimmt, lässt sich die Angabe korrigieren; auf Wunsch übergibt der Assistent sofort an einen Agenten.

Einführung und Kosten

Basis 39 €, Erweitert 49 €, Komplett 59 € netto je Nutzer und Monat; bei jährlicher Zahlung 36 €, 45 € und 54 €. Mindestens zwei Lizenzen. Alle Preise

Die Standard-Einführung kostet einmalig 490 € und umfasst die Standardkonfiguration, eine Remote-Schulung des Teams und einen festen Ansprechpartner. Zusätzliche Entwicklungs- oder Integrationsarbeiten bieten wir gesondert an.

Der Vertrag läuft auf unbestimmte Zeit. Die Kündigungsfrist beträgt 30 Tage zum Ende des Folgemonats, sofern Ihr Vertrag nichts anderes regelt. Einzelheiten stehen in den Nutzungsbedingungen.

Nein. Der Support per E-Mail und Telefon ist in der Lizenz enthalten — montags bis freitags von 8 bis 19 Uhr, auf Englisch und Polnisch.

Ja. Sie erhalten ein leeres Konto für 7 Tage, ohne Kreditkarte; die Zugangsdaten senden wir noch am selben Tag. Zugang anfordern

Sicherheit und Datenschutz

Hosting, Datenbanken und Sicherungen der Plattform stehen in Polen und damit im EWR. KI-Funktionen — der KI-Telefonassistent, die Einordnung von Anfragen, Zusammenfassungen und Antwortvorschläge — nutzen Modelle externer Anbieter (u. a. OpenAI und Google), verarbeitet in der EU. Mehr zu DSGVO und Datenschutz

Ja. Für alle Leistungen, bei denen wir personenbezogene Daten verarbeiten, schließen wir einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Die Liste der Unterauftragsverarbeiter erhalten Sie auf Anfrage.

Wir arbeiten nach dem Prinzip der minimalen Rechte: eindeutige Benutzerkennungen, rollenbasierte Berechtigungen, regelmäßige Überprüfung der Konten (auch privilegierter), Passwortrichtlinien und Mehr-Faktor-Authentifizierung für administrative Zugänge. In den Paketen Erweitert und Komplett ist die Anmeldung über Microsoft Entra ID möglich — mit MFA nach den Richtlinien Ihrer IT; die Anmeldung per Passwort lässt sich abschalten.

Daten — einschließlich personenbezogener Daten — werden bei der Übertragung und bei der Speicherung verschlüsselt; Verbindungen über öffentliche Netze laufen über TLS oder VPN. Zugriffskontrolle und Protokollierung sichern die Integrität.

Ereignisse werden zentral gesammelt und ausgewertet, Audit-Protokolle archiviert, Sicherheitswarnungen laufend überwacht und nach einem festgelegten Verfahren bearbeitet.

Es gelten Richtlinien zur Betriebskontinuität mit festgelegten Wiederanlauf- und Datenverlustzielen, regelmäßige Notfalltests und Sicherungen an getrennten Standorten. Die zugesagte Verfügbarkeit beträgt 99 % pro Monat (Nutzungsbedingungen).

Nein, eine ISO-27001-Zertifizierung haben wir derzeit nicht. Unsere technischen und organisatorischen Maßnahmen legen wir im Auftragsverarbeitungsvertrag offen und beantworten gern Ihren Sicherheitsfragebogen.

Debesis in Deutschland

Die Betreuung erfolgt derzeit auf Englisch und Polnisch. Der KI-Telefonassistent spricht mit Ihren Kunden auf Deutsch.

Ja. Deutsche Rufnummern stellen wir über Partner bereit, die in Deutschland als Anbieter registriert sind. Vorhandene Nummern lassen sich portieren. Debesis selbst ist ein in Polen lizenzierter VoIP-Anbieter.

In Euro, per Rechnung. Gesprächsminuten und SMS rechnen wir je nach Zielland ab; die Preise stehen im Angebot.

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Über uns

Debesis bietet Lösungen zur Automatisierung der Vorgangs- und Reklamationsbearbeitung für Unternehmen der Branche E-Commerce, Reise und Hotellerie, Automotive, Gesundheitswesen, Transport und Logistik, technischer Service und IT.

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