Herausforderungen im Kundenservice
- Fragen zum Bestellstatus — ohne Zugriff auf Shop- und Versanddaten dauert jede Antwort zu lange.
- Retouren und Reklamationen — ohne festen Ablauf gehen Fotos, Fristen und Zusagen verloren.
- Viele Kanäle — E-Mail, Telefon, Formular und Marktplatz-Nachrichten — ohne Bündelung zerfällt die Kundenhistorie.
- Fristen — Die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen und die Gewährleistung verlangen, dass nichts liegen bleibt.
- Saisonspitzen — Black Friday und Weihnachten lassen sich ohne Automatisierung nicht mit demselben Team bewältigen.
So arbeitet Debesis
Debesis bündelt alle Kontaktkanäle in einer Warteschlange. Jede Anfrage hat Nummer, Status, Priorität und Verantwortlichen. Der Agent sieht Bestellungen und Sendungsstatus des Kunden, ohne zwischen Systemen zu wechseln.
Anbindung an Shop und Versand
- Shopsysteme und Warenwirtschaft über API — Bestelldaten und Status direkt im Ticket.
- DPD und GLS — Sendungen anlegen, Etiketten drucken, Status verfolgen.
- Für Shops mit Standort oder Verkauf in Polen: BaseLinker, Shoper, IdoSell und InPost.
Retouren und Reklamationen mit festem Ablauf
- Retourenformular erzeugt automatisch einen Vorgang mit allen Angaben.
- Der Kunde wird bei jedem Schritt benachrichtigt.
- Das System überwacht Fristen und eskaliert rechtzeitig.
- Fotos und Protokolle hängen direkt am Vorgang.
Die wichtigsten Funktionen
- Eine Warteschlange für alle Kanäle — E-Mail, Telefon, SMS, Formular und Kundenportal.
- Automatische Einordnung — Die KI erkennt Anliegen und Priorität und weist das richtige Team zu.
- SLA und Eskalation — Jede Anfrage hat eine Frist, gefährdete Vorgänge werden eskaliert.
- Antwortvorlagen und KI-Vorschläge — für wiederkehrende Fragen wie Paketstatus oder Rückgabebedingungen.
- Kundenportal — Kunden melden Retouren selbst und sehen den Status.
- KI-Telefonassistent — beantwortet Fragen zum Bestellstatus rund um die Uhr.
- Berichte — TTR, FCR, SLA, Anfragen je Kanal und Auslastung.
Referenzen aus Polen
Pielęgnacja Obuwia (Polen) — ein Onlineshop mit hohem täglichem Anfragevolumen. Mit dem Ticketsystem und der BaseLinker-Integration werden E-Mails ohne Handlungsbedarf automatisch abgeschlossen, und die SLAs bleiben trotz wachsendem Volumen stabil.
Sellpoint (Polen) — E-Commerce mit Anfragen aus mehreren Kanälen: gebündelte Verläufe, Einordnung und Routing, automatischer Abschluss sowie SLA-Berichte.
Fallstudie Pielęgnacja Obuwia (PL) · Fallstudie Sellpoint (PL) · Alle Referenzen
Sehen Sie, wie Debesis mit Ihren Abläufen arbeitet. Präsentation vereinbaren — wir zeigen das System an Ihren häufigsten Anliegen.