Debesis-Bericht · August 2026
Wir haben 3.720.419 Anfragen, 4.451.693 Nachrichten und 1.540.543 Telefonate aus zehn Einführungen von Debesis-Systemen in den ersten zwölf Monaten nach dem Start ausgewertet. Alle Daten stammen aus Produktivsystemen.
Der Bericht zeigt, wie viel Kundenservice sich heute automatisieren lässt — und was dabei mit der Qualität passiert.
01 · Umfang der Analyse
| Kennzahl | Wert |
|---|---|
| Anfragen | 3.720.419 |
| Ein- und ausgehende Nachrichten | 4.451.693 |
| Telefonate | 1.540.543 |
| Zahl der Einführungen | 10 |
| Zeitraum | 12 Monate ab Start |
| Auswahlkriterium | mehr als 5.000 Anfragen pro Monat |
02 · Kontaktkanäle
| Kanal | Anfragen | Anteil |
|---|---|---|
| 3.441.072 | 92,5 % | |
| Telefon | 235.486 | 6,3 % |
| Manuell erfasst | 43.861 | 1,2 % |
Das Telefon macht 6,3 % der Anfragen aus, erzeugt aber mehr als anderthalb Millionen Anrufe. Es bindet also überproportional viel Zeit des Teams im Verhältnis zu den Vorgängen, die daraus entstehen.
Praktische Schlussfolgerung: Automatisierung beginnt am besten beim E-Mail-Eingang; das Telefon ordnen Warteschlangen und Rückrufe.
03 · Automatisierung
| Art des Abschlusses | Zahl der Vorgänge | Anteil |
|---|---|---|
| Automatisch | 2.352.204 | 60,6 % |
| Manuell durch einen Agenten | 1.526.449 | 39,4 % |
| Gesamt | 3.878.653 | 100 % |
Anteil automatischer Abschlüsse, Monat für Monat:
Der Automatisierungsanteil steigt nicht mit der Zeit — er beginnt bei 65–72 % und pendelt sich bei etwa 52–59 % ein. Ursache ist keine sinkende Wirksamkeit, sondern eine veränderte Struktur der Vorgänge. Das System übernimmt von Anfang an einfache, wiederkehrende Tätigkeiten. Mit der Reife der Einführung steigt der Anteil komplexer Vorgänge, die eine menschliche Entscheidung brauchen — und naturgemäß länger dauern.
Das System nimmt dem Team die Routine ab. Den Menschen bleibt, was eine Entscheidung erfordert.
04 · Termintreue
| Kategorie | Anzahl | Anteil |
|---|---|---|
| Innerhalb der SLA | 3.636.833 | 98,13 % |
| Nach Ablauf der SLA | 69.246 | 1,87 % |
Alle Warteschlangen in den ausgewerteten Einführungen haben ein Bearbeitungszeitlimit; jede Anfrage wird daher auf Termintreue geprüft.
05 · Qualität
Der häufigste Einwand gegen automatische Abschlüsse lautet: Das System schließt Anfragen, die es nicht gelöst hat, und der Kunde meldet sich erneut. Die Daten erlauben es, das zu prüfen.
| Kennzahl | Wert |
|---|---|
| Wiedereröffnete Anfragen | 87.834 |
| Anteil an abgeschlossenen | 2,4 % |
Von hundert abgeschlossenen Vorgängen kommen knapp zweieinhalb zurück — bei sechzig automatisch abgeschlossenen. Die Automatisierung geht nicht auf Kosten der Qualität.
06 · Reaktionszeit
In neun von zwölf Monaten liegt der Median unter zwei Stunden.
07 · Telefonie
| Kennzahl | Wert |
|---|---|
| Anrufe gesamt | 1.540.543 |
| Eingehend | 1.352.137 |
| Angenommene eingehende Anrufe | 1.097.295 · 81,2 % |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer | 80 Sekunden |
Wartezeit bis zur Annahme, für Anrufe mit erfasster Messung:
| Wartezeit | Anrufe | Anteil |
|---|---|---|
| unter 5 Sekunden | 80.069 | 16,6 % |
| 5–15 Sekunden | 232.538 | 48,3 % |
| 15–30 Sekunden | 41.311 | 8,6 % |
| 30–60 Sekunden | 30.922 | 6,4 % |
| über 60 Sekunden | 96.361 | 20,0 % |
Fast zwei Drittel der angenommenen Anrufe warten weniger als 15 Sekunden.
08 · Wann Kunden anrufen
Verteilung von 1.540.543 Anrufen über den Tag. Die Spitze liegt um 10:00 Uhr — 208.093 Anrufe, also 13,5 % des gesamten Aufkommens.
| Zeitraum | Anrufe | Anteil |
|---|---|---|
| 9:00–14:00 Uhr | 975.877 | 63,3 % |
| 8:00–16:00 Uhr | 1.373.573 | 89,2 % |
| Nach 18:00 Uhr | 55.466 | 3,6 % |
Praktische Schlussfolgerung: Eine gleichmäßig über den Arbeitstag verteilte Besetzung entspricht nicht der tatsächlichen Last. Fast zwei Drittel des Aufkommens fallen in fünf Stunden — und dort entscheidet sich, ob der Kunde fünfzehn Sekunden wartet oder auflegt.
09 · Wo die Zeit verloren geht
Das System misst die Bearbeitungszeit auf zwei Arten. Die erste zählt nur die Arbeitszeit des Teams, die zweite die Kalenderzeit einschließlich Nächten, Wochenenden und Feiertagen.
| Messart | Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
|---|---|
| Arbeitszeit (Arbeitsstunden des Teams) | 7 Std. 43 Min. |
| Kalenderzeit (mit Nächten und Wochenenden) | 16 Std. 19 Min. |
Der Kunde wartet mehr als doppelt so lange, wie das Team an seinem Vorgang arbeitet.
Der Unterschied kommt nicht von Trägheit, sondern vom Kalender: Ein Vorgang vom Freitagnachmittag wartet bis Montag. Das ist der einzige Bereich, in dem Automatisierung etwas leistet, das sich mit mehr Personal nicht erreichen lässt — das System arbeitet nachts und am Wochenende.
10 · Der Umfang in Tageswerten
Die letzte Zahl braucht eine Erklärung: Auf eine ausgehende Nachricht kommen fünf eingehende. Ein Teil davon sind Bestätigungen, automatische Antworten und Korrespondenz ohne Handlungsbedarf — die Größenordnung zeigt aber, wie viel Kommunikation durch das System läuft, ohne dass das Team sie manuell bearbeiten muss.
Die PDF-Fassung enthält die Definitionen aller neunzehn Kennzahlen, die Monatswerte zu jeder von ihnen und die Hinweise zur Interpretation — alles, was Sie brauchen, um die Zahlen mit Ihren eigenen zu vergleichen.
PDF auf Polnisch, 11 Seiten · Download ohne Formular
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