Podpisując umowy z innymi firmami czy też wyznaczając wewnętrzne standardy operujemy pojęciami SLA (service level agreement, czyli gwarantowany poziom świadczonych usług), które stanowią ważne kryterium jakościowe bezpośrednio powiązane z poprawą lub utrzymaniem wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Wskaźniki SLA są umownie uzgadniane pomiędzy firmami i/lub wewnątrz firm pomiędzy działami i mogą określać np. dostępność do usługi (na poziomie 99,9% w skali miesiąca/roku) lub podjęcie działania w przekazanej przez klienta sprawie w ciągu 24 godzin.
Umowy i wskaźniki SLA są istotnym wskaźnikiem strategii obsługi zgłoszeń w systemie ticketowym ponieważ nakładają na obsługę klienta określone ramy postępowania ale także dają klientom poczucie ich sprawy są realizowane w sposób profesjonalny.
Aby SLA mogło zostać określone muszą być dokładnie ustalone i określone wszystkie procesy biznesowe, których ono dotyczy.
Samo SLA musi określać wskaźniki w sposób jasny, prosty i czytelny, dlatego też musi wskazywać elementy, które można monitorować w sposób jednoznaczny.

System ticketowy dostarcza narzędzia do planowania, realizacji i kontroli najważniejszych parametrów SLA wynikających z umów lub wewnętrznych rozporządzeń, np.:
a.    Ilość zgłoszeń np. telefonicznych, mailowych odebranych we właściwym, określonym czasie, np.:
a.    Ilość odebranych połączeń do wszystkich w określonym przedziale czasu np. 90/20 (odebrane 90% połączeń w ciągu 20 sekund),
b.    Ilość obsłużonych i zamkniętych zgłoszeń w określonym przedziale czasu np. 80/24 (80 obsłużonych i zamkniętych zgłoszeń w ciągu 24 godzin od chwili ich zarejestrowania w systemie),

b.    Ilość zgłoszeń w przypadku których wystąpiła reklamacja związana z jakością obsługi, błędnym zamówieniem.

Wybrane i ustalone wskaźniki SLA muszą być regularnie monitorowane, a przy stwierdzeniu, że odbiegają od przyjętych założeń konieczne są regularne spotkania wszystkich stron (działów, firm) biorących udział w wykonywaniu danej usługi. Monitorowanie wskaźników SLA odbywa się poprzez analizę raportów dostępnych w systemie ticketowym w trybie on-line. Na tej podstawie możliwe jest wyciąganie odpowiednich wniosków i adresowanie rozwiązań do konkretnych odbiorców.

Moduł klienta został rozbudowany o:

- szczegółowe dane na temat klienta,

- dane kontaktowe (maile, telefony),

- adresy korespondencyjne,

- zgody marketingowe,

- zakazy i zastrzeżenia marketingowe.

Praca na wielu zakładkach

Dzięki wprowadzonej funkcjonalności pracownik obsługujący zgłoszenia ma możliwość jednoczesnej pracy na kilku zadaniach jednocześnie. Po zamknięciu danego zgłoszenia system zamyka zakładkę, w której było ono obsługiwane.

Lejek sprzedażowy pozwala na analizę postępu procesu jaki jest realizowany w systemie ticketowym, może to być zarówno proces sprzedażowy jak i każdy inny gdzie mamy zdefiniowane statusy początkowe, w trakcie obsługi i końcowe.

Lejek sprzedażowy pozwala na analizę postępu procesu jaki jest realizowany w systemie ticketowym, może to być zarówno proces sprzedażowy jak i każdy inny gdzie mamy zdefiniowane statusy początkowe, w trakcie obsługi i końcowe.

Lejek sprzedażowy pozwala na analizę postępu procesu jaki jest realizowany w systemie ticketowym, może to być zarówno proces sprzedażowy jak i każdy inny gdzie mamy zdefiniowane statusy początkowe, w trakcie obsługi i końcowe.

System ticketowy Debesis jest dostępny z poziomu urządzeń mobilnych, wystarczy zainstalować wygenerowany przez Nas certyfikat SSL i mieć dostęp do obsługiwanych zgłoszeń z poziomu telefonu czy tabletu.

System ticketowy Debesis jest dostępny z poziomu urządzeń mobilnych, wystarczy zainstalować wygenerowany przez Nas certyfikat SSL i mieć dostęp do obsługiwanych zgłoszeń z poziomu telefonu czy tabletu.

W ostatnich tygodniach w ramach prac nad rozwojem systemu ticketowego wdrożono kilka istotnych zmian funkcjonalnych, są to między innymi:

1. Fitrowanie wiadomości spam (oddzielenie spamu od merytorycznych ticketów).

2. Istotne zmiany w dashboard:
- zgłoszenia nowe (statystyka ogólna odnosząca się do zgłoszeń ze statusem początkowy)
- zgłoszenia niezamknięte (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia wymagające reakcji (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia których czas na reakcję minął (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia których czas na rozwiązanie minął (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia z podziałem na agentów (raport z dnia bieżącego - wszystkie zgłoszenia przypisane do agenta)
- zgłoszenia z podziałem na kolejki (raport z dnia bieżącego oraz statystyka ogólna)
- zgłoszenia z podziałem na grupy (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia zamknięte (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń z typem zamykającym)
- zgłoszenia z podziałem na źródło (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)

3. Wysyłki wiadomości SMS z poziomu zgłoszenia.

4. Wersja anglojęzyczna systemu ticketowego.

5. Formularze - możliwość rejestrowania informacji (danych) w ramach obsługiwanych ticketów:
- kreator formularzy (drag and drop),
- biblioteka formularzy,
- pola typu: textarea, input text, checkbox, autocomplete, select, tekst statyczny,
- eksport zgromadzonych danych.

W ostatnich tygodniach w ramach prac nad rozwojem systemu ticketowego wdrożono kilka istotnych zmian funkcjonalnych, są to między innymi:

1. Fitrowanie wiadomości spam (oddzielenie spamu od merytorycznych ticketów).

2. Istotne zmiany w dashboard:
- zgłoszenia nowe (statystyka ogólna odnosząca się do zgłoszeń ze statusem początkowy)
- zgłoszenia niezamknięte (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia wymagające reakcji (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia których czas na reakcję minął (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia których czas na rozwiązanie minął (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia z podziałem na agentów (raport z dnia bieżącego - wszystkie zgłoszenia przypisane do agenta)
- zgłoszenia z podziałem na kolejki (raport z dnia bieżącego oraz statystyka ogólna)
- zgłoszenia z podziałem na grupy (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia zamknięte (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń z typem zamykającym)
- zgłoszenia z podziałem na źródło (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)

3. Wysyłki wiadomości SMS z poziomu zgłoszenia.

4. Wersja anglojęzyczna systemu ticketowego.

5. Formularze - możliwość rejestrowania informacji (danych) w ramach obsługiwanych ticketów:
- kreator formularzy (drag and drop),
- biblioteka formularzy,
- pola typu: textarea, input text, checkbox, autocomplete, select, tekst statyczny,
- eksport zgromadzonych danych.

Szanowni Państwo,

z przyjemnością informujemy o wyróżnieniu Gepard Biznesu 2016 jakie zostało przyznane przez Instytut Europejskiego Biznesu Naszej firmie. Gepardy Biznesu to ranking najbardziej dynamicznych polskich firm i banków, których wartość rynkowa była analizowana w okresie marzec 2014 - marzec 2016 przez porównanie ich wyników do wycen spółek akcyjnych notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie oraz zmiany ich wartości rynkowej.

Spośród 40 tysięcy polskich przedsiębiorstw tytuł Gepard Biznesu uzyskało 4012 firm, w tym Debesis Sp. z o.o..

Debesis od przeszło 5 lat dostarcza rozwiązania skutecznie wspierające firmy w obsłudze klienta. Oferowane przez Nas produkty są doceniane przez klientów w 7 krajach (Rosji, Ukrainie, Białorusi, Czechach, Słowacji, Węgrzech, Wielkiej Brytanii) oraz w Polsce a codziennie korzysta z nich ponad 3 000 użytkowników.

Zakres oferowanych usług, ich stały rozwój i udoskonalanie o innowacyjne rozwiązania, wysoka jakość obsługi oraz partnerskie podejście do współpracy pozwalają nam na dynamiczny i stały rozwój

Korzystając z okazji życzymy Państwu wszystkiego najlepszego i samych sukcesów w Nowym 2017 Roku.

Pozdrawiamy,

Zespół Debesis :)

Szanowni Państwo,

z przyjemnością informujemy o wyróżnieniu Gepard Biznesu 2016 jakie zostało przyznane przez Instytut Europejskiego Biznesu Naszej firmie. Gepardy Biznesu to ranking najbardziej dynamicznych polskich firm i banków, których wartość rynkowa była analizowana w okresie marzec 2014 - marzec 2016 przez porównanie ich wyników do wycen spółek akcyjnych notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie oraz zmiany ich wartości rynkowej.

Spośród 40 tysięcy polskich przedsiębiorstw tytuł Gepard Biznesu uzyskało 4012 firm, w tym Debesis Sp. z o.o..

Debesis od przeszło 5 lat dostarcza rozwiązania skutecznie wspierające firmy w obsłudze klienta. Oferowane przez Nas produkty są doceniane przez klientów w 7 krajach (Rosji, Ukrainie, Białorusi, Czechach, Słowacji, Węgrzech, Wielkiej Brytanii) oraz w Polsce a codziennie korzysta z nich ponad 3 000 użytkowników.

Zakres oferowanych usług, ich stały rozwój i udoskonalanie o innowacyjne rozwiązania, wysoka jakość obsługi oraz partnerskie podejście do współpracy pozwalają nam na dynamiczny i stały rozwój

Korzystając z okazji życzymy Państwu wszystkiego najlepszego i samych sukcesów w Nowym 2017 Roku.

Pozdrawiamy,

Zespół Debesis :)

Informujemy o wdrożeniu najnowszej wersji systemu predictive dialing system (PDS). Dialer w nowej odsłonie łączy mechanizm analizujący skuteczność połączeń oraz dostępność konsultantów w tym ich czas rozmów, czas oczekiwania na połączenie, czas pracy w aplikacji oraz moduł wykrywający automatyczne sekretarki, poczty głosowe, faxy.

System PDS w czasie realizowania kampanii outbound weryfikuje na bieżąco dane dotyczące jakości bazy danych, czasu połączeń i oczekiwania na połączenie na podstawie których samodzielnie ustala wskaźnik nadmiarowości połączeń (WWR - wskaźnik wybierania rekordów), dzięki czemu dąży do stanu w którym konsultanci czekają najkrótszy czas na nowe połączenie.

W ramach aktualizacji systemu umożliwiliśmy Naszym klientom na samodzielną konfigurację wskaźników początkowych potrzebnych do uruchomienia PDS w ramach kampanii oraz analizę w czasie rzeczywistym wskaźników dialera.

Klient postanowił zmienić dotychczasowego dostawcę systemu call center na firmę, która wdroży rozwiązanie umożliwiające wielokanałową komunikację i obsługę klientów w Polsce oraz na Ukrainie. 

Dodatkowym kryterium wyboru była elastyczność rozwiązania, możliwość modułowej rozbudowy oraz bariera inwestycyjna. Wdrożenie objęło 130 stanowisk call center w obu krajach.

Pierwszym etapem było określenie przez klienta dokładnej specyfiki jaką musi spełniać system zarówno pod względem funkcjonalności oraz dostosowania językowego pod obszar Ukrainy. Opracowane zostały wieloetapowe scenariusze kampanii call center, schematy rozmów, aplikacje konsultantów oraz moduł administratora w języku polskim oraz rosyjskim oraz dodatkowe kanały komunikacji np. SMS.

Klient skorzystał także z oferty usług telekomunikacyjnych (telefonii VoIP), dzięki czemu w ramach systemu call center będzie korzystał z ruchu telekomunikacyjnego w niskich stawkach oraz ma możliwość prezentacji strefowej.

W wyniku wdrożenia klient otrzymał elastyczny system pozwalający na telefoniczną i SMS’ową obsługę klientów na rynku polskim i ukraińskim. Dostarczone rozwiązanie pozwala na rozbudowę systemu wymagań według aktualnych potrzeb, bez konieczności wymiany.

Funkcjonalności wirtualnego systemu call center tj.: nagrywanie rozmów, wewnętrzny komunikator, karty ocen pozwalają na prowadzenie prac coachingowych obu oddziałów (polskiego i ukraińskiego) z dowolnego miejsca.

Klient postanowił zmienić dotychczasowego dostawcę systemu call center na firmę, która wdroży rozwiązanie umożliwiające wielokanałową komunikację i obsługę klientów w Polsce oraz na Ukrainie. Dodatkowym kryterium wyboru była elastyczność rozwiązania, możliwość modułowej rozbudowy oraz bariera inwestycyjna. Wdrożenie objęło 130 stanowisk call center w obu krajach.

Pierwszym etapem było określenie przez klienta dokładnej specyfiki jaką musi spełniać system zarówno pod względem funkcjonalności oraz dostosowania językowego pod obszar Ukrainy. Opracowane zostały wieloetapowe scenariusze kampanii call center, schematy rozmów, aplikacje konsultantów oraz moduł administratora w języku polskim oraz rosyjskim oraz dodatkowe kanały komunikacji np. SMS.

Klient skorzystał także z oferty usług telekomunikacyjnych (telefonii VoIP), dzięki czemu w ramach systemu call center będzie korzystał z ruchu telekomunikacyjnego w niskich stawkach oraz ma możliwość prezentacji strefowej.

W wyniku wdrożenia klient otrzymał elastyczny system pozwalający na telefoniczną i SMS’ową obsługę klientów na rynku polskim i ukraińskim. Dostarczone rozwiązanie pozwala na rozbudowę systemu wymagań według aktualnych potrzeb, bez konieczności wymiany.

Funkcjonalności wirtualnego systemu call center tj.: nagrywanie rozmów, wewnętrzny komunikator, karty ocen pozwalają na prowadzenie prac coachingowych obu oddziałów (polskiego i ukraińskiego) z dowolnego miejsca.

Z outsourcingu od lat korzystają duże koncerny i korporacje, ale jak się okazuje w związku z coraz droższymi kosztami pracy decydują się na niego również małe i jednoosobowe firmy.

Firma Proassist proponuje rozwiązanie zdalnej rejestracji pacjentów/klientów. Problem ten doskwierał nie jednemu lekarzowi czy też właścicielowi salonu z branży "Beauty".

Jednoosobowe działalności, jak i firmy zatrudniające kilka osób muszą liczyć się z kosztami, dlatego zdalna telefoniczna rejestracja jest dla nich idealnym rozwiązaniem. Dla większości klientów Proassist główną zaletą jest cena, która stanowi ok. 10-15 % kosztu zatrudnienia pracownika na recepcji. Dodatkowo nie muszą się oni borykać z problemami, takimi jak urlop, zwolnienie lekarskie czy szkolenie nowego pracownika, a recepcję mają dostępną przez 14 godzin na dobę !

Do Proassist zgłaszały się również firmy z propozycjami rozszerzenia oferty na dodatkowe aspekty działalności "asystentki", oferując większe kontrakty. Jednak zespół start-upu został niewzruszony: "Jeżeli jesteś od wszystkiego, to jesteś od niczego... Skupiamy się głównie na tym, aby dokładnie poznać ofertę naszego klienta, przyswoić oferowane usługi, cennik, a także miejsce wykonywania działalności. Mamy doświadczenie w rozmowie z pacjentem/klientem naszego partnera, dzięki czemu wiemy w jaki sposób nakierować rozmowę, tak aby skorzystał z proponowanej oferty. Nic dziwnego, że klienci tak bardzo chwalą naszą firmę i polecają sobie nawzajem."

Jacek Piaseczyński, właściciel Proassist powtarza, że nie zdecydowałby się na prowadzenie takiej działalności, gdyby nie znalazł odpowiedniej firmy, która zaprojektowała dla niego idealne rozwiązanie call center. 

"Muszę przyznać, że jesteście świetni w swoim fachu, a dodatkowo bardzo elastyczni, co w przypadku naszego projektu jest bardzo istotne. Pozdrawiam cały zespół Debesis, a w szczególności Panią Lucynę Leżanko, która potrafi skrupulatnie doradzać w zaprojektowaniu systemu."

Z outsourcingu od lat korzystają duże koncerny i korporacje, ale jak się okazuje w związku z coraz droższymi kosztami pracy decydują się na niego również małe i jednoosobowe firmy.

Firma Proassist proponuje rozwiązanie zdalnej rejestracji pacjentów/klientów. Problem ten doskwierał nie jednemu lekarzowi czy też właścicielowi salonu z branży "Beauty".

Jednoosobowe działalności, jak i firmy zatrudniające kilka osób muszą liczyć się z kosztami, dlatego zdalna telefoniczna rejestracja jest dla nich idealnym rozwiązaniem. Dla większości klientów Proassist główną zaletą jest cena, która stanowi ok. 10-15 % kosztu zatrudnienia pracownika na recepcji. Dodatkowo nie muszą się oni borykać z problemami, takimi jak urlop, zwolnienie lekarskie czy szkolenie nowego pracownika, a recepcję mają dostępną przez 14 godzin na dobę !

Do Proassist zgłaszały się również firmy z propozycjami rozszerzenia oferty na dodatkowe aspekty działalności "asystentki", oferując większe kontrakty. Jednak zespół start-upu został niewzruszony: "Jeżeli jesteś od wszystkiego, to jesteś od niczego... Skupiamy się głównie na tym, aby dokładnie poznać ofertę naszego klienta, przyswoić oferowane usługi, cennik, a także miejsce wykonywania działalności. Mamy doświadczenie w rozmowie z pacjentem/klientem naszego partnera, dzięki czemu wiemy w jaki sposób nakierować rozmowę, tak aby skorzystał z proponowanej oferty. Nic dziwnego, że klienci tak bardzo chwalą naszą firmę i polecają sobie nawzajem."

Jacek Piaseczyński, właściciel Proassist powtarza, że nie zdecydowałby się na prowadzenie takiej działalności, gdyby nie znalazł odpowiedniej firmy, która zaprojektowała dla niego idealne rozwiązanie call center. 

"Muszę przyznać, że jesteście świetni w swoim fachu, a dodatkowo bardzo elastyczni, co w przypadku naszego projektu jest bardzo istotne. Pozdrawiam cały zespół Debesis, a w szczególności Panią Lucynę Leżanko, która potrafi skrupulatnie doradzać w zaprojektowaniu systemu."

Platforma konkursowa umożliwia:

• obsługę wielu podmiotów dla których są organizowane konkursy, 
  
• zarządzanie uprawnieniami osób realizujących/obsługujących konkursy, 
  
• zarządzanie każdym z konkursów osobno, 
  
• raportowanie każdego z konkursów osobno, 
  
• komunikację z uczestnikami konkursów: sms, mail, voice mailing, chat, call center (telefon), 
  

W ramach systemu został wdrożony dodatkowy moduł rekomendacji.

Po zakończonym konkursie system umożliwia:

• komunikację poprzez REST API z systemami płatności, 
  
• eksport danych do określonych plików akceptowanych przez systemy bankowe, 
  
• komunikację zwrotną z systemami płatności / systemami bankowymi wraz z prezentacją raportu płatności (logi płatności),
  
• przygotowanie raportów w formie zbiorczej (opisowej), tabelarycznej (pytań, odpowiedzi, uczestników, demograficznej, płatności).

Platforma konkursowa umożliwia:

• obsługę wielu podmiotów dla których są organizowane konkursy,
  
• zarządzanie uprawnieniami osób realizujących/obsługujących konkursy,
  
• zarządzanie każdym z konkursów osobno,
  
• raportowanie każdego z konkursów osobno,
  
• komunikację z uczestnikami konkursów: sms, mail, voice mailing, chat, call center (telefon).
  

W ramach systemu został wdrożony dodatkowy moduł rekomendacji.

Po zakończonym konkursie system umożliwia:

• komunikację poprzez REST API z systemami płatności,
  
• eksport danych do określonych plików akceptowanych przez systemy bankowe,
  
• komunikację zwrotną z systemami płatności / systemami bankowymi wraz z prezentacją raportu płatności (logi płatności),
  
• przygotowanie raportów w formie zbiorczej (opisowej), tabelarycznej (pytań, odpowiedzi, uczestników, demograficznej, płatności).
  

Od ponad dwóch lat współpracujemy z firmą CAF Call, która specjalizuje się w działalności na rzecz organizacji pozarządowych, mając na celu pozyskiwanie nowych darczyńców oraz ich kompleksową obsługę. CAF Call swoją działalność opiera na fundraisingu, polegającym na zaplanowanym i etycznym zbieraniu funduszy które mają służyć dobru wspólnemu. Jest to młoda i dynamiczna firma realizująca wszechstronne usługi contact center, w których z jednej strony istotną rolę odgrywa empatia i zaangażowanie a z drugiej ukierunkowanie na cel biorąc pod uwagę projekty komercyjne.

CAF Call swoją sprawną obsługę klienta opiera na systemach call center Debesis, skoncentrowanych na wielokanałowej komunikacji z klientami (unified communication), dzięki nim możliwa jest realizacja kampanii telefonicznych typu inbound (infolinie), outbound (połączenia wychodzące), sms, w tym wiadomości Premium oraz back office. System został opracowany i skonfigurowany na podstawie indywidualnych potrzeb i ustaleń pomiędzy Debesis a CAF Call.

Kreatywność i pomysłowość klienta motywuje nas do ciągłego udoskonalania funkcjonalności systemu. Ostatnim przedsięwzięciem było wdrożenie modułu do wydruków umożliwiającego samodzielne tworzenie szablonów dokumentów wraz konfiguracją pól jakie mają być uzupełnione danymi pobranymi przez konsultantów call center. Moduł wydruku sprawdza się w konstruowaniu od podstaw samodzielnych dokumentów takich jak umowy z klientami, oferty, spersonalizowane listy czy zamówienia.

„Dzięki współpracy z Debesis możemy szybko reagować na potrzeby naszych klientów, wskutek czego jesteśmy dla nich partnerem mogącym realizować najbardziej wymagające projekty contact center" – mówi Przemysław Leszko - Prezes firmy CAF Call.

Debesis jest otwarty na różne koncepcje klientów a dzięki temu nasze rozwiązania są wdrażane u klientów z różnych branż nie tylko call center i obsługi klienta ale również wśród firm z branży telekomunikacyjnej, finansowej, ubezpieczeniowej, medycznej, zakupów grupowych, sklepów internetowych.

Od ponad dwóch lat współpracujemy z firmą CAF Call, która specjalizuje się w działalności na rzecz organizacji pozarządowych, mając na celu pozyskiwanie nowych darczyńców oraz ich kompleksową obsługę. CAF Call swoją działalność opiera na fundraisingu, polegającym na zaplanowanym i etycznym zbieraniu funduszy które mają służyć dobru wspólnemu. Jest to młoda i dynamiczna firma realizująca wszechstronne usługi contact center, w których z jednej strony istotną rolę odgrywa empatia i zaangażowanie a z drugiej ukierunkowanie na cel biorąc pod uwagę projekty komercyjne.

CAF Call swoją sprawną obsługę klienta opiera na systemach call center Debesis, skoncentrowanych na wielokanałowej komunikacji z klientami (unified communication), dzięki nim możliwa jest realizacja kampanii telefonicznych typu inbound (infolinie), outbound (połączenia wychodzące), sms, w tym wiadomości Premium oraz back office. System został opracowany i skonfigurowany na podstawie indywidualnych potrzeb i ustaleń pomiędzy Debesis a CAF Call.

Kreatywność i pomysłowość klienta motywuje nas do ciągłego udoskonalania funkcjonalności systemu. Ostatnim przedsięwzięciem było wdrożenie modułu do wydruków umożliwiającego samodzielne tworzenie szablonów dokumentów wraz konfiguracją pól jakie mają być uzupełnione danymi pobranymi przez konsultantów call center. Moduł wydruku sprawdza się w konstruowaniu od podstaw samodzielnych dokumentów takich jak umowy z klientami, oferty, spersonalizowane listy czy zamówienia.

„Dzięki współpracy z Debesis możemy szybko reagować na potrzeby naszych klientów, wskutek czego jesteśmy dla nich partnerem mogącym realizować najbardziej wymagające projekty contact center" – mówi Przemysław Leszko - Prezes firmy CAF Call.

Debesis jest otwarty na różne koncepcje klientów a dzięki temu nasze rozwiązania są wdrażane u klientów z różnych branż nie tylko call center i obsługi klienta ale również wśród firm z branży telekomunikacyjnej, finansowej, ubezpieczeniowej, medycznej, zakupów grupowych, sklepów internetowych.

Na potrzeby jednego z Naszych klientów przygotowaliśmy nowy moduł w ramach systemu call center, jest nim moduł ankiet telefonicznych. Istotną innowacją w tworzeniu nowej funkcjonalności było dostosowanie systemu do potrzeb i metodologii badań CATI (Computer Assisted Telephone Interview) oraz wymagań klienta, który oczekiwał dostępu do wyników ankiet w trybie on-line oraz możliwości wyeksportowania wyników na każdym etapie prowadzonych badań, a nie po zakończonym badaniu.

W jaki sposób realizowane jest badanie CATI?

Pierwszym etapem jest przygotowanie kwestionariusza z pytaniami, odpowiedni scenariusz rozmowy jest przygotowywany w ramach systemu call center.

Drugim etapem jest zaimportowanie bazy danych zgodnie z ustaloną strukturą, system call center umożliwia także integrację systemem bazodanowym klienta poprzez REST API.

Następnie ankieter w rozmowie telefonicznej zadaje pytania z utworzonego wcześniej kwestionariusza, pytania i możliwe odpowiedzi dostępne są z poziomu aplikacji ankietera.

W trakcie prowadzonych wywiadów telefonicznych osoby nadzorujące badanie mają dostęp (on-line) do gromadzonych danych a także raportów analitycznych.

Zalety wykorzystywania badań metodą CATI?

• Możliwość wykonania dużej liczby ankiet w krótkim czasie.
  
• System Debesis zapewnia szybkie dotarcie do respondentów z bazy danych.
  
• Wsparcie respondenta, pomoc w przypadku niezrozumienia pytań.
  
• Raporty i statystyki dostępne w trybie on-line.
  
• Możliwość zdalnej pracy ankieterów np. z domu, dowolnej lokalizacji z dostępem do Internetu.
  

Istotną innowacją w tworzeniu nowej funkcjonalności było dostosowanie systemu do potrzeb i metodologii badań CATI (Computer Assisted Telephone Interview) oraz wymagań klienta, który oczekiwał dostępu do wyników ankiet w trybie on-line oraz możliwości wyeksportowania wyników na każdym etapie prowadzonych badań, a nie po zakończonym badaniu.  

Pierwszym etapem jest przygotowanie kwestionariusza z pytaniami, odpowiedni scenariusz rozmowy jest przygotowywany w ramach systemu call center.   

Drugim etapem jest zaimportowanie bazy danych zgodnie z ustaloną strukturą, system call center umożliwia także integrację systemem bazodanowym klienta poprzez REST API.

Następnie ankieter w rozmowie telefonicznej zadaje pytania z utworzonego wcześniej kwestionariusza, pytania i możliwe odpowiedzi dostępne są z poziomu aplikacji ankietera.

W trakcie prowadzonych wywiadów telefonicznych osoby nadzorujące badanie mają dostęp (on-line) do gromadzonych danych a także raportów analitycznych.

Zalety wykorzystywania badań metodą CATI?

• Możliwość wykonania dużej liczby ankiet w krótkim czasie.
  
• System Debesis zapewnia szybkie dotarcie do respondentów z bazy danych.
  
• Wsparcie respondenta, pomoc w przypadku niezrozumienia pytań.
  
• Raporty i statystyki dostępne w trybie on-line.
  
• Możliwość zdalnej pracy ankieterów np. z domu, dowolnej lokalizacji z dostępem do Internetu.
  

System detekcji maszyn to część modułu dialera predictive, który ma celu odfiltrowanie połączeń rozpoznanych jako maszyna. Jest to rozwiązanie wspierające proces rozpoznawania automatycznych komunikatów głosowych, co może pomóc w zwiększaniu parametrów dodzwanialności (kontaktybilność) agentów call center.

Ideą automatycznych dialerów w tym predictive dialer jest utrzymywanie kilku jednoczesnych połączeń wraz z analizą każdego z nich oraz zachowań agentów (rozmawiających z klientami, wypełniających formularz). Analiza połączenia w zakresie detekcji maszyn działa w następujących obszarach:

• wykrywanie szumów tła nagranych wiadomości głosowych,
  
• wykrywania przerw (pauz) pomiędzy poszczególnymi komunikatami głosowymi,
  
• wykrywania ciągu nagranych słów w ramach wiadomości, np. „nie mogę rozmawiać, pozostaw wiadomość…”,
  
• wykrywania sygnału faxu,
  
• wykrywania żywego rozmówcy, którego głos, intonacja, sekwencja słów nie odpowiada algorytmowi odpowiadającemu schematowi maszyn.
  

Gdy dialer zidentyfikuje połączenie jako odebrane dokonuje analizy głosu i sekwencji komunikatów („tak słucham..”, „halo, halo…”, „nie mogę rozmawiać, zostaw wiadomość”’ „dodzwoniłeś się do firmy ABC”) tak aby zweryfikować czy połączenie zostało nawiązane z człowiekiem, maszyną lub nie jest zidentyfikowane w sposób jednoznaczny.

Zazwyczaj kiedy telefon odbiera człowiek po powitaniu następuje cisza, gdzie czekamy na odpowiedź osoby, która do nas dzwoni. W przypadku połączenia z automatyczną sekretarką mamy nagrany ciąg komunikatów (bez pauzy która wskazywałaby na oczekiwaną odpowiedź ze strony osoby dzwoniącej) i sygnał po którym można pozostawić wiadomość.

System detekcji maszyn musi rozpoznawać z dużym prawdopodobieństwem rodzaj rozmówcy (człowiek lub maszyna).

Jeśli system będzie błędnie identyfikował połączenia możemy mieć do czynienia z jednym z następujących problemów:

• opóźnienie w zestawianiu połączenia klienta z agentem call center, kiedy system będzie zbyt długo analizował ciszę i komunikaty głosowe. Efektem jest np. zbyt długi wskaźnik oczekiwania rozmówcy na połączenie z konsultantem call center.
  
• wysoki wskaźnik rozłączeń, kiedy system będzie błędnie identyfikował rozmówcę (człowieka) jako automatyczną sekretarkę i rozłączał połączenie lub odwrotnie kiedy komunikat automatycznej sekretarki zostanie zidentyfikowany jako człowiek. Efektem jest np. wysoki procent nie zrealizowanych połączeń („palenie bazy”) bądź przekierowania automatycznych sekretarek do agentów call center (obniżenie efektywności pracy agentów call center).
  

Aby uzyskać jak najwyższy wskaźnik AMD należy odpowiednio skalibrować następujące wskaźniki:

• maksymalny czas ciszy zanim usłyszymy komunikat,
  
• maksymalny czas ciszy po komunikacie powitalnym,
  
• czas komunikatu powitalnego,
  
• liczba słów komunikatu powitalnego.
  

Naszym klientom korzystającym z modułu AMD oddajemy do dyspozycji konfigurator powyższych wskaźników, tak aby mogli samodzielnie aktywować wykrywanie maszyn i optymalizować wskaźniki w zależności od poziomu dodzwanialności, specyfiki realizowanych projektów oraz charakterystyki bazy danych.

System detekcji maszyn to część modułu dialera predictive, który ma celu odfiltrowanie połączeń rozpoznanych jako maszyna. Jest to rozwiązanie wspierające proces rozpoznawania automatycznych komunikatów głosowych, co może pomóc w zwiększaniu parametrów dodzwanialności (kontaktybilność) agentów call center.

Ideą automatycznych dialerów w tym predictive dialer jest utrzymywanie kilku jednoczesnych połączeń wraz z analizą każdego z nich oraz zachowań agentów (rozmawiających z klientami, wypełniających formularz). 

Analiza połączenia w zakresie detekcji maszyn działa w następujących obszarach:

• wykrywanie szumów tła nagranych wiadomości głosowych,
  
• wykrywania przerw (pauz) pomiędzy poszczególnymi komunikatami głosowymi,
  
• wykrywania ciągu nagranych słów w ramach wiadomości, np. „nie mogę rozmawiać, pozostaw wiadomość…”,
  
• wykrywania sygnału faxu,
  
• wykrywania żywego rozmówcy, którego głos, intonacja, sekwencja słów nie odpowiada algorytmowi odpowiadającemu schematowi maszyn.
  

Gdy dialer zidentyfikuje połączenie jako odebrane dokonuje analizy głosu i sekwencji komunikatów („tak słucham..”, „halo, halo…”, „nie mogę rozmawiać, zostaw wiadomość”’ „dodzwoniłeś się do firmy ABC”) tak aby zweryfikować czy połączenie zostało nawiązane z człowiekiem, maszyną lub nie jest zidentyfikowane w sposób jednoznaczny.

Zazwyczaj kiedy telefon odbiera człowiek po powitaniu następuje cisza, gdzie czekamy na odpowiedź osoby, która do nas dzwoni. W przypadku połączenia z automatyczną sekretarką mamy nagrany ciąg komunikatów (bez pauzy która wskazywałaby na oczekiwaną odpowiedź ze strony osoby dzwoniącej) i sygnał po którym można pozostawić wiadomość.

System detekcji maszyn musi rozpoznawać z dużym prawdopodobieństwem rodzaj rozmówcy (człowiek lub maszyna).

Jeśli system będzie błędnie identyfikował połączenia możemy mieć do czynienia z jednym z następujących problemów:

• opóźnienie w zestawianiu połączenia klienta z agentem call center, kiedy system będzie zbyt długo analizował ciszę i komunikaty głosowe. Efektem jest np. zbyt długi wskaźnik oczekiwania rozmówcy na połączenie z konsultantem call center.
  
• wysoki wskaźnik rozłączeń, kiedy system będzie błędnie identyfikował rozmówcę (człowieka) jako automatyczną sekretarkę i rozłączał połączenie lub odwrotnie kiedy komunikat automatycznej sekretarki zostanie zidentyfikowany jako człowiek. Efektem jest np. wysoki procent nie zrealizowanych połączeń („palenie bazy”) bądź przekierowania automatycznych sekretarek do agentów call center (obniżenie efektywności pracy agentów call center).
  

Aby uzyskać jak najwyższy wskaźnik AMD należy odpowiednio skalibrować następujące wskaźniki:

• maksymalny czas ciszy zanim usłyszymy komunikat,
  
• maksymalny czas ciszy po komunikacie powitalnym,
  
• czas komunikatu powitalnego,
  
• liczba słów komunikatu powitalnego.
  

Naszym klientom korzystającym z modułu AMD oddajemy do dyspozycji konfigurator powyższych wskaźników, tak aby mogli samodzielnie aktywować wykrywanie maszyn i optymalizować wskaźniki w zależności od poziomu dodzwanialności, specyfiki realizowanych projektów oraz charakterystyki bazy danych.

Jest nam niezwykle miło poinformować o kolejnych wdrożeniach systemu call center jakie miały miejsce w ostatnich tygodniach. Każde wdrożenie Naszych rozwiązań poprzedzone było testem mającym na celu dostosowanie systemu do indywidualnego zakresu działalności danego klienta.

Multi Interactive Solution - outsorsingowe call center realizujące projekty przychodzące i wychodzące dla zewnętrznych firm. Wdrożony system call center zastąpił wewnętrzne rozwiązanie jakie działało od początku istnienia firmy. Wraz z systemem call center została udostępniona telefonia VoIP.

Acuarius Consulting - firma doradcza działająca na polskim rynku od ponad 13 lat, specjalizująca się w rozwoju polskich firm na rynkach zagranicznych. Klient miał już doświadczenie w korzystaniu z rozwiązań call center, ponieważ korzystał wcześniej z dwóch innych rozwiązań oferowanych przez dostawców systemów call center. Wdrożenie objęło dostarczenie systemu obsługującego ruch przychodzący i wychodzący (kampanie polsko i obcojęzyczne) oraz telefonię VoIP.

Jest nam niezwykle miło poinformować o kolejnych wdrożeniach systemu call center jakie miały miejsce w ostatnich tygodniach. Każde wdrożenie Naszych rozwiązań poprzedzone było testem mającym na celu dostosowanie systemu do indywidualnego zakresu działalności danego klienta.

Multi Interactive Solution - outsorsingowe call center realizujące projekty przychodzące i wychodzące dla zewnętrznych firm. Wdrożony system call center zastąpił wewnętrzne rozwiązanie jakie działało od początku istnienia firmy. Wraz z systemem call center została udostępniona telefonia VoIP.

Acuarius Consulting - firma doradcza działająca na polskim rynku od ponad 13 lat, specjalizująca się w rozwoju polskich firm na rynkach zagranicznych. Klient miał już doświadczenie w korzystaniu z rozwiązań call center, ponieważ korzystał wcześniej z dwóch innych rozwiązań oferowanych przez dostawców systemów call center. Wdrożenie objęło dostarczenie systemu obsługującego ruch przychodzący i wychodzący (kampanie polsko i obcojęzyczne) oraz telefonię VoIP.

Konfigurator wydruków pozwala na:

• tworzeniem własnych szablonów wydruków,
  
• korzystaniem z bibliotek gotowych szablonów,
  
• wykorzystanie tła wydruku w dowolnej formie graficznej,
  
• konfigurację poszczególnych elementów wydruku, jak: rozmiar strony (np. A4 pionowo lub poziomo), tła, pól jakie będą uzupełniane danymi z bazy (CRM, system call center),
  
• automatyczne uzupełnianie danych w formularzu zebranymi informacjami przez konsultantów podczas rozmów telefonicznych,
  
• skalowanie uzupełnianymi danymi pól niezależnie od ich rozmiaru.
  

Ważnymi udogodnieniami są także różne rodzaje pól jakie mogą być nanoszone na formularz:

• pola statyczne - zwykły tekst jaki umieszczamy w formularzu,
  
• pola dynamiczne - powiązane z bazą danych,
  
• pola skalowalne - dostosowujące się (rozmiarem, czcionką) do wielkości obszaru wydruku.
  
• moduł wydruku może być wykorzystywany zarówno do wydruków na gotowych formularzach (przekazanych przez klienta) lub tworzenia własnych dokumentów (umów z klientami).
  

Konfigurator wydruków pozwala na:

• tworzeniem własnych szablonów wydruków,
  
• korzystaniem z bibliotek gotowych szablonów,
  
• wykorzystanie tła wydruku w dowolnej formie graficznej,
  
• konfigurację poszczególnych elementów wydruku, jak: rozmiar strony (np. A4 pionowo lub poziomo), tła, pól jakie będą uzupełniane danymi z bazy (CRM, system call center),  
  
• automatyczne uzupełnianie danych w formularzu zebranymi informacjami przez konsultantów podczas rozmów telefonicznych,
  
• skalowanie uzupełnianymi danymi pól niezależnie od ich rozmiaru.
  

Ważnymi udogodnieniami są także różne rodzaje pól jakie mogą być nanoszone na formularz:

• pola statyczne - zwykły tekst jaki umieszczamy w formularzu,
  
• pola dynamiczne - powiązane z bazą danych,
  
• pola skalowalne - dostosowujące się (rozmiarem, czcionką) do wielkości obszaru wydruku.
  

Moduł wydruku może być wykorzystywany zarówno do wydruków na gotowych formularzach (przekazanych przez klienta) lub tworzenia własnych dokumentów (umów z klientami).

W ostatnich dniach została wprowadzona nowa funkcjonalność w Systemie Call Center Debesis. Panel konsultantów został rozszerzony o moduł umożliwiający odsłuch, podpowiadanie oraz włączanie się do rozmowy w czasie rzeczywistym.

Dzięki wprowadzonym zmianom panel konsultantów przybrał nowy wygląd, w którym ukazany jest:

• aktualny status odsłuchiwanego konsultanta,
  
• nazwa konsultanta,
  
• głośnik wskazujący czy aktualnie trwa odsłuch,
  
• wylogowanie konsultanta,
  
• klawiatura uaktywnia okno wysyłki komunikatu do konsultanta,
  
• przycisk "play" po naciśnięciu którego uruchamiany jest odsłuch,
  
• oraz dwie opcje umożliwiające rozmowę, zarówno z konsultantem, jak i z klientem.
  

Nowy panel służy jako forma szkolenia, w której osoba przysłuchująca się rozmowie pomaga konsultantowi udzielając jej rad co do korygowania błędów i podpowiadania rozwiązań.

Należy również podkreślić, że panel do odsłuchu służy poprawie efektywności i jakości rozmów czy eliminowaniu błędów merytorycznych.

Nowa funkcjonalność pozwala dodatkowo na:

• bieżący monitoring – wczesną kontrolę pracy konsultanta,
  
• oszczędność czasu – możliwość logowania z każdego miejsca z dostępem do Internet,
  
• podtrzymywanie standardów rozmowy,
  
• redukcję wskaźnika odejść konsultantów,
  
• usprawnienie procesu jakości. 
  

Dzięki wprowadzonym zmianom panel konsultantów przybrał nowy wygląd, w którym ukazany jest:

• aktualny status odsłuchiwanego konsultanta,
  
• nazwa konsultanta,
  
• głośnik wskazujący czy aktualnie trwa odsłuch,
  
• wylogowanie konsultanta,
  
• klawiatura uaktywnia okno wysyłki komunikatu do konsultanta,
  
• przycisk "play" po naciśnięciu którego uruchamiany jest odsłuch,
  
• oraz dwie opcje umożliwiające rozmowę, zarówno z konsultantem, jak i z klientem.
  

Nowy panel służy jako forma szkolenia, w której osoba przysłuchująca się rozmowie pomaga konsultantowi udzielając jej rad co do korygowania błędów i podpowiadania rozwiązań.

Należy również podkreślić, że panel do odsłuchu służy poprawie efektywności i jakości rozmów czy eliminowaniu błędów merytorycznych.

Nowa funkcjonalność pozwala dodatkowo na:

• bieżący monitoring – wczesną kontrolę pracy konsultanta,
  
• oszczędność czasu – możliwość logowania z każdego miejsca z dostępem do Internet,
  
• podtrzymywanie standardów rozmowy,
  
• redukcję wskaźnika odejść konsultantów,
  
• usprawnienie procesu jakości.
  

Debesis oferuje usługę aktualizacji (walidacji) telefonów stacjonarnych i komórkowych w konsumenckich i biznesowych bazach danych.

System walidacji numerów umożliwia automatyczną weryfikację poprawności numerów telefonów stacjonarnych i daje możliwość sprawdzenia czy baza danych jaką dysponujemy jest aktualna i czy możemy ją efektywnie wykorzystać do określonych działań.

Proces walidacji numerów telefonów stacjonarnych polega na przekazywaniu informacji o aktualności numeru na podstawie sygnalizacji central operatorskich podczas wykonywanych prób połączeń.

Sprawdzanie numeru komórkowego (HLR - Home Location Register) to usługa umożliwiająca sprawdzenie numeru GSM oraz weryfikację jego poprawności oraz aktywności.

Dzięki tej usłudze możliwe jest :

• wykluczenie błędnych, niepoprawnych numerów,
  
• sprawdzenie czy żądany numer nie był zalogowany w sieci przez dłuższy czas,
  
• sprawdzenia do jakiej sieci GSM należy numer.
  

Cennik usługi:

• weryfikacja numeru stacjonarnego już od 2 gr/numer,
  
• weryfikacja numeru komórkowego już od 5 gr/numer.
  

Debesis oferuje usługę aktualizacji (walidacji) telefonów stacjonarnych i komórkowych w konsumenckich i biznesowych bazach danych.

System walidacji numerów umożliwia automatyczną weryfikację poprawności numerów telefonów stacjonarnych i daje możliwość sprawdzenia czy baza danych jaką dysponujemy jest aktualna i czy możemy ją efektywnie wykorzystać do określonych działań.

Proces walidacji numerów telefonów stacjonarnych polega na przekazywaniu informacji o aktualności numeru na podstawie sygnalizacji central operatorskich podczas wykonywanych prób połączeń.

Sprawdzanie numeru komórkowego (HLR - Home Location Register) to usługa umożliwiająca sprawdzenie numeru GSM oraz weryfikację jego poprawności oraz aktywności.

Dzięki tej usłudze możliwe jest :

• wykluczenie błędnych, niepoprawnych numerów,
  
• sprawdzenie czy żądany numer nie był zalogowany w sieci przez dłuższy czas,
  
• sprawdzenia do jakiej sieci GSM należy numer.
  

Cennik usługi:

• weryfikacja numeru stacjonarnego już od 2 gr/numer,
  
• weryfikacja numeru komórkowego już od 5 gr/numer.
  

Działanie Voice Mailingu polega na telefonicznym kontakcie z grupą klientów korzystających z telefonów stacjonarnych jak i komórkowych, a jedną z głównych zalet są niskie koszty i szybkość realizacji powierzonego zadania. Usługa świetnie sprawdza się przy realizacji kampanii informacyjnych, badania opinii, działań windykacyjnych, ankiet telefonicznych lub działań promocyjnych (np. agitacji wyborczych).

Strategia działania:

1. przygotowanie listy osób z wybranej lokalizacji, do których skierowany zostanie komunikat głosowy,
   
2. nagranie krótkich komunikatów głosowych przez kandydata lub dedykowaną osobę,
   
3. ustalenie dowolnego czasu wysyłki z zakresu godzin np. 8.00- 21.00,
   
4. zdefiniowanie ilości prób kontaktu,
   
5. pobranie informacji o statusie wysyłki kampanii (szczegółowy billing),
   
6. pobranie informacji o statusie wysłania danej wiadomości (odebrane, zajęte, etc),
   
7. szczegółowy raport z realizacji projektu.
   

Skuteczność Voice Mailingu - przykład:

Przed ostatnimi wyborami Samorządowymi na zlecenie jednego z klientów wykonana została akcja informacyjna skierowana do osób indywidualnych mieszkających w ściśle określonym obszarze geograficznym.

Komunikat został wysłany do grupy 6 600 osób:

• odsłuchany przez 4 813 osób co daje 73% skuteczność tego typu kampanii,
  
• w pierwszej próbie wiadomość została odsłuchana przez 41% osób,
  
• czas trwania odsłuchu to 34 sekundy tj. 68% całego komunikatu,
  
• czas realizacji zajął 8 godzin w ciągu jednego dnia.
  

Czy Voice Mailing jest opłacalny - sprawdźmy poniesione koszty:

• Koszt przygotowania i przeprowadzenia całej kampanii to 1500 zł netto, które obejmowały:
  
• koszty stałe (przygotowanie, konfiguracja, baza danych),
  
• koszty zmienne (koszt telekomunikacyjny wysłanych komunikatów do bazy klientów).
  
• Koszt próby przekazania komunikatu osobie z bazy danych wyniósł 0,23 pln, natomiast koszt skutecznego dotarcia do osoby, która odsłuchała co najmniej 70% treści wiadomości wyniósł 0,31 pln.
  

Voice Mailing - korzyści:

• dotarcie do dużej grupy wyborców z indywidualnym przekazem marketingowym lub krótkim komunikatem,
  
• poprawa wizerunku,
  
• niskie koszty skutecznego dotarcia do odbiorcy.
  

Działanie Voice Mailingu polega na telefonicznym kontakcie z grupą klientów korzystających z telefonów stacjonarnych jak i komórkowych, a jedną z głównych zalet są niskie koszty i szybkość realizacji powierzonego zadania. Usługa świetnie sprawdza się przy realizacji kampanii informacyjnych, badania opinii, działań windykacyjnych, ankiet telefonicznych lub działań promocyjnych (np. agitacji wyborczych).

Strategia działania:

1. przygotowanie listy osób z wybranej lokalizacji, do których skierowany zostanie komunikat głosowy,  
   
2. nagranie krótkich komunikatów głosowych przez kandydata lub dedykowaną osobę,  
   
3. ustalenie dowolnego czasu wysyłki z zakresu godzin np. 8.00- 21.00,  
   
4. zdefiniowanie ilości prób kontaktu,  
   
5. pobranie informacji o statusie wysyłki kampanii (szczegółowy billing),  
   
6. pobranie informacji o statusie wysłania danej wiadomości (odebrane, zajęte, etc),  
   
7. szczegółowy raport z realizacji projektu.
   

Skuteczność Voice Mailingu - przykład:

Przed ostatnimi wyborami Samorządowymi na zlecenie jednego z klientów wykonana została akcja informacyjna skierowana do osób indywidualnych mieszkających w ściśle określonym obszarze geograficznym.

Komunikat został wysłany do grupy 6 600 osób:

• odsłuchany przez 4 813 osób co daje 73% skuteczność tego typu kampanii,  
  
• w pierwszej próbie wiadomość została odsłuchana przez 41% osób,  
  
• czas trwania odsłuchu to 34 sekundy tj. 68% całego komunikatu,  
  
• czas realizacji zajął 8 godzin w ciągu jednego dnia.  
  

Czy Voice Mailing jest opłacalny - sprawdźmy poniesione koszty:

Koszt przygotowania i przeprowadzenia całej kampanii to 1500 zł netto, które obejmowały:

• koszty stałe (przygotowanie, konfiguracja, baza danych),  
  
• koszty zmienne (koszt telekomunikacyjny wysłanych komunikatów do bazy klientów).
  
• Koszt próby przekazania komunikatu osobie z bazy danych wyniósł 0,23 pln, natomiast koszt skutecznego dotarcia do osoby, która odsłuchała co najmniej 70% treści wiadomości wyniósł 0,31 pln.
  

Voice Mailing - korzyści:

• dotarcie do dużej grupy wyborców z indywidualnym przekazem marketingowym lub krótkim komunikatem,  
  
• poprawa wizerunku,  
  
• niskie koszty skutecznego dotarcia do odbiorcy.  
  

Implementacja systemu przebiegała w trzech etapach:

I. wdrożenie rozwiązania pilotażowego, mającego na celu weryfikację zakładanych celów biznesowych w zakresie poprawy efektywności wewnętrznego działu call center oraz optymalizacji systemu pod kątem wymagań klienta, tj. systemu raportowania, wymiany danych, kreacji ofert dla klientów, zarządzania wysyłką e-mail,.

II. produkcyjne uruchomienie systemu call center oraz przeniesienie ruchu telekomunikacyjnego do Debesis jako operatora telekomunikacyjnego.

III. prace nad wdrożeniem kolejnych usług - fax serwer oraz moduł IVR do zarządzania ruchem przychodzącym.

Debesis Sp. z o.o. projektuje i wdraża autorskie rozwiązania z zakresu telefonicznej obsługi klienta oparte o model SaaS, wśród Naszych rozwiązań można znaleźć:

• systemy call center,
  
• centrale telefoniczne,
  
• systemy wysyłki SMS, e-mail, voice mailing.
  

C.H.Beck jest jednym z najstarszych i największych wydawnictw niemieckich - założonym w 1763 roku w Monachium. 250 letnia tradycja oraz wykorzystanie ogromnego doświadczenia i know-how pozwoliła Wydawnictwu C.H.Beck na dynamiczny rozwój w Polsce.

Wydawnictwo C.H.Beck istnieje na rynku polskim od 1993 roku, wydając fachowe publikacje z zakresu prawa, podatków, ekonomii oraz literatury obcojęzycznej. Więcej na www.beck.pl

Implementacja systemu przebiegała w trzech etapach:

I. wdrożenie rozwiązania pilotażowego, mającego na celu weryfikację zakładanych celów biznesowych w zakresie poprawy efektywności wewnętrznego działu call center oraz optymalizacji systemu pod kątem wymagań klienta, tj. systemu raportowania, wymiany danych, kreacji ofert dla klientów, zarządzania wysyłką e-mail.

II. produkcyjne uruchomienie systemu call center oraz przeniesienie ruchu telekomunikacyjnego do Debesis jako operatora telekomunikacyjnego.

III. prace nad wdrożeniem kolejnych usług - fax serwer oraz moduł IVR do zarządzania ruchem przychodzącym.

Debesis Sp. z o.o. projektuje i wdraża autorskie rozwiązania z zakresu telefonicznej obsługi klienta oparte o model SaaS, wśród Naszych rozwiązań można znaleźć:

• systemy call center,
  
• centrale telefoniczne,
  
• systemy wysyłki SMS, e-mail, voice mailing.
  

C.H.Beck jest jednym z najstarszych i największych wydawnictw niemieckich - założonym w 1763 roku w Monachium. 250 letnia tradycja oraz wykorzystanie ogromnego doświadczenia i know-how pozwoliła Wydawnictwu C.H.Beck na dynamiczny rozwój w Polsce.

Wydawnictwo C.H.Beck istnieje na rynku polskim od 1993 roku, wydając fachowe publikacje z zakresu prawa, podatków, ekonomii oraz literatury obcojęzycznej. Więcej na www.beck.pl

Klient zdecydował się na zastąpienie obecnego rozwiązania (centrali telefonicznej) z uwagi na brak możliwości pełnego i szybkiego zarządzania ruchem telefonicznym oraz na niedostateczne jego raportowanie.

Naszym celem było wdrożenie Debesis PBX zarządzającej ruchem wychodzącym i przychodzącym, raportowanie połączeń telefonicznych, nagrywanie rozmów. ASGO zdecydowało się także na skorzystanie z Naszych rozwiązań telekomunikacyjnych, dzięki czemu klient zaoszczędzi na kosztach połączeń.

W dalszych planach jest wdrożenie modułu SMS, umożliwiającego wysyłanie do pacjentów wiadomości o umówionych/odwołanych/przełożonych wizytach.

Klient zdecydował się na zastąpienie obecnego rozwiązania (centrali telefonicznej) z uwagi na brak możliwości pełnego i szybkiego zarządzania ruchem telefonicznym oraz na niedostateczne jego raportowanie.

Naszym celem było wdrożenie Debesis PBX zarządzającej ruchem wychodzącym i przychodzącym, raportowanie połączeń telefonicznych, nagrywanie rozmów. ASGO zdecydowało się także na skorzystanie z Naszych rozwiązań telekomunikacyjnych, dzięki czemu klient zaoszczędzi na kosztach połączeń.

W dalszych planach jest wdrożenie modułu SMS, umożliwiającego wysyłanie do pacjentów wiadomości o umówionych/odwołanych/przełożonych wizytach.

Oprócz nowej formy wizualnej Debesis IVR dostarcza dane analityczne. W interwałach czasowych widzimy ile osób znajdowało się na poszczególnych gałęziach modułu, dodatkowo mamy wgląd w niepożądane sytuacje takie jak powtórzenia komunikatu, powrót do głównego Menu lub rozłączenia. Odpowiednia analiza tych informacji pozwala na odpowiednią modyfikację komunikatów i struktury IVR tak aby jak największa liczba osób dzwoniących w jak najkrótszym czasie uzyskiwała połączenie z konsultantem lub uzyskiwała informacje z poziomu modułu.

Debesis IVR może być uruchomiony na wybranym numerze z puli numerów Debesis lub numerze, który zostanie przeniesiony do Naszej sieci.

Dzięki wdrożeniu modułu, Twoja firma może zyskać nowe możliwości, np.:

• weryfikacja statusu zamówienia, wystarczy podać określony identyfikator (kod zamówienia) a system poinformuje o aktualnym statusie zamówienia,  
  
• informowanie osób dzwoniących o aktualnych promocjach i ofertach,  
  
• uporządkowanie ruchu przychodzącego dzięki kierowani określonych tematów rozmów do specjalistów,  
  
• dokładne informacje na temat ilości osób dodzwaniających się do Twojej firmy oraz obsłużonych przez Twoich pracowników,  
  
• możliwość nagrywania i odsłuchu on-line rozmów konsultantów.

Oprócz nowej formy wizualnej Debesis IVR dostarcza dane analityczne. W interwałach czasowych widzimy ile osób znajdowało się na poszczególnych gałęziach modułu, dodatkowo mamy wgląd w niepożądane sytuacje takie jak powtórzenia komunikatu, powrót do głównego Menu lub rozłączenia. Odpowiednia analiza tych informacji pozwala na odpowiednią modyfikację komunikatów i struktury IVR tak aby jak największa liczba osób dzwoniących w jak najkrótszym czasie uzyskiwała połączenie z konsultantem lub uzyskiwała informacje z poziomu modułu.

Debesis IVR może być uruchomiony na wybranym numerze z puli numerów Debesis lub numerze, który zostanie przeniesiony do Naszej sieci.

Dzięki wdrożeniu modułu, Twoja firma może zyskać nowe możliwości, np.:

• weryfikacja statusu zamówienia, wystarczy podać określony identyfikator (kod zamówienia) a system poinformuje o aktualnym statusie zamówienia,  
  
• informowanie osób dzwoniących o aktualnych promocjach i ofertach,  
  
• uporządkowanie ruchu przychodzącego dzięki kierowani określonych tematów rozmów do specjalistów,  
  
• dokładne informacje na temat ilości osób dodzwaniających się do Twojej firmy oraz obsłużonych przez Twoich pracowników,  
  
• możliwość nagrywania i odsłuchu on-line rozmów konsultantów.
  

Dzięki dokonanym zmianom możliwe jest:

• wysyłka/odbiór wiadomości z każdego urządzenia z dostępem do internetu (moduł jest responsywny),  
  
• masowa wysyłka wiadomości,  
  
• personalizacja wysyłki,  
  
• wiadomości są wysyłane w formie dokumentów w formacie PDF lub TIFF, 
  
• informacja o statusie wysyłanych wiadomości (błąd, wysyłanie, wysłane), 
  
• raporty odebranych i wysłanych wiadomości fax,  
  
• odebrane i wysłane wiadomości są archiwizowane w systemie, 
  
• odebrane wiadomości przychodzą jako wiadomość na wskazany adres e-mail,  
  
• szybkie tworzenie fax’u z opcją “drag & drop”.  
  

Powyższa zmiana jest kolejnym etapem modyfikacji całej platformy systemu Debesis Call Center, w kolejnych etapach zmianom zostaną poddane kolejne elementy systemu. Zmiany będą dotyczyły zarówno obszaru funkcjonalności jak i wyglądu systemu.

Dzięki dokonanym zmianom możliwe jest:

• wysyłka/odbiór wiadomości z każdego urządzenia z dostępem do internetu (moduł jest responsywny),  
  
• masowa wysyłka wiadomości,  
  
• personalizacja wysyłki,  
  
• wiadomości są wysyłane w formie dokumentów w formacie PDF lub TIFF,
  
• informacja o statusie wysyłanych wiadomości (błąd, wysyłanie, wysłane),
  
• raporty odebranych i wysłanych wiadomości fax,  
  
• odebrane i wysłane wiadomości są archiwizowane w systemie,
  
• odebrane wiadomości przychodzą jako wiadomość na wskazany adres e-mail,  
  
• szybkie tworzenie fax’u z opcją “drag & drop”.  
  

Powyższa zmiana jest kolejnym etapem modyfikacji całej platformy systemu Debesis Call Center, w kolejnych etapach zmianom zostaną poddane kolejne elementy systemu. 

Zmiany będą dotyczyły zarówno obszaru funkcjonalności jak i wyglądu systemu.