Szybka i bezproblemowa obsługa konsumenta to jeden z najważniejszych aspektów prowadzenia działalności, rzutujący na zadowolenie i poziom jakości świadczonych usług. To właśnie dlatego wielu przedsiębiorców decyduje się na wykorzystanie cyfryzacji w obsłudze poszczególnych klientów w celu usprawnienia prowadzonych działań i zwiększenia wydajności pracowników.
Wykorzystanie cyfrowej bazy danych w obsłudze konsumenta
Niezależnie od charakteru prowadzonej działalności, podczas każdego zamówienia zbierane są dane klienta. To idealna baza, która może stanowić źródło informacji podczas zamawiania kolejnych produktów lub kontaktowania się z firma w celu wyjaśnienia danej sytuacji. Bazy danych tworzone są z różnych źródeł takich jak przychodzące wiadomości mailowe, połączenia telefoniczne, czy wypełniony formularz kontaktowy dostępny na stronie internetowej. Dzięki temu przekazanie do pracowników informacji o konieczności podjęcia interwencji jest dużo szybsze, a ponadto automatycznie zostaje przypisany status zgłoszenia, w tym informacja o jego zakończeniu.
Systemy Call Center - szybka analiza zgłaszanego problemu
Informacje o kliencie, jego dotychczasowych zamówieniach i zaistniałych sytuacjach problematycznych, gromadzone za pomocą dostępnej bazy danych mogą okazać się pomocne dla pracowników, którzy obsługują systemy Call Center. Ze względu na bieżące przypisywanie statusu i automatyczne łączenie z pracownikiem, problem może zostać rozwiązany niemal natychmiastowo, zwiększając zadowolenie konsumenta z podjętej interwencji. Obsługa Call Center niejednokrotnie prowadzi obsługę kilku firm jednocześnie, dlatego przypisanie danych do numeru dzwoniącego znacznie przyspiesza i ułatwia prace poprzez automatyczne nadanie charakteru i tematu rozmowy.
Automatyzacja w twojej firmie – dlaczego warto ją wdrożyć
Coraz więcej właścicieli firm i sklepów internetowych decyduje się na wdrożenia automatyzacji w swoich przedsiębiorstwach i działalnościach gospodarczych. Wiąże się to przede wszystkim z możliwością wprowadzenia licznych oszczędności nie tylko w formie czasu, ale także ponoszonych kosztów. Co więcej, działanie usprawniające procesy sprzedażowe i obsługę klienta sprawia, że wzrasta poziom satysfakcji z realizowanych usług, a co za tym idzie wzrostu dotychczasowych zysków. Jeżeli zastanawiasz się nad wprowadzeniem udogodnienia w postaci automatycznego zbierania danych i wprowadzenia systemu Call Center, jest to doskonały moment, który pozwoli ci się wyróżnić na tle konkurencji.
28 maja br. Państwa członkowskie UE muszą zacząć stosować przepisy dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady UE 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześniania unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.
Masz numer telefonu na stronie? Musisz umożliwić odstąpienie od umowy za jego pośrednictwem.
Dostarczamy numerację telefoniczną i systemy obsługi klienta umożliwiające nagrywanie rozmów, rejestrację spraw, monitorowanie i automatyzację pracy konsultantów.
Słyszałeś o systemie VOIP? Zastawiasz się jak wykorzystać go w domu lub firmie? W tym poradniku dostarczymy ci praktycznych informacji o tym systemie oraz jak możesz zacząć z niego korzystać.
Co to jest VOIP?
VOIP to skrót od Voice Over Internet Protocol. Najprościej mówiąc, jest to system umożliwiający wykonywania połączeń telefonicznych przez internet. Zastępuje on tradycyjną linie telefoniczną lub sieć komórkową. System VoIP odbiera analogowe sygnały głosowe i przekształca je w sygnał cyfrowy. Sygnał w dalszej kolejności przesyłany jest linią szerokopasmową. To bardzo łatwy i przydatny sposób wykonywania połączeń telefonicznych. Można wykonywać połączenia nawet na drugi kraniec świata, nie ponosząc w związku z tym żadnych kosztów.
Jak działa VOIP?
VOIP działa używając technologii protokołów. Jednym z nich jest SIP. Jest to protokół komunikacyjny umożliwiający połączenia VOIP. Usługa oparta na protokole SIP ustanawia wirtualne połączenie telefoniczne bez pośrednictwa firmy świadczącej usługi telekomunikacyjne. Technologia VOIP umożliwia działanie tradycyjnych usług telefonicznych w sieciach komputerowych przy użyciu protokołów z komutacją pakietów. VOIP z komutacją pakietów umieszcza sygnały głosowe w pakietach, podobnie jak w przypadku transmisji elektronicznej. Pakiety VOIP mogą być przesyłane przez dowolną sieć zgodną z VOIP, taką jak sieć lokalna LAN.
Czego potrzebujesz, aby korzystać VOIP?
Do korzystania z systemu VOIP możesz używać:
- Telefonu z adapterem VOIP - Używając specjalnego adaptera, możesz wykonywać połączenia VOIP ze swojego zwykłego telefonu stacjonarnego. Te adaptery można podłączyć do gniazdka telefonicznego w ścianie lub do routera.
- Komputera – Masz do dyspozycji dziesiątki programów tzw. softphone, które umożliwiają wykonywanie połączeń głosowych. Mogą one być używane do połączeń z wykorzystaniem numeru telefonu drugiej osoby.
- Smartfonu – Podobnie jak przy pomocy komputera i tu wystarczy zainstalować odpowiednią aplikację, aby móc wykonywać połączenia głosowe.
- Telefonu VOIP - Na zewnątrz możesz nawet nie odróżnić telefonu VoIP od innego telefonu biurkowego. Telefony VoIP mają wszystkie elementy znane w zwykłych telefonach.
Wady technologii VOIP
Jeśli wystąpią problemy z internetem lub przerwy w dostawie prądu to może to spowodować zakłócenia w poprawnym działaniu systemu telefonicznego VOIP. Dodatkowo słabe połączenie internetowe może wpływać na jakość połączeń. Z tego powodu wiele firm decyduje się na dedykowane połączenie internetowe do komunikacji technologią VOIP.
Przejście na system VOIP może pomaga zaoszczędzić pieniądze na usługach komunikacyjnych. Warto wprowadzić to rozwiązanie w domu lub firmie.
Intuicyjny kalendarz w systemie ticketowym Debesis skutecznie zastępuje kalendarz w formie papierowej. W systemie ticketowym możemy ustalać konkretne typy zadań np. spotkania, wideokonferencje, wyjazdy, dyżury (typy zadań są konfigurowalne), dzięki czemu dobrze zaplanujemy swój dzień pracy. Możemy utworzyć prywatny grafik a także udostępnić go współpracownikom jako publiczny. Kalendarz w systemie ticketowym to przede wszystkim prostota obsługi, przejrzysty widok z podziałem na dni, tygodnie lub miesiące.
Standardowa długość wiadomości SMS składa się jedynie ze 160 znaków ale z wykorzystaniem funkcji skróconego linku można w niej przesłać dowolną treść, grafikę lub przekierować na określoną stronę internetową. Opcja skróconego linku łączy szybki czas dostarczania i wysoki Open Rate wiadomości SMS, z możliwościami jakie daje internet, dlatego świetnie sprawdza się w różnego rodzaju kampaniach marketingowych.
Właśnie zakończyliśmy proces integracji z systemem Salesforce, światowym liderem wśród rozwiązań CRM, dzięki temu połączeniu system ticketowy będzie zasilany danymi jakie są gromadzone przez Naszych klientów w Salesforce. Integracja obu systemów w znaczący sposób ułatwi obsługę klienta w systemie ticketowym.
Z przyjemnością informujemy o zakończonym wdrożeniu systemu obsługi zgłoszeń w Agora S.A. jednej z największych i najbardziej rozpoznawalnych grup medialnych w Polsce.
Implementujemy formularze na strony internetowe dla Naszych klientów.
Już niedługo oddajemy aplikację mobilną dla systemu ticketowego:
Integrując system ticketowy z innymi systemami jesteśmy w stanie uzyskać efekt synergii, czyli osiągnąć łączną korzyść o wiele większą niż pojedyncze korzyści wynikające z posiadania poszczególnych systemów działających pojedynczo.
Zalety integracji systemów informatycznych:
API systemu ticketowego Debesis umożliwia wymianę danych z innymi systemami metodą GET lub POST, dzięki czemu jesteśmy w stanie w szybki sposób zintegrować się z większością zewnętrznych systemów CRM/ERP, np. SalesForce, BaseLinker, Shoper, Bitrix24 czy systemami kurierskimi (DPD).
Kalendarz - nowy moduł w systemie ticketowym!
Jeśli Twoja firma potrzebuje przejrzystych i intuicyjnych narzędzi do organizacji pracy - my Ci to dajemy.
Główne cechy nowego modułu (kalendarza):
Kalendarz umożliwia wyświetlenie własnego planu na konkretny dzień lub tydzień.
Co łączy System Ticketowy Debesis i Twój sklep prowadzony w SHOPERze? -> Oba systemy są zintegrowane.
Połączenie różnych systemów w jednym w znaczący sposób usprawnia zarządzanie firmą.
Mamy dla Ciebie już integrację z BaseLinkerem, Bitrixem a od teraz mamy SHOPERa!!!!!
Dzięki integracji poprzez mechanizmy API obsługa zgłoszeń od klientów może być prowadzona w szybszy i sprawniejszy sposób w systemie ticketowym -> identyfikacja, informacje o produktach, płatnościach, przesyłkach.
I to wszystko w jednym miejscu.
Wiesz ile to zaoszczędzonego cennego czasu w Twojej firmie? My już wiemy.
Oddzielny moduł systemu ticketowym umożliwiający, przetwarzanie zeskanowanych dokumentów do edytowalnych formatów (.doc, .xls, .xlsx, .txt). Wdrożony moduł pozwala na:
- konwertowanie dokumentów (plik pdf) do formatu tekstowego oraz przygotowania ich do archiwizacji,
- przetwarzanie tekstu oraz wyszukanie w nim określonych identyfikatorów, słów kluczowych, znaczników,
- pozwiązywanie dokumentów z określonymi rekordami w systemie zgłoszeń lub innych systemach powiązanych,
- archiwizacja dokumentów.
Co jest ważne z punktu widzenia bezpieczeństwa danych, moduł OCR jest wewnętrznym oprogramowaniem w ramach systemu ticketowego, nie wykorzystujemy zewnętrznych programów do rozpoznawania tekstu, więc wszystkie dane są bezpieczne w ramach systemu danego klienta.
Weryfikacja dwuetapowa (inaczej uwierzytelnianie dwuskładnikowe) to dodatkowe zabezpieczenie dostępu do konta w systemie ticketowym Debesis. Podczas konfigurowania weryfikacji dwuetapowej można wybrać rodzaj uwierzytelniania:
- autoryzację po adresie IP: możesz wprowadzić listę zaufanych adresów IP, które pozwolą na dostęp do systemu,
- weryfikację kodem SMS: system wysyła 6-cyfrowy kod SMS na wskazany numer telefonu, po otrzymaniu kodu wpisujemy go na ekranie logowania, dzięki czemu potwierdzamy swoją tożsamość
Sygnalizuj.org to system anonimowej rejestracji zgłoszeń (mailowej, telefonicznej lub poprzez formularz) dotyczących występujących lub prawdopodobnych nieprawidłowości.
Systemy obsługi i sprzedaży w internecie (BaseLinker) czy CRM jak Bitrix24 wspierają Naszych klientów w codziennej pracy, my wspieramy ich w obsłudze klienta.
Połączenie różnych systemów w znaczący sposób usprawnia zarządzanie firmą.
Dzięki integracji poprzez mechanizmy API obsługa zgłoszeń od klientów może być prowadzona w szybszy i sprawniejszy sposób w systemie ticketowym -> automatyczna identyfikacja, informacje o zamówieniach, płatnościach czy stanach przesyłek.
Klientom, którzy korzystają z systemu ticketowego Debesis daliśmy możliwość zaimplementowania nowego modułu do komunikacji z klientami, czyli PANELU KLIENTA.
Panel Klienta, pozwala na sprawniejszą komunikację z klientem, który ma bieżący wgląd w obsługiwane sprawy.
Klient może dodawać nowe sprawy, zgłoszenia, notatki czy dokumenty, ma możliwość monitorowania stanu danych zgłoszeń.
Panel Klienta jest konfigurowalny, dzięki czemu sami możemy zdecydować do jakich danych ma dostęp klient.
W ramach nowej funkcjonalności systemu obsługi zgłoszeń dodano możliwość rejestracji i pracy z wiadomościami typu MMS. Jest to rozszerzenie funkcji SMS o możliwość przesyłania multimediów: zdjęcia, grafika, animacje, dźwięki czy wideo. Nowa funkcjonalność ma być wykorzystywana w ramach wdrożonych systemów do:
Debesis profesjonalnie podchodzi do klienta oferując wysokie standardy swoich rozwiązań, firmę cechuje duża elastyczność i szybka reakcja na zgłaszane kwestie.
Usługi wykonywane są terminowo z wykorzystaniem najnowszych standardów w branży informatycznej. Partner godny polecenia.
Piotr Żmurko, Wiceprezes Zarządu
Bank Spółdzielczy w Lubaczowie
Debesis ticketing system automates the management of customer interactions from all the channels (phone, e-mail, web form or SMS). The ticketing software helps the customer service executives to store and work on the tickets in an efficient manner.
Omnichannel, inaczej wielokanałowość jest sposobem obsługi klienta, zapewniającym spójną komunikację z wykorzystaniem wszystkich dostępnych dla klienta kanałów kontaktu, takich jak telefon, e-mail, czat, formularze internetowe, sms.
Voice Mailing jest jednym z najszybszych sposobów komunikacji z klientami, w którym wykorzystywane są połączenia telefoniczne. Odbiorca komunikatu otrzymuje na swój telefon (komórkowy lub stacjonarny) komunikat głosowy z, np. ofertą zakupu produktu, pytaniem ankietowym lub informacją windykacyjną. W przypadku gdy klient jest zainteresowany połączeniem z konsultantem ma możliwość przełączenia rozmowy do pracownika firmy.
Nasi programiści przygotowali i wdrożyli w system ticketowy kilka nowych funkcjonalności oraz zmian w raportach. Nowe funkcje to m.in.: wysyłka danych z zgłoszeń, deaktywacja pracownika, masowe przekazywanie zgłoszeń, wysyłka sms/e-mail bez konieczności tworzenia zgłoszeń.
Dlaczego system ticketowy Debesis?
Zintegrowana, wielokanałowa, zautomatyzowana obsługa klienta. Jeden system wiele kanałów komunikacji w tym: obsługa wielu skrzynek mailowych, zgłoszeń z formularzy internetowych, połączenia telefoniczne, wiadomości SMS.
Podpisując umowy z innymi firmami czy też wyznaczając wewnętrzne standardy operujemy pojęciami SLA (service level agreement)...
Moduł klienta został rozbudowany o dodatkowe informacje pozwalające na szybki i łatwy wgląd w dane na temat klienta:
Debesis został partnerem firmy Telenabler, skandynawskiego dostawcy usług telekomunikacyjnych (MVNE - Mobile Virtual Networ Enabler), dzięki czemu oferta Debesis powiększa się o możliwości świadczenia usług telekomunikacyjnych jako wirtualnego operatora telekomunikacyjnego w obszarze ruchu komórkowego (GSM).
Jeden z Naszych klientów, firma KRK Partnerzy została nagrodzona Symbolem Odpowiedzialności Społecznej 2016, cieszymy się że dzięki Naszym rozwiązaniom call center przyczyniliśmy się do tego odznaczenia. Więcej informacji na ten temat można znaleźć na stronie internetowej Naszego klienta.
Nasza firma została wyróżniona tytułem Gepard Biznesu 2016 za dynamikę wzrostu w okresie marzec 2014 - marzec 2016
Z końcem listopada zakończyliśmy prace nad nowym produktem Debesis - systemem do zarządzania zgłoszeniami. System ticketów automatycznie rejestruje zgłoszenia i powiadamia o nich nadawcę zapewniając efektywne i skuteczne zarządzanie zadaniami oraz kontrolę czasu pracy i właściwy obieg informacji. Umożliwia on komunikację między pracownikami firmy oraz klientami zewnętrznymi. Obsługa zgłoszeń jest prosta i intuicyjna. Każdy z użytkowników ma możliwość przeglądania i dodawania zgłoszeń.
Informujemy o wdrożeniu najnowszej wersji systemu predictive dialing system (PDS). Dialer w nowej odsłonie łączy mechanizm analizujący skuteczność połączeń oraz dostępność konsultantów w tym ich czas rozmów, czas oczekiwania na połączenie, czas pracy w aplikacji oraz moduł wykrywający automatyczne sekretarki, poczty głosowe, faxy.
Z przyjemnością informujemy o podpisaniu nowej umowy dotyczącej wdrożenia systemu contact center w firmie Polskie Linie Telefoniczne (PLT).
Wybierz system call center na START
Promocyjne pakiety Debesis call center skierowane do firm zajmujących się telefoniczną obsługą klienta. Zadzwoń a dostaniesz nawet 30 % rabatu na START.
Centrala Telefoniczna Debesis z doładowaniem 100 zł na rozmowy
Uruchom centralę telefoniczną Debesis a przez pierwsze trzy miesiące otrzymasz 100 zł na wszystkie połączenia wychodzące.
Zadzwoń (22 699 99 09) i zapytaj o szczegóły.
Na podstawie przepisów ustawy z dnia 30 czerwca 2000 r. "Prawo własności przemysłowej" zostało udzielone na rzecz Debesis Sp. z o.o. prawo ochronne na poniższy znak towarowy.
Z przyjemnością informujemy o kolejnym zakończonym wdrożeniu systemu call center Debesis. Wirtualny system call center dostarczony został do jednego z klientów prowadzącym działalność w obszarze marketingu bezpośredniego w Polsce oraz na Ukrainie.
Z outsourcingu od lat korzystają duże koncerny i korporacje, ale jak się okazuje w związku z coraz droższymi kosztami pracy decydują się na niego również małe i jednoosobowe firmy.
Firma Proassist proponuje rozwiązanie zdalnej rejestracji pacjentów/klientów. Problem ten doskwierał nie jednemu lekarzowi czy też właścicielowi salonu z branży "Beauty"
Debesis oprócz systemów wspierających telefoniczną obsługę klienta wdraża również dedykowane systemy informatyczne, jednym z nich jest platforma konkursowa przygotowana na potrzeby jednego z Naszych klientów. Platforma umożliwia realizowanie, monitorowanie i raportowanie zamkniętych i otwartych konkursów.
Od ponad dwóch lat współpracujemy z firmą CAF Call, która specjalizuje się w działalności na rzecz organizacji pozarządowych, mając na celu pozyskiwanie nowych darczyńców oraz ich kompleksową obsługę. Zakres współpracy dotyczy systemu call center oraz usług telekomunikacyjnych.
Na potrzeby jednego z Naszych klientów przygotowaliśmy nową funkcjonalność w ramach systemu call center, jest nią moduł ankiet telefonicznych.
System detekcji maszyn to część modułu dialera predictive, który ma celu odfiltrowanie połączeń rozpoznanych jako maszyna.
Jest nam niezwykle miło poinformować o kolejnych wdrożeniach systemu call center jakie miały miejsce w firmach Multi Interactive Solution oraz Acuarius Consulting.
Wiele z realizowanych w Naszym systemie call center projektów kończy się przygotowaniem dokumentów np. w postaci umów czy poleceń zapłaty, które są wysyłane do klientów tradycyjną pocztą, kurierem lub e-mailem.
Wychodząc na przeciw potrzebom klientów, przygotowaliśmy kreator wydruków umożliwiający samodzielne tworzenie szablonów dokumentów wraz konfiguracją pól jakie mają być uzupełnione danymi pobranymi przez konsultantów call center.
W ostatnich dniach została wprowadzona nowa funkcjonalność w Systemie Call Center Debesis. Panel konsultantów został rozszerzony o moduł umożliwiający odsłuch, podpowiadanie oraz włączanie się do rozmowy w czasie rzeczywistym.
Debesis oferuje usługę aktualizacji (walidacji) telefonów stacjonarnych i komórkowych w konsumenckich i biznesowych bazach danych.
Voice Mailing to nowoczesne narzędzie umożliwiające spersonalizowane dotarcie do dowolnej liczby odbiorców z automatyczną informacją głosową.
Z końcem sierpnia br. zakończył się proces wdrożenie systemu Debesis Call Center zintegrowanego z systemem bazodanowym klienta.
Szanowni Państwo,
W ostatnich dniach zaktualizowany został interface oraz funkcjonalności modułu Debesis IVR. Zmiana wizualna dotyczy sposobu prezentacji drzewa IVR jaki jest zaimplementowany do systemu Debesis PBX. Schemat drzewa IVR jest prezentowany w formie czytelnych powiązań, gdzie mamy dostęp do wszystkich węzłów i gałęzi drzewa.
Debesis FAX – informujemy o aktualizacji usługi wysyłki wiadomości poprzez moduł fax w systemie Debesis Call Center.
To narzędzie do efektywnej obsługi kampanii w call center w ruchu przychodzącym, wychodzącym oraz e-mail.
Pozwalają na szybkie uruchomienie infolinii wraz z systemem zapowiedzi IVR.
Telefonia internetowa dla firm VoIP w atrakcyjnych stawkach na telefony stacjonarne i komórkowe, ruch krajowy i zagraniczny.
Biznesowe i konsumenckie bazy danych. Ponad 20 000 000 rekordów z bazy b2c i 2 000 000 rekordów z bazy b2b. Wysoka jakość i gwarancja aktualności.
Systemy rejestracji i zarządzania zgłoszeniami z różnych kanałów komunikacji: telefon, email, formularz kontaktowy, czat czy SMS.
Zapoznaj się z najnowszymi informacjami na temat wydarzeń, nowych funkcjonalności czy ostatnich wdrożeń rozwiązań Debesis.
Zapoznaj się z aktualnymi cenami Naszych produktów i usług.
Zadzwoń, wyślij wiadomość e-mail lub wejdź na czat z Naszymi doradcami.
Debesis Sp. z o.o.
ul. Młynarska 39/4B
05-500 Piaseczno
+48 22 699 99 09
biuro@debesis.pl
Wsparcie techniczne
+48 22 699 99 00
helpdesk@debesis.pl
@ Copyright 2022 Debesis Sp. z o.o.
Działanie Voice Mailingu polega na telefonicznym kontakcie z grupą klientów korzystających z telefonów stacjonarnych jak i komórkowych, a jedną z głównych zalet są niskie koszty i szybkość realizacji powierzonego zadania. Usługa świetnie sprawdza się przy realizacji kampanii informacyjnych, badania opinii, działań windykacyjnych, ankiet telefonicznych lub działań promocyjnych (np. agitacji wyborczych).
Strategia działania:
Skuteczność Voice Mailingu - przykład:
Przed ostatnimi wyborami Samorządowymi na zlecenie jednego z klientów wykonana została akcja informacyjna skierowana do osób indywidualnych mieszkających w ściśle określonym obszarze geograficznym.
Komunikat został wysłany do grupy 6 600 osób:
Czy Voice Mailing jest opłacalny - sprawdźmy poniesione koszty:
Voice Mailing - korzyści:
Implementacja systemu przebiegała w trzech etapach:
I. wdrożenie rozwiązania pilotażowego, mającego na celu weryfikację zakładanych celów biznesowych w zakresie poprawy efektywności wewnętrznego działu call center oraz optymalizacji systemu pod kątem wymagań klienta, tj. systemu raportowania, wymiany danych, kreacji ofert dla klientów, zarządzania wysyłką e-mail,.
II. produkcyjne uruchomienie systemu call center oraz przeniesienie ruchu telekomunikacyjnego do Debesis jako operatora telekomunikacyjnego.
III. prace nad wdrożeniem kolejnych usług - fax serwer oraz moduł IVR do zarządzania ruchem przychodzącym.
Debesis Sp. z o.o. projektuje i wdraża autorskie rozwiązania z zakresu telefonicznej obsługi klienta oparte o model SaaS, wśród Naszych rozwiązań można znaleźć:
C.H.Beck jest jednym z najstarszych i największych wydawnictw niemieckich - założonym w 1763 roku w Monachium. 250 letnia tradycja oraz wykorzystanie ogromnego doświadczenia i know-how pozwoliła Wydawnictwu C.H.Beck na dynamiczny rozwój w Polsce.
Wydawnictwo C.H.Beck istnieje na rynku polskim od 1993 roku, wydając fachowe publikacje z zakresu prawa, podatków, ekonomii oraz literatury obcojęzycznej. Więcej na www.beck.pl
Implementacja systemu przebiegała w trzech etapach:
I. wdrożenie rozwiązania pilotażowego, mającego na celu weryfikację zakładanych celów biznesowych w zakresie poprawy efektywności wewnętrznego działu call center oraz optymalizacji systemu pod kątem wymagań klienta, tj. systemu raportowania, wymiany danych, kreacji ofert dla klientów, zarządzania wysyłką e-mail.
II. produkcyjne uruchomienie systemu call center oraz przeniesienie ruchu telekomunikacyjnego do Debesis jako operatora telekomunikacyjnego.
III. prace nad wdrożeniem kolejnych usług - fax serwer oraz moduł IVR do zarządzania ruchem przychodzącym.
Debesis Sp. z o.o. projektuje i wdraża autorskie rozwiązania z zakresu telefonicznej obsługi klienta oparte o model SaaS, wśród Naszych rozwiązań można znaleźć:
C.H.Beck jest jednym z najstarszych i największych wydawnictw niemieckich - założonym w 1763 roku w Monachium. 250 letnia tradycja oraz wykorzystanie ogromnego doświadczenia i know-how pozwoliła Wydawnictwu C.H.Beck na dynamiczny rozwój w Polsce.
Wydawnictwo C.H.Beck istnieje na rynku polskim od 1993 roku, wydając fachowe publikacje z zakresu prawa, podatków, ekonomii oraz literatury obcojęzycznej. Więcej na www.beck.pl
Klient zdecydował się na zastąpienie obecnego rozwiązania (centrali telefonicznej) z uwagi na brak możliwości pełnego i szybkiego zarządzania ruchem telefonicznym oraz na niedostateczne jego raportowanie.
Naszym celem było wdrożenie Debesis PBX zarządzającej ruchem wychodzącym i przychodzącym, raportowanie połączeń telefonicznych, nagrywanie rozmów. ASGO zdecydowało się także na skorzystanie z Naszych rozwiązań telekomunikacyjnych, dzięki czemu klient zaoszczędzi na kosztach połączeń.
W dalszych planach jest wdrożenie modułu SMS, umożliwiającego wysyłanie do pacjentów wiadomości o umówionych/odwołanych/przełożonych wizytach.
Klient zdecydował się na zastąpienie obecnego rozwiązania (centrali telefonicznej) z uwagi na brak możliwości pełnego i szybkiego zarządzania ruchem telefonicznym oraz na niedostateczne jego raportowanie.
Naszym celem było wdrożenie Debesis PBX zarządzającej ruchem wychodzącym i przychodzącym, raportowanie połączeń telefonicznych, nagrywanie rozmów. ASGO zdecydowało się także na skorzystanie z Naszych rozwiązań telekomunikacyjnych, dzięki czemu klient zaoszczędzi na kosztach połączeń.
W dalszych planach jest wdrożenie modułu SMS, umożliwiającego wysyłanie do pacjentów wiadomości o umówionych/odwołanych/przełożonych wizytach.
Oprócz nowej formy wizualnej Debesis IVR dostarcza dane analityczne. W interwałach czasowych widzimy ile osób znajdowało się na poszczególnych gałęziach modułu, dodatkowo mamy wgląd w niepożądane sytuacje takie jak powtórzenia komunikatu, powrót do głównego Menu lub rozłączenia. Odpowiednia analiza tych informacji pozwala na odpowiednią modyfikację komunikatów i struktury IVR tak aby jak największa liczba osób dzwoniących w jak najkrótszym czasie uzyskiwała połączenie z konsultantem lub uzyskiwała informacje z poziomu modułu.
Debesis IVR może być uruchomiony na wybranym numerze z puli numerów Debesis lub numerze, który zostanie przeniesiony do Naszej sieci.
Dzięki wdrożeniu modułu, Twoja firma może zyskać nowe możliwości, np.:
Oprócz nowej formy wizualnej Debesis IVR dostarcza dane analityczne. W interwałach czasowych widzimy ile osób znajdowało się na poszczególnych gałęziach modułu, dodatkowo mamy wgląd w niepożądane sytuacje takie jak powtórzenia komunikatu, powrót do głównego Menu lub rozłączenia. Odpowiednia analiza tych informacji pozwala na odpowiednią modyfikację komunikatów i struktury IVR tak aby jak największa liczba osób dzwoniących w jak najkrótszym czasie uzyskiwała połączenie z konsultantem lub uzyskiwała informacje z poziomu modułu.
Debesis IVR może być uruchomiony na wybranym numerze z puli numerów Debesis lub numerze, który zostanie przeniesiony do Naszej sieci.
Dzięki wdrożeniu modułu, Twoja firma może zyskać nowe możliwości, np.:
Dzięki dokonanym zmianom możliwe jest:
Powyższa zmiana jest kolejnym etapem modyfikacji całej platformy systemu Debesis Call Center, w kolejnych etapach zmianom zostaną poddane kolejne elementy systemu. Zmiany będą dotyczyły zarówno obszaru funkcjonalności jak i wyglądu systemu.
Działanie Voice Mailingu polega na telefonicznym kontakcie z grupą klientów korzystających z telefonów stacjonarnych jak i komórkowych, a jedną z głównych zalet są niskie koszty i szybkość realizacji powierzonego zadania. Usługa świetnie sprawdza się przy realizacji kampanii informacyjnych, badania opinii, działań windykacyjnych, ankiet telefonicznych lub działań promocyjnych (np. agitacji wyborczych).
Strategia działania:
Skuteczność Voice Mailingu - przykład:
Przed ostatnimi wyborami Samorządowymi na zlecenie jednego z klientów wykonana została akcja informacyjna skierowana do osób indywidualnych mieszkających w ściśle określonym obszarze geograficznym.
Komunikat został wysłany do grupy 6 600 osób:
Czy Voice Mailing jest opłacalny - sprawdźmy poniesione koszty:
Koszt przygotowania i przeprowadzenia całej kampanii to 1500 zł netto, które obejmowały:
Voice Mailing - korzyści:
Debesis oferuje usługę aktualizacji (walidacji) telefonów stacjonarnych i komórkowych w konsumenckich i biznesowych bazach danych.
System walidacji numerów umożliwia automatyczną weryfikację poprawności numerów telefonów stacjonarnych i daje możliwość sprawdzenia czy baza danych jaką dysponujemy jest aktualna i czy możemy ją efektywnie wykorzystać do określonych działań.
Proces walidacji numerów telefonów stacjonarnych polega na przekazywaniu informacji o aktualności numeru na podstawie sygnalizacji central operatorskich podczas wykonywanych prób połączeń.
Sprawdzanie numeru komórkowego (HLR - Home Location Register) to usługa umożliwiająca sprawdzenie numeru GSM oraz weryfikację jego poprawności oraz aktywności.
Dzięki tej usłudze możliwe jest :
Cennik usługi:
Debesis oferuje usługę aktualizacji (walidacji) telefonów stacjonarnych i komórkowych w konsumenckich i biznesowych bazach danych.
System walidacji numerów umożliwia automatyczną weryfikację poprawności numerów telefonów stacjonarnych i daje możliwość sprawdzenia czy baza danych jaką dysponujemy jest aktualna i czy możemy ją efektywnie wykorzystać do określonych działań.
Proces walidacji numerów telefonów stacjonarnych polega na przekazywaniu informacji o aktualności numeru na podstawie sygnalizacji central operatorskich podczas wykonywanych prób połączeń.
Sprawdzanie numeru komórkowego (HLR - Home Location Register) to usługa umożliwiająca sprawdzenie numeru GSM oraz weryfikację jego poprawności oraz aktywności.
Dzięki tej usłudze możliwe jest :
Cennik usługi:
W ostatnich dniach została wprowadzona nowa funkcjonalność w Systemie Call Center Debesis. Panel konsultantów został rozszerzony o moduł umożliwiający odsłuch, podpowiadanie oraz włączanie się do rozmowy w czasie rzeczywistym.
Dzięki wprowadzonym zmianom panel konsultantów przybrał nowy wygląd, w którym ukazany jest:
Nowy panel służy jako forma szkolenia, w której osoba przysłuchująca się rozmowie pomaga konsultantowi udzielając jej rad co do korygowania błędów i podpowiadania rozwiązań.
Należy również podkreślić, że panel do odsłuchu służy poprawie efektywności i jakości rozmów czy eliminowaniu błędów merytorycznych.
Nowa funkcjonalność pozwala dodatkowo na:
Dzięki wprowadzonym zmianom panel konsultantów przybrał nowy wygląd, w którym ukazany jest:
Nowy panel służy jako forma szkolenia, w której osoba przysłuchująca się rozmowie pomaga konsultantowi udzielając jej rad co do korygowania błędów i podpowiadania rozwiązań.
Należy również podkreślić, że panel do odsłuchu służy poprawie efektywności i jakości rozmów czy eliminowaniu błędów merytorycznych.
Nowa funkcjonalność pozwala dodatkowo na:
Konfigurator wydruków pozwala na:
Ważnymi udogodnieniami są także różne rodzaje pól jakie mogą być nanoszone na formularz:
Konfigurator wydruków pozwala na:
Ważnymi udogodnieniami są także różne rodzaje pól jakie mogą być nanoszone na formularz:
Moduł wydruku może być wykorzystywany zarówno do wydruków na gotowych formularzach (przekazanych przez klienta) lub tworzenia własnych dokumentów (umów z klientami).
Jest nam niezwykle miło poinformować o kolejnych wdrożeniach systemu call center jakie miały miejsce w ostatnich tygodniach. Każde wdrożenie Naszych rozwiązań poprzedzone było testem mającym na celu dostosowanie systemu do indywidualnego zakresu działalności danego klienta.
Multi Interactive Solution - outsorsingowe call center realizujące projekty przychodzące i wychodzące dla zewnętrznych firm. Wdrożony system call center zastąpił wewnętrzne rozwiązanie jakie działało od początku istnienia firmy. Wraz z systemem call center została udostępniona telefonia VoIP.
Acuarius Consulting - firma doradcza działająca na polskim rynku od ponad 13 lat, specjalizująca się w rozwoju polskich firm na rynkach zagranicznych. Klient miał już doświadczenie w korzystaniu z rozwiązań call center, ponieważ korzystał wcześniej z dwóch innych rozwiązań oferowanych przez dostawców systemów call center. Wdrożenie objęło dostarczenie systemu obsługującego ruch przychodzący i wychodzący (kampanie polsko i obcojęzyczne) oraz telefonię VoIP.
Jest nam niezwykle miło poinformować o kolejnych wdrożeniach systemu call center jakie miały miejsce w ostatnich tygodniach. Każde wdrożenie Naszych rozwiązań poprzedzone było testem mającym na celu dostosowanie systemu do indywidualnego zakresu działalności danego klienta.
Multi Interactive Solution - outsorsingowe call center realizujące projekty przychodzące i wychodzące dla zewnętrznych firm. Wdrożony system call center zastąpił wewnętrzne rozwiązanie jakie działało od początku istnienia firmy. Wraz z systemem call center została udostępniona telefonia VoIP.
Acuarius Consulting - firma doradcza działająca na polskim rynku od ponad 13 lat, specjalizująca się w rozwoju polskich firm na rynkach zagranicznych. Klient miał już doświadczenie w korzystaniu z rozwiązań call center, ponieważ korzystał wcześniej z dwóch innych rozwiązań oferowanych przez dostawców systemów call center. Wdrożenie objęło dostarczenie systemu obsługującego ruch przychodzący i wychodzący (kampanie polsko i obcojęzyczne) oraz telefonię VoIP.
System detekcji maszyn to część modułu dialera predictive, który ma celu odfiltrowanie połączeń rozpoznanych jako maszyna. Jest to rozwiązanie wspierające proces rozpoznawania automatycznych komunikatów głosowych, co może pomóc w zwiększaniu parametrów dodzwanialności (kontaktybilność) agentów call center.
Ideą automatycznych dialerów w tym predictive dialer jest utrzymywanie kilku jednoczesnych połączeń wraz z analizą każdego z nich oraz zachowań agentów (rozmawiających z klientami, wypełniających formularz). Analiza połączenia w zakresie detekcji maszyn działa w następujących obszarach:
Gdy dialer zidentyfikuje połączenie jako odebrane dokonuje analizy głosu i sekwencji komunikatów („tak słucham..”, „halo, halo…”, „nie mogę rozmawiać, zostaw wiadomość”’ „dodzwoniłeś się do firmy ABC”) tak aby zweryfikować czy połączenie zostało nawiązane z człowiekiem, maszyną lub nie jest zidentyfikowane w sposób jednoznaczny.
Zazwyczaj kiedy telefon odbiera człowiek po powitaniu następuje cisza, gdzie czekamy na odpowiedź osoby, która do nas dzwoni. W przypadku połączenia z automatyczną sekretarką mamy nagrany ciąg komunikatów (bez pauzy która wskazywałaby na oczekiwaną odpowiedź ze strony osoby dzwoniącej) i sygnał po którym można pozostawić wiadomość.
System detekcji maszyn musi rozpoznawać z dużym prawdopodobieństwem rodzaj rozmówcy (człowiek lub maszyna).
Jeśli system będzie błędnie identyfikował połączenia możemy mieć do czynienia z jednym z następujących problemów:
Aby uzyskać jak najwyższy wskaźnik AMD należy odpowiednio skalibrować następujące wskaźniki:
Naszym klientom korzystającym z modułu AMD oddajemy do dyspozycji konfigurator powyższych wskaźników, tak aby mogli samodzielnie aktywować wykrywanie maszyn i optymalizować wskaźniki w zależności od poziomu dodzwanialności, specyfiki realizowanych projektów oraz charakterystyki bazy danych.
System detekcji maszyn to część modułu dialera predictive, który ma celu odfiltrowanie połączeń rozpoznanych jako maszyna. Jest to rozwiązanie wspierające proces rozpoznawania automatycznych komunikatów głosowych, co może pomóc w zwiększaniu parametrów dodzwanialności (kontaktybilność) agentów call center.
Ideą automatycznych dialerów w tym predictive dialer jest utrzymywanie kilku jednoczesnych połączeń wraz z analizą każdego z nich oraz zachowań agentów (rozmawiających z klientami, wypełniających formularz).
Analiza połączenia w zakresie detekcji maszyn działa w następujących obszarach:
Gdy dialer zidentyfikuje połączenie jako odebrane dokonuje analizy głosu i sekwencji komunikatów („tak słucham..”, „halo, halo…”, „nie mogę rozmawiać, zostaw wiadomość”’ „dodzwoniłeś się do firmy ABC”) tak aby zweryfikować czy połączenie zostało nawiązane z człowiekiem, maszyną lub nie jest zidentyfikowane w sposób jednoznaczny.
Zazwyczaj kiedy telefon odbiera człowiek po powitaniu następuje cisza, gdzie czekamy na odpowiedź osoby, która do nas dzwoni. W przypadku połączenia z automatyczną sekretarką mamy nagrany ciąg komunikatów (bez pauzy która wskazywałaby na oczekiwaną odpowiedź ze strony osoby dzwoniącej) i sygnał po którym można pozostawić wiadomość.
System detekcji maszyn musi rozpoznawać z dużym prawdopodobieństwem rodzaj rozmówcy (człowiek lub maszyna).
Jeśli system będzie błędnie identyfikował połączenia możemy mieć do czynienia z jednym z następujących problemów:
Aby uzyskać jak najwyższy wskaźnik AMD należy odpowiednio skalibrować następujące wskaźniki:
Naszym klientom korzystającym z modułu AMD oddajemy do dyspozycji konfigurator powyższych wskaźników, tak aby mogli samodzielnie aktywować wykrywanie maszyn i optymalizować wskaźniki w zależności od poziomu dodzwanialności, specyfiki realizowanych projektów oraz charakterystyki bazy danych.
Na potrzeby jednego z Naszych klientów przygotowaliśmy nowy moduł w ramach systemu call center, jest nim moduł ankiet telefonicznych. Istotną innowacją w tworzeniu nowej funkcjonalności było dostosowanie systemu do potrzeb i metodologii badań CATI (Computer Assisted Telephone Interview) oraz wymagań klienta, który oczekiwał dostępu do wyników ankiet w trybie on-line oraz możliwości wyeksportowania wyników na każdym etapie prowadzonych badań, a nie po zakończonym badaniu.
W jaki sposób realizowane jest badanie CATI?
Pierwszym etapem jest przygotowanie kwestionariusza z pytaniami, odpowiedni scenariusz rozmowy jest przygotowywany w ramach systemu call center.
Drugim etapem jest zaimportowanie bazy danych zgodnie z ustaloną strukturą, system call center umożliwia także integrację systemem bazodanowym klienta poprzez REST API.
Następnie ankieter w rozmowie telefonicznej zadaje pytania z utworzonego wcześniej kwestionariusza, pytania i możliwe odpowiedzi dostępne są z poziomu aplikacji ankietera.
W trakcie prowadzonych wywiadów telefonicznych osoby nadzorujące badanie mają dostęp (on-line) do gromadzonych danych a także raportów analitycznych.
Zalety wykorzystywania badań metodą CATI?
Od ponad dwóch lat współpracujemy z firmą CAF Call, która specjalizuje się w działalności na rzecz organizacji pozarządowych, mając na celu pozyskiwanie nowych darczyńców oraz ich kompleksową obsługę. CAF Call swoją działalność opiera na fundraisingu, polegającym na zaplanowanym i etycznym zbieraniu funduszy które mają służyć dobru wspólnemu. Jest to młoda i dynamiczna firma realizująca wszechstronne usługi contact center, w których z jednej strony istotną rolę odgrywa empatia i zaangażowanie a z drugiej ukierunkowanie na cel biorąc pod uwagę projekty komercyjne.
CAF Call swoją sprawną obsługę klienta opiera na systemach call center Debesis, skoncentrowanych na wielokanałowej komunikacji z klientami (unified communication), dzięki nim możliwa jest realizacja kampanii telefonicznych typu inbound (infolinie), outbound (połączenia wychodzące), sms, w tym wiadomości Premium oraz back office. System został opracowany i skonfigurowany na podstawie indywidualnych potrzeb i ustaleń pomiędzy Debesis a CAF Call.
Kreatywność i pomysłowość klienta motywuje nas do ciągłego udoskonalania funkcjonalności systemu. Ostatnim przedsięwzięciem było wdrożenie modułu do wydruków umożliwiającego samodzielne tworzenie szablonów dokumentów wraz konfiguracją pól jakie mają być uzupełnione danymi pobranymi przez konsultantów call center. Moduł wydruku sprawdza się w konstruowaniu od podstaw samodzielnych dokumentów takich jak umowy z klientami, oferty, spersonalizowane listy czy zamówienia.
„Dzięki współpracy z Debesis możemy szybko reagować na potrzeby naszych klientów, wskutek czego jesteśmy dla nich partnerem mogącym realizować najbardziej wymagające projekty contact center" – mówi Przemysław Leszko - Prezes firmy CAF Call.
Debesis jest otwarty na różne koncepcje klientów a dzięki temu nasze rozwiązania są wdrażane u klientów z różnych branż nie tylko call center i obsługi klienta ale również wśród firm z branży telekomunikacyjnej, finansowej, ubezpieczeniowej, medycznej, zakupów grupowych, sklepów internetowych.
Dzięki dokonanym zmianom możliwe jest:
Powyższa zmiana jest kolejnym etapem modyfikacji całej platformy systemu Debesis Call Center, w kolejnych etapach zmianom zostaną poddane kolejne elementy systemu.
Zmiany będą dotyczyły zarówno obszaru funkcjonalności jak i wyglądu systemu.
Istotną innowacją w tworzeniu nowej funkcjonalności było dostosowanie systemu do potrzeb i metodologii badań CATI (Computer Assisted Telephone Interview) oraz wymagań klienta, który oczekiwał dostępu do wyników ankiet w trybie on-line oraz możliwości wyeksportowania wyników na każdym etapie prowadzonych badań, a nie po zakończonym badaniu.
Pierwszym etapem jest przygotowanie kwestionariusza z pytaniami, odpowiedni scenariusz rozmowy jest przygotowywany w ramach systemu call center.
Drugim etapem jest zaimportowanie bazy danych zgodnie z ustaloną strukturą, system call center umożliwia także integrację systemem bazodanowym klienta poprzez REST API.
Następnie ankieter w rozmowie telefonicznej zadaje pytania z utworzonego wcześniej kwestionariusza, pytania i możliwe odpowiedzi dostępne są z poziomu aplikacji ankietera.
W trakcie prowadzonych wywiadów telefonicznych osoby nadzorujące badanie mają dostęp (on-line) do gromadzonych danych a także raportów analitycznych.
Zalety wykorzystywania badań metodą CATI?
Od ponad dwóch lat współpracujemy z firmą CAF Call, która specjalizuje się w działalności na rzecz organizacji pozarządowych, mając na celu pozyskiwanie nowych darczyńców oraz ich kompleksową obsługę. CAF Call swoją działalność opiera na fundraisingu, polegającym na zaplanowanym i etycznym zbieraniu funduszy które mają służyć dobru wspólnemu. Jest to młoda i dynamiczna firma realizująca wszechstronne usługi contact center, w których z jednej strony istotną rolę odgrywa empatia i zaangażowanie a z drugiej ukierunkowanie na cel biorąc pod uwagę projekty komercyjne.
CAF Call swoją sprawną obsługę klienta opiera na systemach call center Debesis, skoncentrowanych na wielokanałowej komunikacji z klientami (unified communication), dzięki nim możliwa jest realizacja kampanii telefonicznych typu inbound (infolinie), outbound (połączenia wychodzące), sms, w tym wiadomości Premium oraz back office. System został opracowany i skonfigurowany na podstawie indywidualnych potrzeb i ustaleń pomiędzy Debesis a CAF Call.
Kreatywność i pomysłowość klienta motywuje nas do ciągłego udoskonalania funkcjonalności systemu. Ostatnim przedsięwzięciem było wdrożenie modułu do wydruków umożliwiającego samodzielne tworzenie szablonów dokumentów wraz konfiguracją pól jakie mają być uzupełnione danymi pobranymi przez konsultantów call center. Moduł wydruku sprawdza się w konstruowaniu od podstaw samodzielnych dokumentów takich jak umowy z klientami, oferty, spersonalizowane listy czy zamówienia.
„Dzięki współpracy z Debesis możemy szybko reagować na potrzeby naszych klientów, wskutek czego jesteśmy dla nich partnerem mogącym realizować najbardziej wymagające projekty contact center" – mówi Przemysław Leszko - Prezes firmy CAF Call.
Debesis jest otwarty na różne koncepcje klientów a dzięki temu nasze rozwiązania są wdrażane u klientów z różnych branż nie tylko call center i obsługi klienta ale również wśród firm z branży telekomunikacyjnej, finansowej, ubezpieczeniowej, medycznej, zakupów grupowych, sklepów internetowych.
Platforma konkursowa umożliwia:
W ramach systemu został wdrożony dodatkowy moduł rekomendacji.
Po zakończonym konkursie system umożliwia:
Platforma konkursowa umożliwia:
W ramach systemu został wdrożony dodatkowy moduł rekomendacji.
Po zakończonym konkursie system umożliwia:
Z outsourcingu od lat korzystają duże koncerny i korporacje, ale jak się okazuje w związku z coraz droższymi kosztami pracy decydują się na niego również małe i jednoosobowe firmy.
Firma Proassist proponuje rozwiązanie zdalnej rejestracji pacjentów/klientów. Problem ten doskwierał nie jednemu lekarzowi czy też właścicielowi salonu z branży "Beauty".
Jednoosobowe działalności, jak i firmy zatrudniające kilka osób muszą liczyć się z kosztami, dlatego zdalna telefoniczna rejestracja jest dla nich idealnym rozwiązaniem. Dla większości klientów Proassist główną zaletą jest cena, która stanowi ok. 10-15 % kosztu zatrudnienia pracownika na recepcji. Dodatkowo nie muszą się oni borykać z problemami, takimi jak urlop, zwolnienie lekarskie czy szkolenie nowego pracownika, a recepcję mają dostępną przez 14 godzin na dobę !
Do Proassist zgłaszały się również firmy z propozycjami rozszerzenia oferty na dodatkowe aspekty działalności "asystentki", oferując większe kontrakty. Jednak zespół start-upu został niewzruszony: "Jeżeli jesteś od wszystkiego, to jesteś od niczego... Skupiamy się głównie na tym, aby dokładnie poznać ofertę naszego klienta, przyswoić oferowane usługi, cennik, a także miejsce wykonywania działalności. Mamy doświadczenie w rozmowie z pacjentem/klientem naszego partnera, dzięki czemu wiemy w jaki sposób nakierować rozmowę, tak aby skorzystał z proponowanej oferty. Nic dziwnego, że klienci tak bardzo chwalą naszą firmę i polecają sobie nawzajem."
Jacek Piaseczyński, właściciel Proassist powtarza, że nie zdecydowałby się na prowadzenie takiej działalności, gdyby nie znalazł odpowiedniej firmy, która zaprojektowała dla niego idealne rozwiązanie call center.
"Muszę przyznać, że jesteście świetni w swoim fachu, a dodatkowo bardzo elastyczni, co w przypadku naszego projektu jest bardzo istotne. Pozdrawiam cały zespół Debesis, a w szczególności Panią Lucynę Leżanko, która potrafi skrupulatnie doradzać w zaprojektowaniu systemu."
Z outsourcingu od lat korzystają duże koncerny i korporacje, ale jak się okazuje w związku z coraz droższymi kosztami pracy decydują się na niego również małe i jednoosobowe firmy.
Firma Proassist proponuje rozwiązanie zdalnej rejestracji pacjentów/klientów. Problem ten doskwierał nie jednemu lekarzowi czy też właścicielowi salonu z branży "Beauty".
Jednoosobowe działalności, jak i firmy zatrudniające kilka osób muszą liczyć się z kosztami, dlatego zdalna telefoniczna rejestracja jest dla nich idealnym rozwiązaniem. Dla większości klientów Proassist główną zaletą jest cena, która stanowi ok. 10-15 % kosztu zatrudnienia pracownika na recepcji. Dodatkowo nie muszą się oni borykać z problemami, takimi jak urlop, zwolnienie lekarskie czy szkolenie nowego pracownika, a recepcję mają dostępną przez 14 godzin na dobę !
Do Proassist zgłaszały się również firmy z propozycjami rozszerzenia oferty na dodatkowe aspekty działalności "asystentki", oferując większe kontrakty. Jednak zespół start-upu został niewzruszony: "Jeżeli jesteś od wszystkiego, to jesteś od niczego... Skupiamy się głównie na tym, aby dokładnie poznać ofertę naszego klienta, przyswoić oferowane usługi, cennik, a także miejsce wykonywania działalności. Mamy doświadczenie w rozmowie z pacjentem/klientem naszego partnera, dzięki czemu wiemy w jaki sposób nakierować rozmowę, tak aby skorzystał z proponowanej oferty. Nic dziwnego, że klienci tak bardzo chwalą naszą firmę i polecają sobie nawzajem."
Jacek Piaseczyński, właściciel Proassist powtarza, że nie zdecydowałby się na prowadzenie takiej działalności, gdyby nie znalazł odpowiedniej firmy, która zaprojektowała dla niego idealne rozwiązanie call center.
"Muszę przyznać, że jesteście świetni w swoim fachu, a dodatkowo bardzo elastyczni, co w przypadku naszego projektu jest bardzo istotne. Pozdrawiam cały zespół Debesis, a w szczególności Panią Lucynę Leżanko, która potrafi skrupulatnie doradzać w zaprojektowaniu systemu."
Klient postanowił zmienić dotychczasowego dostawcę systemu call center na firmę, która wdroży rozwiązanie umożliwiające wielokanałową komunikację i obsługę klientów w Polsce oraz na Ukrainie.
Dodatkowym kryterium wyboru była elastyczność rozwiązania, możliwość modułowej rozbudowy oraz bariera inwestycyjna. Wdrożenie objęło 130 stanowisk call center w obu krajach.
Pierwszym etapem było określenie przez klienta dokładnej specyfiki jaką musi spełniać system zarówno pod względem funkcjonalności oraz dostosowania językowego pod obszar Ukrainy. Opracowane zostały wieloetapowe scenariusze kampanii call center, schematy rozmów, aplikacje konsultantów oraz moduł administratora w języku polskim oraz rosyjskim oraz dodatkowe kanały komunikacji np. SMS.
Klient skorzystał także z oferty usług telekomunikacyjnych (telefonii VoIP), dzięki czemu w ramach systemu call center będzie korzystał z ruchu telekomunikacyjnego w niskich stawkach oraz ma możliwość prezentacji strefowej.
W wyniku wdrożenia klient otrzymał elastyczny system pozwalający na telefoniczną i SMS’ową obsługę klientów na rynku polskim i ukraińskim. Dostarczone rozwiązanie pozwala na rozbudowę systemu wymagań według aktualnych potrzeb, bez konieczności wymiany.
Funkcjonalności wirtualnego systemu call center tj.: nagrywanie rozmów, wewnętrzny komunikator, karty ocen pozwalają na prowadzenie prac coachingowych obu oddziałów (polskiego i ukraińskiego) z dowolnego miejsca.
Klient postanowił zmienić dotychczasowego dostawcę systemu call center na firmę, która wdroży rozwiązanie umożliwiające wielokanałową komunikację i obsługę klientów w Polsce oraz na Ukrainie. Dodatkowym kryterium wyboru była elastyczność rozwiązania, możliwość modułowej rozbudowy oraz bariera inwestycyjna. Wdrożenie objęło 130 stanowisk call center w obu krajach.
Pierwszym etapem było określenie przez klienta dokładnej specyfiki jaką musi spełniać system zarówno pod względem funkcjonalności oraz dostosowania językowego pod obszar Ukrainy. Opracowane zostały wieloetapowe scenariusze kampanii call center, schematy rozmów, aplikacje konsultantów oraz moduł administratora w języku polskim oraz rosyjskim oraz dodatkowe kanały komunikacji np. SMS.
Klient skorzystał także z oferty usług telekomunikacyjnych (telefonii VoIP), dzięki czemu w ramach systemu call center będzie korzystał z ruchu telekomunikacyjnego w niskich stawkach oraz ma możliwość prezentacji strefowej.
W wyniku wdrożenia klient otrzymał elastyczny system pozwalający na telefoniczną i SMS’ową obsługę klientów na rynku polskim i ukraińskim. Dostarczone rozwiązanie pozwala na rozbudowę systemu wymagań według aktualnych potrzeb, bez konieczności wymiany.
Funkcjonalności wirtualnego systemu call center tj.: nagrywanie rozmów, wewnętrzny komunikator, karty ocen pozwalają na prowadzenie prac coachingowych obu oddziałów (polskiego i ukraińskiego) z dowolnego miejsca.
Informujemy o wdrożeniu najnowszej wersji systemu predictive dialing system (PDS). Dialer w nowej odsłonie łączy mechanizm analizujący skuteczność połączeń oraz dostępność konsultantów w tym ich czas rozmów, czas oczekiwania na połączenie, czas pracy w aplikacji oraz moduł wykrywający automatyczne sekretarki, poczty głosowe, faxy.
System PDS w czasie realizowania kampanii outbound weryfikuje na bieżąco dane dotyczące jakości bazy danych, czasu połączeń i oczekiwania na połączenie na podstawie których samodzielnie ustala wskaźnik nadmiarowości połączeń (WWR - wskaźnik wybierania rekordów), dzięki czemu dąży do stanu w którym konsultanci czekają najkrótszy czas na nowe połączenie.
W ramach aktualizacji systemu umożliwiliśmy Naszym klientom na samodzielną konfigurację wskaźników początkowych potrzebnych do uruchomienia PDS w ramach kampanii oraz analizę w czasie rzeczywistym wskaźników dialera.
Szanowni Państwo,
z przyjemnością informujemy o wyróżnieniu Gepard Biznesu 2016 jakie zostało przyznane przez Instytut Europejskiego Biznesu Naszej firmie. Gepardy Biznesu to ranking najbardziej dynamicznych polskich firm i banków, których wartość rynkowa była analizowana w okresie marzec 2014 - marzec 2016 przez porównanie ich wyników do wycen spółek akcyjnych notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie oraz zmiany ich wartości rynkowej.
Spośród 40 tysięcy polskich przedsiębiorstw tytuł Gepard Biznesu uzyskało 4012 firm, w tym Debesis Sp. z o.o..
Debesis od przeszło 5 lat dostarcza rozwiązania skutecznie wspierające firmy w obsłudze klienta. Oferowane przez Nas produkty są doceniane przez klientów w 7 krajach (Rosji, Ukrainie, Białorusi, Czechach, Słowacji, Węgrzech, Wielkiej Brytanii) oraz w Polsce a codziennie korzysta z nich ponad 3 000 użytkowników.
Zakres oferowanych usług, ich stały rozwój i udoskonalanie o innowacyjne rozwiązania, wysoka jakość obsługi oraz partnerskie podejście do współpracy pozwalają nam na dynamiczny i stały rozwój
Korzystając z okazji życzymy Państwu wszystkiego najlepszego i samych sukcesów w Nowym 2017 Roku.
Pozdrawiamy,
Zespół Debesis :)
Szanowni Państwo,
z przyjemnością informujemy o wyróżnieniu Gepard Biznesu 2016 jakie zostało przyznane przez Instytut Europejskiego Biznesu Naszej firmie. Gepardy Biznesu to ranking najbardziej dynamicznych polskich firm i banków, których wartość rynkowa była analizowana w okresie marzec 2014 - marzec 2016 przez porównanie ich wyników do wycen spółek akcyjnych notowanych na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie oraz zmiany ich wartości rynkowej.
Spośród 40 tysięcy polskich przedsiębiorstw tytuł Gepard Biznesu uzyskało 4012 firm, w tym Debesis Sp. z o.o..
Debesis od przeszło 5 lat dostarcza rozwiązania skutecznie wspierające firmy w obsłudze klienta. Oferowane przez Nas produkty są doceniane przez klientów w 7 krajach (Rosji, Ukrainie, Białorusi, Czechach, Słowacji, Węgrzech, Wielkiej Brytanii) oraz w Polsce a codziennie korzysta z nich ponad 3 000 użytkowników.
Zakres oferowanych usług, ich stały rozwój i udoskonalanie o innowacyjne rozwiązania, wysoka jakość obsługi oraz partnerskie podejście do współpracy pozwalają nam na dynamiczny i stały rozwój
Korzystając z okazji życzymy Państwu wszystkiego najlepszego i samych sukcesów w Nowym 2017 Roku.
Pozdrawiamy,
Zespół Debesis :)
W ostatnich tygodniach w ramach prac nad rozwojem systemu ticketowego wdrożono kilka istotnych zmian funkcjonalnych, są to między innymi:
1. Fitrowanie wiadomości spam (oddzielenie spamu od merytorycznych ticketów).
2. Istotne zmiany w dashboard:
- zgłoszenia nowe (statystyka ogólna odnosząca się do zgłoszeń ze statusem początkowy)
- zgłoszenia niezamknięte (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia wymagające reakcji (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia których czas na reakcję minął (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia których czas na rozwiązanie minął (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia z podziałem na agentów (raport z dnia bieżącego - wszystkie zgłoszenia przypisane do agenta)
- zgłoszenia z podziałem na kolejki (raport z dnia bieżącego oraz statystyka ogólna)
- zgłoszenia z podziałem na grupy (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia zamknięte (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń z typem zamykającym)
- zgłoszenia z podziałem na źródło (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
3. Wysyłki wiadomości SMS z poziomu zgłoszenia.
4. Wersja anglojęzyczna systemu ticketowego.
5. Formularze - możliwość rejestrowania informacji (danych) w ramach obsługiwanych ticketów:
- kreator formularzy (drag and drop),
- biblioteka formularzy,
- pola typu: textarea, input text, checkbox, autocomplete, select, tekst statyczny,
- eksport zgromadzonych danych.
W ostatnich tygodniach w ramach prac nad rozwojem systemu ticketowego wdrożono kilka istotnych zmian funkcjonalnych, są to między innymi:
1. Fitrowanie wiadomości spam (oddzielenie spamu od merytorycznych ticketów).
2. Istotne zmiany w dashboard:
- zgłoszenia nowe (statystyka ogólna odnosząca się do zgłoszeń ze statusem początkowy)
- zgłoszenia niezamknięte (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia wymagające reakcji (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia których czas na reakcję minął (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia których czas na rozwiązanie minął (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia z podziałem na agentów (raport z dnia bieżącego - wszystkie zgłoszenia przypisane do agenta)
- zgłoszenia z podziałem na kolejki (raport z dnia bieżącego oraz statystyka ogólna)
- zgłoszenia z podziałem na grupy (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
- zgłoszenia zamknięte (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń z typem zamykającym)
- zgłoszenia z podziałem na źródło (statystyka ogólna odnosząca się do wszystkich zgłoszeń)
3. Wysyłki wiadomości SMS z poziomu zgłoszenia.
4. Wersja anglojęzyczna systemu ticketowego.
5. Formularze - możliwość rejestrowania informacji (danych) w ramach obsługiwanych ticketów:
- kreator formularzy (drag and drop),
- biblioteka formularzy,
- pola typu: textarea, input text, checkbox, autocomplete, select, tekst statyczny,
- eksport zgromadzonych danych.
System ticketowy Debesis jest dostępny z poziomu urządzeń mobilnych, wystarczy zainstalować wygenerowany przez Nas certyfikat SSL i mieć dostęp do obsługiwanych zgłoszeń z poziomu telefonu czy tabletu.
System ticketowy Debesis jest dostępny z poziomu urządzeń mobilnych, wystarczy zainstalować wygenerowany przez Nas certyfikat SSL i mieć dostęp do obsługiwanych zgłoszeń z poziomu telefonu czy tabletu.
Lejek sprzedażowy pozwala na analizę postępu procesu jaki jest realizowany w systemie ticketowym, może to być zarówno proces sprzedażowy jak i każdy inny gdzie mamy zdefiniowane statusy początkowe, w trakcie obsługi i końcowe.
Lejek sprzedażowy pozwala na analizę postępu procesu jaki jest realizowany w systemie ticketowym, może to być zarówno proces sprzedażowy jak i każdy inny gdzie mamy zdefiniowane statusy początkowe, w trakcie obsługi i końcowe.
Praca na wielu zakładkach
Dzięki wprowadzonej funkcjonalności pracownik obsługujący zgłoszenia ma możliwość jednoczesnej pracy na kilku zadaniach jednocześnie. Po zamknięciu danego zgłoszenia system zamyka zakładkę, w której było ono obsługiwane.
Lejek sprzedażowy pozwala na analizę postępu procesu jaki jest realizowany w systemie ticketowym, może to być zarówno proces sprzedażowy jak i każdy inny gdzie mamy zdefiniowane statusy początkowe, w trakcie obsługi i końcowe.
Moduł klienta został rozbudowany o:
- szczegółowe dane na temat klienta,
- dane kontaktowe (maile, telefony),
- adresy korespondencyjne,
- zgody marketingowe,
- zakazy i zastrzeżenia marketingowe.
Podpisując umowy z innymi firmami czy też wyznaczając wewnętrzne standardy operujemy pojęciami SLA (service level agreement, czyli gwarantowany poziom świadczonych usług), które stanowią ważne kryterium jakościowe bezpośrednio powiązane z poprawą lub utrzymaniem wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Wskaźniki SLA są umownie uzgadniane pomiędzy firmami i/lub wewnątrz firm pomiędzy działami i mogą określać np. dostępność do usługi (na poziomie 99,9% w skali miesiąca/roku) lub podjęcie działania w przekazanej przez klienta sprawie w ciągu 24 godzin.
Umowy i wskaźniki SLA są istotnym wskaźnikiem strategii obsługi zgłoszeń w systemie ticketowym ponieważ nakładają na obsługę klienta określone ramy postępowania ale także dają klientom poczucie ich sprawy są realizowane w sposób profesjonalny.
Aby SLA mogło zostać określone muszą być dokładnie ustalone i określone wszystkie procesy biznesowe, których ono dotyczy.
Samo SLA musi określać wskaźniki w sposób jasny, prosty i czytelny, dlatego też musi wskazywać elementy, które można monitorować w sposób jednoznaczny.
System ticketowy dostarcza narzędzia do planowania, realizacji i kontroli najważniejszych parametrów SLA wynikających z umów lub wewnętrznych rozporządzeń, np.:
a. Ilość zgłoszeń np. telefonicznych, mailowych odebranych we właściwym, określonym czasie, np.:
a. Ilość odebranych połączeń do wszystkich w określonym przedziale czasu np. 90/20 (odebrane 90% połączeń w ciągu 20 sekund),
b. Ilość obsłużonych i zamkniętych zgłoszeń w określonym przedziale czasu np. 80/24 (80 obsłużonych i zamkniętych zgłoszeń w ciągu 24 godzin od chwili ich zarejestrowania w systemie),
b. Ilość zgłoszeń w przypadku których wystąpiła reklamacja związana z jakością obsługi, błędnym zamówieniem.
Wybrane i ustalone wskaźniki SLA muszą być regularnie monitorowane, a przy stwierdzeniu, że odbiegają od przyjętych założeń konieczne są regularne spotkania wszystkich stron (działów, firm) biorących udział w wykonywaniu danej usługi. Monitorowanie wskaźników SLA odbywa się poprzez analizę raportów dostępnych w systemie ticketowym w trybie on-line. Na tej podstawie możliwe jest wyciąganie odpowiednich wniosków i adresowanie rozwiązań do konkretnych odbiorców.