Powered by Smartsupp
Sellpoint - case study

Case Study: Sellpoint – wdrożenie systemu ticketowego Debesis dla skalowalnej obsługi klienta w e-commerce

Testuj przez 7 dni za darmo

Streszczenie wdrożenia w Sellpoint

Sellpoint – spółka z Grupy Kapitałowej Arteria S.A., lidera polskiego rynku outsourcingu sprzedaży i obsługi klienta – stanęła przed zadaniem uporządkowania wielokanałowej komunikacji z klientami przy dynamicznie rosnącej liczbie zamówień i zapytań. Skala operacji obejmowała sprzedaż na wielu platformach oraz obsługę wielu skrzynek e-mail, co rodziło potrzebę centralizacji, automatyzacji i poprawy kluczowych wskaźników szybkości odpowiedzi. Wdrożenie systemu ticketowego Debesis (helpdesk dla e-commerce) objęło kategoryzację zgłoszeń, automatyczne zamykanie wiadomości niewymagających interwencji oraz automatyczne powiadomienia po rejestracji sprawy. Po roku: ponad 44 tys. zgłoszeń zamknięto automatycznie (80% wszystkich), a 43% odpowiedzi wyszło poniżej 15 minut. Rezultaty potwierdziły, że jednolity system obsługi klienta znacząco przyspieszył pracę zespołów i podniósł poziom satysfakcji odbiorców.

O kliencie

Sellpoint jest częścią notowanej na GPW Grupy Kapitałowej Arteria S.A. – podmiotu wyspecjalizowanego w outsourcingu sprzedaży, wsparcia sprzedaży i obsługi klienta na rynku polskim. Jednym z filarów działalności Sellpoint jest wsparcie biznesów e-commerce: logistyka i magazynowanie, zarządzanie platformą sprzedażową e-sklepu, a także projektowanie i wdrażanie rozwiązań IT. Sellpoint rozwija również platformę zakupów online e-sellpoint, gdzie konsumenci mogą nabywać m.in. kosmetyki, sprzęt RTV/AGD oraz wyposażenie domu i biura.

Kontekst i wyzwanie

Wraz ze wzrostem wolumenów sprzedaży i dywersyfikacją kanałów, komunikacja z klientami zaczęła napotykać typowe dla e-commerce bariery skali:

- dystrybucja sprzedaży na kilku platformach i marketplace’ach,

- obsługa wielu skrzynek mailowych, rozproszona pomiędzy zespołami,

- powtarzalne pytania o status zamówienia, płatności, dostawy czy zwroty,

- trudności w szybkim rozróżnieniu zgłoszeń wymagających natychmiastowej reakcji od tych, które można zamknąć informacyjnie.

Takie środowisko stawia wysokie wymagania wobec czasów reakcji (FRT), czasów rozwiązania (TTR), pracy w SLA oraz spójności wiedzy w całym zespole. W efekcie Sellpoint poszukiwał rozwiązania, które pozwoli:

- skrócić czas odpowiedzi na pytania klientów,

- obsługiwać wiele skrzynek mailowych z poziomu jednego, centralnego systemu,

- wyeliminować wiadomości niewymagające interwencji pracowników – bez utraty jakości komunikacji.

Cele projektu

Wspólnie z Debesis zdefiniowano cele wdrożeniowe, które łączyły aspekt operacyjny z jakościowym:

Centralizacja – jedno miejsce prawdy dla wszystkich zgłoszeń klientów (system ticketowy jako wspólna „konsola” dla zespołów). 

Automatyzacja – kategoryzacja trafiających zgłoszeń, automatyczne zamykanie wiadomości informacyjnych i generowanie powiadomień. 

Skrócenie czasu reakcji – osiągnięcie solidnego progu szybkości odpowiedzi, szczególnie dla zgłoszeń powtarzalnych i o niskiej złożoności. 

Skalowalność i porządek – możliwość bezpiecznego wzrostu wolumenów przy zachowaniu kontroli, wglądu w SLA i przejrzystych priorytetów.

Zakres wdrożonych usług

Wdrożenie skoncentrowano na pełnokrwistym systemie ticketowym (helpdesk), zaprojektowanym pod realia e-commerce:

1) Wielokanałowa konsolidacja wątków

- Obsługa wielu skrzynek e-mail i różnych źródeł kontaktu w jednym miejscu – koniec z rozproszonymi wątkami i dublowaniem odpowiedzi.

- Jednolity numer sprawy (ticket ID), historia i statusy – pełna widoczność dla całego zespołu. 

2) Kategoryzacja i routing

- Automatyczna kategoryzacja wiadomości (np. status zamówienia, płatność, dostawa/zwrot, reklamacje, pytania produktowe).

- Przypisywanie do właściwych kolejek i kompetencji (routing) – skrócenie ścieżki od wpływu do merytorycznej odpowiedzi. 

3) Automatyczne zamykanie i reguły biznesowe

- Jeżeli treść zgłoszenia nie wymaga interwencji (np. potwierdzenie systemowe, zdublowane zapytanie, odpowiedź „dziękuję”) – ticket zamyka się automatycznie.

- Konfigurowalne reguły biznesowe (warunki/akcje) pozwalają na konsekwentne egzekwowanie standardów. 

4) Automatyczne powiadomienia i szablony

- Po rejestracji sprawy klient otrzymuje automatyczną informację, że jego zgłoszenie zostało przyjęte i jest procedowane.

- Biblioteka szablonów odpowiedzi zapewnia spójność tonu i kompletność informacji. 

5) Raportowanie i SLA

Panel wskaźników dla liderów: FRT (First Response Time), TTR (Time To Resolution), wolumeny per kategoria/kanał, odsetek automatycznych zamknięć.

Służy to zarówno rozliczalności SLA, jak i identyfikacji „wąskich gardeł”.

Proces wdrożenia

Zespół wdrożeniowy zebrał wymagania dotyczące obecnych skrzynek mailowych, typologii zapytań i obiegów decyzyjnych. Uzgodniono docelową strukturę kategorii, priorytetów i kolejek oraz punkty automatyzacji – tak, aby koncentrować uwagę konsultantów na sprawach wymagających reakcji, a resztę „odciążyć” automatem. 

Konfiguracja i reguły

Następnie skonfigurowano reguły kategoryzacji i automatycznego zamykania wiadomości o charakterze informacyjnym. Ustalono treści powiadomień przy rejestracji oraz powiązano je z odpowiednimi typami spraw. Dzięki temu klient od razu otrzymuje potwierdzenie i wie, czego oczekiwać – co samo w sobie ogranicza eskalacje i kolejne wiadomości „czy mój mail dotarł?”. 

Szablony i baza wiedzy

Powstała zestandaryzowana biblioteka szablonów odpowiedzi obejmująca podstawowe scenariusze (status zamówienia, płatność, dostawa, zwroty/reklamacje). Takie ujednolicenie skraca czas odpowiedzi i stabilizuje jakość komunikacji.

Onboarding i szkolenia

Zespół Sellpoint został przeszkolony z obsługi panelu, pracy na kolejkach, eskalacji, raportów i KPI. Wprowadzono proste zasady „governance” – kto odpowiada za które kolejki, jak przebiega handoff, kiedy stosujemy eskalację lub zamknięcie automatyczne.

Stabilizacja i optymalizacja

Po starcie produkcyjnym prowadziliśmy okres stabilizacji: przeglądaliśmy raporty, wychwytywaliśmy kategorie o najdłuższych czasach odpowiedzi i korygowaliśmy reguły. Wdrożono też cykliczny przegląd szablonów, aby odświeżać komunikaty pod nowe promocje czy zmieniające się polityki.

Najważniejsze funkcje i praktyczne zastosowania (pod e-commerce)

1) System ticketowy dla e-commerce – centralny rejestr zgłoszeń klientów: zamówienia, płatności, dostawy, zwroty i reklamacje. Ułatwia audyt komunikacji i pełną widoczność historii. 

2) Helpdesk obsługujący wiele skrzynek – jedna aplikacja, wiele skrzynek i zespołów, bez utraty kontekstu konwersacji. 

3) Automatyzacja obsługi klienta – kategoryzacja, reguły, auto-zamknięcia i auto-powiadomienia; konsultanci skupiają się na sprawach wymagających decyzji. 

4) Szybka odpowiedź i SLA – raportowanie FRT/TTR i jakości odpowiedzi; łatwe wykrywanie „wąskich gardeł” oraz planowanie obsady.

5) Szablony i spójny ton komunikacji – jakość odpowiedzi nie zależy od tego, kto akurat odpowiada; standaryzacja skraca czasy i ogranicza błędy.

6) Skalowalność – rosnące wolumeny nie oznaczają chaosu, bo reguły i kategorie rosną razem z biznesem.

Rezultaty

Po 12 miesiącach od uruchomienia:

>44 000 zgłoszeń zostało zamkniętych automatycznie, co stanowi 80% wszystkich spraw zarejestrowanych przez system. Oznacza to, że 8 na 10 spraw w ogóle nie wymagało pracy człowieka – dzięki dobrze ustawionym regułom kategoryzacji i auto-zamknięć. 

43% wiadomości otrzymało odpowiedź w czasie krótszym niż 15 minut – co bezpośrednio przekłada się na wyższy poziom satysfakcji klientów i mniejszą liczbę dublowanych zapytań. 

Warto podkreślić, że tak wysoki udział auto-zamknięć był możliwy dzięki temu, iż wiele przychodzących wiadomości miało charakter informacyjny lub powtarzalny. Odpowiednie wzorce (kategorie, frazy, nadawcy) pozwoliły systemowi pewnie rozpoznać sprawy „self-resolve” i domknąć je bez angażowania zespołu.

Debesis Sp. z o.o.

  • 05-500 Piaseczno
  • ul. Geodetów 176
  • NIP: 793 162 47 81
Telefon
  • biuro: 22 699 99 09
  • helpdesk: 22 699 99 00
Email
  • biuro@debesis.pl
  • helpdesk@debesis.pl

Kontakt z Nami!

Menu

Kontakt

O nas

Debesis oferuje zaawansowane rozwiązania do automatyzacji obsługi zgłoszeń i reklamacji, skierowane do firm z branży e-commerce, turystycznej, automotive, medycznej, transportowej, serwisowej i IT.

Bezpłatna konsultacja

© Debesis 2025 – Wszelkie prawa zastrzeżone

Przewiń do góry