Wielokanałowa konsolidacja wątków
Obsługa wielu skrzynek e-mail i różnych źródeł kontaktu w jednym miejscu. Koniec z rozproszonymi wątkami i dublowaniem odpowiedzi – każdy kontakt staje się ticketem z numerem, statusem i historią.
System ticketowy Debesis centralizuje obsługę klienta w Sellpoint: porządkuje wiele skrzynek e-mail, automatyzuje zamykanie prostych zgłoszeń i pozwala szybciej reagować na pytania klientów.
Sellpoint – spółka z Grupy Kapitałowej Arteria S.A., lidera polskiego rynku outsourcingu sprzedaży i obsługi klienta – stanęła przed zadaniem uporządkowania wielokanałowej komunikacji z klientami przy dynamicznie rosnącej liczbie zamówień i zapytań.
Skala operacji obejmuje sprzedaż na wielu platformach oraz obsługę licznych skrzynek e-mail, co naturalnie rodzi potrzebę centralizacji, automatyzacji i poprawy kluczowych wskaźników szybkości odpowiedzi. Wdrożenie systemu ticketowego Debesis (helpdesk dla e-commerce) objęło m.in. kategoryzację zgłoszeń, automatyczne zamykanie wiadomości niewymagających interwencji oraz automatyczne powiadomienia po rejestracji sprawy.
Po roku pracy z systemem:
Rezultaty potwierdziły, że jednolity system obsługi klienta znacząco przyspiesza pracę zespołów i podnosi poziom satysfakcji odbiorców w kanałach e-commerce.
Sellpoint jest częścią notowanej na GPW Grupy Kapitałowej Arteria S.A. – podmiotu wyspecjalizowanego w outsourcingu sprzedaży, wsparcia sprzedaży i obsługi klienta na rynku polskim. Jednym z filarów działalności Sellpoint jest wsparcie biznesów e-commerce: logistyka i magazynowanie, zarządzanie platformą sprzedażową e-sklepu oraz projektowanie i wdrażanie rozwiązań IT. Sellpoint rozwija również platformę zakupów online e-sellpoint.
Wraz ze wzrostem wolumenów sprzedaży i dywersyfikacją kanałów, komunikacja z klientami zaczęła napotykać typowe dla e-commerce bariery skali:
Takie środowisko stawia wysokie wymagania wobec czasów reakcji (FRT), czasów rozwiązania (TTR), pracy w SLA oraz spójności wiedzy w całym zespole. Sellpoint poszukiwał rozwiązania, które pozwoli:
Wspólnie z Debesis zdefiniowano cele wdrożeniowe, które łączyły aspekt operacyjny z jakościowym:
Zakres wdrożenia skoncentrowano na pełnokrwistym systemie helpdesk:
Wdrożenie skoncentrowano na codziennej pracy zespołów obsługi klienta w e-commerce – od zapytań o status zamówienia po zwroty i reklamacje.
Obsługa wielu skrzynek e-mail i różnych źródeł kontaktu w jednym miejscu. Koniec z rozproszonymi wątkami i dublowaniem odpowiedzi – każdy kontakt staje się ticketem z numerem, statusem i historią.
Automatyczna kategoryzacja wiadomości (status zamówienia, płatność, dostawa/zwrot, reklamacje, pytania produktowe) oraz przypisywanie do właściwych kolejek i kompetencji. Skraca to ścieżkę od wpływu do merytorycznej odpowiedzi.
Jeśli treść zgłoszenia nie wymaga interwencji (potwierdzenia systemowe, zdublowane zapytanie, odpowiedź „dziękuję”) – ticket zamyka się automatycznie. Reguły biznesowe pozwalają konsekwentnie egzekwować standardy obsługi.
Po rejestracji sprawy klient otrzymuje automatyczną informację, że zgłoszenie zostało przyjęte i jest procedowane. Zmniejsza to liczbę dopytań „czy mój mail dotarł?” i buduje profesjonalny wizerunek.
Biblioteka szablonów odpowiedzi dla podstawowych scenariuszy (status zamówienia, płatność, dostawa, zwroty/reklamacje) skraca czas odpowiedzi i stabilizuje jakość komunikacji – niezależnie od osoby odpowiadającej.
Panel wskaźników dla liderów – FRT (First Response Time), TTR (Time To Resolution), wolumen per kategoria/kanał, odsetek automatycznych zamknięć – pozwala monitorować SLA i szybko identyfikować „wąskie gardła”.
1. Analiza i projekt docelowego modelu
Zespół wdrożeniowy zebrał wymagania dotyczące obecnych skrzynek mailowych, typologii zapytań i obiegów decyzyjnych. Uzgodniono docelową strukturę kategorii, priorytetów i kolejek oraz punkty automatyzacji – tak, aby koncentrować uwagę konsultantów na sprawach wymagających reakcji, a resztę „odciążyć” automatem.
2. Konfiguracja i reguły
Skonfigurowano reguły kategoryzacji i automatycznego zamykania wiadomości o charakterze informacyjnym. Ustalono treści powiadomień przy rejestracji oraz powiązano je z odpowiednimi typami spraw. Dzięki temu klient od razu otrzymuje potwierdzenie i wie, czego oczekiwać.
3. Szablony i baza wiedzy
Powstała zestandaryzowana biblioteka szablonów odpowiedzi obejmująca podstawowe scenariusze (status zamówienia, płatność, dostawa, zwroty/reklamacje). Ujednolicenie treści skróciło czas odpowiedzi i ustabilizowało jakość komunikacji.
4. Onboarding i szkolenia
Zespół Sellpoint został przeszkolony z obsługi panelu, pracy na kolejkach, eskalacji, raportów i KPI. Wprowadzono proste zasady „governance” – kto odpowiada za które kolejki, jak przebiega handoff, kiedy stosujemy eskalację lub zamknięcie automatyczne.
5. Stabilizacja i optymalizacja
Po starcie produkcyjnym prowadzono okres stabilizacji: analizowano raporty, wychwytywano kategorie o najdłuższych czasach odpowiedzi i korygowano reguły. Wdrożono cykliczny przegląd szablonów, aby odświeżać komunikaty pod nowe promocje czy zmieniające się polityki.
Po 12 miesiącach pracy z systemem ticketowym Debesis Sellpoint osiągnął mierzalne efekty w automatyzacji i szybkości obsługi klienta.
>44 000 zgłoszeń zostało zamkniętych automatycznie, co stanowi około 80% wszystkich spraw zarejestrowanych przez system. Osiem na dziesięć zgłoszeń nie wymagało pracy człowieka.
43% wiadomości otrzymało odpowiedź w czasie krótszym niż 15 minut. To bezpośrednio przekłada się na wyższy poziom satysfakcji klientów i mniejszą liczbę dublowanych zapytań.
Wysoki udział auto-zamknięć był możliwy dzięki temu, że wiele przychodzących wiadomości miało charakter informacyjny lub powtarzalny. Dobrze ustawione reguły i kategorie umożliwiły rozpoznanie spraw „self-resolve” i domknięcie ich bez angażowania zespołu.
Skontaktuj się z nami — chętnie doradzimy i pokażemy nasze rozwiązania w praktyce
Masz pytania o system ticketowy, voiceboty, transkrypcje rozmów lub automatyzację obsługi klienta?
A może chcesz umówić bezpłatne demo systemu Debesis?
👉 Skontaktuj się bezpośrednio — odpowiadamy szybko i konkretnie.
👉 Doradzimy, jak nasze rozwiązania mogą usprawnić obsługę klienta w Twojej firmie.