Powered by Smartsupp
Case study • system ticketowy, telefonia i raporty

Roneberg — system obsługi zgłoszeń, telefonia, automatyzacja i raportowanie dla rosnącego e-commerce

Roneberg prowadzi sprzedaż internetową na własnej stronie oraz marketplace’ach, obsługując ponad 2 000 produktów m.in. z kategorii beauty, elektronika i odzież. Szybki wzrost i wielokanałowość generowały chaos w mailach i telefonach. Debesis wdrożyło system ticketowy, nową telefonię, automatyzację oraz raportowanie, żeby uporządkować obsługę i poprawić kluczowe wskaźniki.

Branża: e-commerce, multi-category
Skala: 2 000+ produktów, wiele kanałów
Rozwiązanie: ticketing + telefonia + automatyzacja
Umów konsultację Zobacz system ticketowy

Roneberg

Marka e-commerce z szerokim portfolio produktowym sprzedawanym na dwóch kanałach: własnej stronie www oraz platformach sprzedażowych. Wysoki wolumen zamówień i zapytań wymaga dobrze zorganizowanej, skalowalnej obsługi klienta.

E-commerce Ticketing Telefonia Automatyzacja Raporty KPI
Cel biznesowy
Porządek w zgłoszeniach i wyższa jakość obsługi
Kanały
www, marketplace’y, e-mail, telefon
Kluczowe efekty
+38% odbieralności połączeń
Automatyzacja
-78% ręcznie obsługiwanych maili
Streszczenie wdrożenia

Ticketing, telefonia i automatyzacja w jednym środowisku

Roneberg prowadzi sprzedaż internetową równolegle na własnej stronie oraz platformach marketplace, oferując ponad 2 000 produktów w kategoriach m.in. beauty, elektronika i odzież. Szybki wzrost i wielokanałowość spowodowały narastający chaos w korespondencji e-mail i telefonicznej — zespół nie nadążał z odpowiedziami w czasie oczekiwanym przez kierownictwo, co przekładało się na spadek satysfakcji klientów.

We współpracy z Debesis wdrożono system ticketowy, nowoczesną obsługę połączeń telefonicznych, automatyzację (reguły, szablony, auto-zamykanie powiadomień) oraz raportowanie.

Rezultat: +38% odbieralności połączeń i 78% mniej maili obsługiwanych ręcznie dzięki automatycznemu zamykaniu wiadomości o charakterze informacyjnym.

O kliencie

Roneberg – rosnący e-commerce multi-category

Roneberg to marka e-commerce o szerokim portfolio produktowym sprzedawanym na dwóch kanałach: własnej stronie www i platformach sprzedażowych.

Skala oraz różnorodność oferty generują wysoki wolumen zapytań w wielu tematach: statusy zamówień, płatności, dostawy, zwroty/reklamacje, pytania produktowe. Bez odpowiednich narzędzi utrzymanie jakości obsługi przy rosnącym wolumenie staje się coraz trudniejsze.

Kontekst i wyzwanie

Wzrost sprzedaży, rozproszone kanały i porzucone połączenia

Przed wdrożeniem Debesis zespół mierzył się z trzema głównymi wyzwaniami:

  • Wzrost sprzedaży i rozproszona komunikacja – obsługa w wielu kanałach (e-mail, telefony, marketplace’y) bez jednego miejsca kontroli.
  • Brak możliwości terminowej odpowiedzi na wszystkie wiadomości i rosnąca liczba porzuconych połączeń.
  • Konsekwencja: spadek satysfakcji klientów i obciążenie zespołu powtarzalnymi czynnościami.
Cele projektu

Centralizacja, automatyzacja i mierzalne KPI

  • Uporządkować i scentralizować obsługę wszystkich zgłoszeń (www + marketplace’y + e-mail + telefon) w jednym systemie.
  • Wdrożyć automatyzację, aby ograniczyć ręczną obsługę wiadomości informacyjnych i duplikatów.
  • Uruchomić nowoczesną telefonię (IVR, kolejki, oddzwonienia) dla wyższej odbieralności.
  • Zapewnić raportowanie KPI (FRT/TTR, SLA, porzucenia, wolumen per kanał/kategoria), aby podejmować decyzje oparte na danych.
Zakres wdrożenia

System ticketowy, telefonia, automatyzacja i raporty

1) System obsługi zgłoszeń (ticketing)

  • Jedna „konsola” dla wszystkich kanałów: spójny numer sprawy, status, priorytet i pełna historia.
  • Kategoryzacja i routing do właściwych kolejek (zamówienia, płatności, dostawy, zwroty, produkt).
  • Szablony odpowiedzi i checklisty, aby standaryzować komunikację i skrócić czas reakcji.

2) Obsługa połączeń telefonicznych

  • IVR i kolejkowanie zwiększające skuteczność trafienia do właściwej osoby.
  • Lista oddzwonień oraz reguły SLA, komunikaty o czasie oczekiwania.

3) Automatyzacja

  • Auto-zamykanie powiadomień i wiadomości informacyjnych (np. podziękowania, duplikaty, potwierdzenia).
  • Reguły przypisywania, priorytetyzacji i tagowania, aby skracać ścieżkę odpowiedzi.

4) Raportowanie

  • Dashboardy: FRT, TTR, % auto-zamykań, odbieralność/porzucenia, wolumen per kanał/kategoria, obciążenie godzinowe.
  • Raporty dla planowania obsady i identyfikacji wąskich gardeł w procesach.
Przykładowe scenariusze

Jak Roneberg wykorzystuje ticketing i telefonię

Status przesyłki (marketplace)
Wiadomość z marketplace’u trafia automatycznie do kategorii „Logistyka”. Konsultant ma pod ręką szablon odpowiedzi oraz kontekst zamówienia, dzięki czemu sprawy zamykają się szybciej.

Duplikaty maili / wiadomości „dziękuję”
Reguły systemowe wykrywają duplikaty i wiadomości o charakterze powiadomień. System zamyka je automatycznie, bez udziału konsultanta.

Połączenia w szczycie
IVR informuje o przewidywanym czasie oczekiwania i umożliwia pozostawienie prośby o kontakt. Lista oddzwonień pomaga domykać wątki w ustalonych SLA.

Rezultaty

Wzrost odbieralności i mniej ręcznej pracy

+38% odbieralności połączeń po wdrożeniu nowej telefonii i kolejek.

−78% ręcznie obsługiwanych maili dzięki auto-zamyku wiadomości o charakterze powiadomień.

Stabilny czas odpowiedzi, mniejsza liczba eskalacji i wyższa satysfakcja klientów dzięki uporządkowanej pracy zespołu i jasnym priorytetom.

Dlaczego to działa?

Centralizacja, automatyzacja i dane w jednym ekosystemie

Centralizacja eliminuje chaos wielu kanałów i dublowanie pracy — wszystkie zgłoszenia są widoczne w jednym systemie.

Automatyzacja 80/20 odciąża zespół z powtarzalnych zadań, zostawiając czas na złożone sprawy wymagające indywidualnego podejścia.

IVR i kolejki poprawiają skuteczność dotarcia do kompetentnej osoby, co skraca czas rozwiązania problemu.

Raporty umożliwiają decyzje oparte na danych — od planowania obsady, przez optymalizację skryptów, po definiowanie progów SLA.

Debesis Sp. z o.o.

  • 05-500 Piaseczno
  • ul. Geodetów 176
  • NIP: 793 162 47 81
Telefon
  • biuro: 22 699 99 09
  • helpdesk: 22 699 99 00
Email
  • biuro@debesis.pl
  • helpdesk@debesis.pl

Kontakt z Nami!

Przewiń do góry

Menu

Kontakt

O nas

Debesis oferuje zaawansowane rozwiązania do automatyzacji obsługi zgłoszeń i reklamacji, skierowane do firm z branży e-commerce, turystycznej, automotive, medycznej, transportowej, serwisowej i IT.

Bezpłatna konsultacja
Regulaminy

© Debesis 2026 – Wszelkie prawa zastrzeżone