Powered by Smartsupp
Roneberg - case study

Case Study: Roneberg — system obsługi zgłoszeń, telefonia, automatyzacja i raportowanie dla rosnącego e-commerce

Testuj przez 7 dni za darmo

Streszczenie wdrożenia w firmie Roneberg

Roneberg prowadzi sprzedaż internetową równolegle na własnej stronie oraz platformach marketplace, oferując ponad 2 000 produktów w kategoriach m.in. beauty, elektronika i odzież. Szybki wzrost i wielokanałowość spowodowały narastający chaos w korespondencji e-mail i telefonicznej — zespół nie nadążał z odpowiedziami w czasie oczekiwanym przez kierownictwo, co przekładało się na spadek satysfakcji klientów.

We współpracy z Debesis wdrożono system ticketowy, nowoczesną obsługę połączeń telefonicznych, automatyzację (reguły, szablony, auto-zamykanie powiadomień) oraz raportowanie.

Rezultat: +38% odbieralności połączeń i 78% mniej maili obsługiwanych ręcznie dzięki automatycznemu zamykaniu wiadomości o charakterze informacyjnym.

O kliencie

Roneberg to marka e-commerce o szerokim portfolio produktowym sprzedawanym na dwóch kanałach: własnej stronie www i platformach sprzedażowych. Skala oraz różnorodność oferty generują wysoki wolumen zapytań w wielu tematach (statusy zamówień, płatności, dostawy, zwroty/reklamacje, pytania produktowe).

Kontekst i wyzwanie

1) Wzrost sprzedaży i rozproszona komunikacja (e-mail + telefony + wiele kanałów).

2) Brak możliwości terminowej odpowiedzi na wszystkie wiadomości, rosnąca liczba porzuconych połączeń.

3) Konsekwencja: spadek satysfakcji klientów i obciążenie zespołu powtarzalnymi czynnościami.

Cele projektu

1) Uporządkować i scentralizować obsługę wszystkich zgłoszeń (www + marketplace’y + e-mail + telefon).

2) Wdrożyć automatyzację, aby ograniczyć ręczną obsługę wiadomości informacyjnych i duplikatów.

3) Uruchomić nowoczesną telefonię (IVR/kolejki/oddzwonienia) dla wyższej odbieralności.

4) Zapewnić raportowanie KPI (FRT/TTR, SLAs, porzucenia, wolumeny per kanał/kategoria).

Zakres wdrożonych usług 

1) System obsługi zgłoszeń (ticketing)

- Jedna „konsola” dla wszystkich kanałów: spójny numer sprawy, status, priorytet i historia.

- Kategoryzacja i routing do właściwych kolejek (zamówienia, płatności, dostawy, zwroty, produkt).

- Szablony odpowiedzi i checklisty, aby standaryzować komunikację.

2) Obsługa połączeń telefonicznych

- IVR i kolejkowanie zwiększające skuteczność trafienia do właściwej osoby.

- Lista oddzwonień i reguły SLA, komunikaty o czasie oczekiwania.

3) Automatyzacja

- Auto-zamykanie powiadomień i wiadomości informacyjnych (np. podziękowania, duplikaty, potwierdzenia).

- Reguły przypisywania, priorytetyzacji i tagowania, aby skracać ścieżkę odpowiedzi.

4) Raportowanie

- Dashboardy: FRT, TTR, % auto-zamykań, odbieralność/porzucenia, wolumeny per kanał/kategoria, obciążenie godzinowe.

Raporty dla planowania obsady i identyfikacji wąskich gardeł.

Przykładowe scenariusze

Status przesyłki (marketplace) → automatyczna kategoria „Logistyka”; konsultant ma pod ręką szablon odpowiedzi i kontekst zamówienia; sprawy zamykają się szybciej.

Duplikaty maili / wiadomości „dziękuję” → reguły wykrywają i zamyka je system, bez udziału konsultanta.

Połączenia w szczycie → IVR informuje o przewidywanym czasie, umożliwia pozostawienie prośby o kontakt; lista oddzwonień domyka wątki w SLA.

Rezultaty (jakościowe)

+38% odbieralności połączeń po wdrożeniu nowej telefonii i kolejek.

−78% ręcznie obsługiwanych maili dzięki auto-zamyku wiadomości o charakterze powiadomień.

Stabilny czas odpowiedzi, mniejsza liczba eskalacji i wyższa satysfakcja klientów.

Dlaczego to działa?

Centralizacja eliminuje chaos wielu kanałów i dublowanie pracy.

Automatyzacja 80/20 odciąża zespół z powtarzalnych zadań.

IVR/kolejki poprawiają skuteczność dotarcia do kompetentnej osoby.

Raporty umożliwiają decyzje oparte na danych (obsada, skrypty, progi SLA).

Debesis Sp. z o.o.

  • 05-500 Piaseczno
  • ul. Geodetów 176
  • NIP: 793 162 47 81
Telefon
  • biuro: 22 699 99 09
  • helpdesk: 22 699 99 00
Email
  • biuro@debesis.pl
  • helpdesk@debesis.pl

Kontakt z Nami!

Menu

Kontakt

O nas

Debesis oferuje zaawansowane rozwiązania do automatyzacji obsługi zgłoszeń i reklamacji, skierowane do firm z branży e-commerce, turystycznej, automotive, medycznej, transportowej, serwisowej i IT.

Bezpłatna konsultacja

© Debesis 2025 – Wszelkie prawa zastrzeżone