Debesis - blog, operator sieci dystrybucji

Jak wdrożenie systemów ticketowego i obsługi reklamacji usprawniło obsługę klienta u międzynarodowego operatora sieci dystrybucji i logistycznej

Debesis - blog, operator sieci dystrybucji i logistyki

O kliencie

Nasz klient to międzynarodowa sieć dystrybucji i logistyki współpracująca kilkudziesięcioma znanymi światowymi markami. Jej obszar działania to dystrybucja na terenie Polski i 19 innych europejskich krajów. Dostracza on szeroką gamę usług z zakresu sprzedaży, trade marketingu, marketingu oraz logistyki. 

Potrzeby i wyzwania

Kilkadziesiąt skrzynek pocztowych zostało przeniesionych do jednego rozwiązania (systemu ticketowego), ruch telefoniczny został skierowany, jest rejestrowany i monitorowany w ramach systemu obsługi zgłoszeń.

Przygotowanie formularza do obsługi zwrotów (strona www, powiadomienie z podlinkowanym formularzem), integracja z CRM klienta oraz firmami kurierskimi: DPD, UPS, Fedex, InPost, GLS i DHL

W ramach wdrożenia przygotowano integrację z zewnętrznym systemem CRM, platformy sprzedażowe i system księgowy

Zaprojektowanie funkcjonalności umożliwiającej realizację zwrotów online oraz skanowania etykiet w magazynach

%

Zamykanych zgłoszeń

Wielokanałowość obsługi zgłoszeń, czyli rejestracji wszystkich spraw pochodzących z różnych źródeł jest kluczowym elementem sprawnej obsługi klienta.

Dzięki zebraniu wszystkich spraw w jednym rozwiązaniu (systemie obsługi zgłoszeń) Nasz klient osiąga wskaźnik 99,86% zamkniętych zgłoszeń do wszystkich zarejestrowanych w systemie.

Wykorzystane rozwiązania Debesis

Wdrożenie zostało oparte o system ticketowy, rozbudowany o moduły integracji z zewnętrznymi systemami oraz obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. 

Wielokanałowe narzędzie obsługi klienta: Wielokanałowa komunikacja z klientami poprzez telefon, e-mail, web form oraz poprzez integracje z innymi systemami klienta, pozwala na zarządzanie wszystkimi interakcjami z klientem z poziomu jednego systemu

Automatyczny routing zgłoszeń: System ticketowy identyfikuje poszczególne sprawy (zgłoszenia, zapytania, reklamacje) i przekazuje je automatycznie według ustalonych scenariuszy do poszczególnych uprawnionych pracowników w ramach organizacji

Moduł raportowy: system obsługi zgłoszeń poprzez zgromadzenie wszystkich spraw z różnych kanałów komunikacji w jednym miejscu zapewnił pełną rozliczalność ilościową i jakościową klientów i obsługujących ich pracowników

Wdrożenie w liczbach

16

wersji językowych
formularza zwrotów

200

zgłoszeń dziennie jest zamykanych przy pierwszym kontakcie

400

zgłoszeń dziennie obsługują użytkownicy systemu

50

użytkowników 
systemu