Powered by Smartsupp
Medicalgorithmics - case study

Case Study: Medicalgorithmics — wielokanałowa obsługa pacjenta (PBX + SMS), system ticketowy, portal klienta, magazyn urządzeń i integracje z systemami medycznymi

Testuj przez 7 dni za darmo

Streszczenie wdrożenia

Medicalgorithmics Polska od 2012 roku świadczy usługi holterowskiej diagnostyki serca. W marcu 2016 rozpoczęła współpracę z Debesis, wdrażając centralę telefoniczną Debesis PBX z modułem SMS i komunikatami głosowymi o godzinach pracy Centrum Monitorowania. W kolejnych etapach firma uruchomiła system ticketowy, portal klienta, moduł magazynu urządzeń, integracje kurierskie oraz integracje z zewnętrznymi systemami — w tym medycznymi. Efekt: stabilne środowisko pracy Centrum Monitorowania, krótszy czas obsługi pacjentów, automatyczne tworzenie zleceń i rezerwacji oraz widoczna poprawa efektywności bez zwiększania zatrudnienia. Wielokanałowość i integracje przeniosły większość powtarzalnych, niezbędnych czynności z pracowników na system.

O kliencie

Medicalgorithmics Polska Sp. z o.o. specjalizuje się w rozwiązaniach dla kardiologii, m.in. w usłudze mobileHolter — rozwiniętej na bazie doświadczeń partnerów Medicalgorithmics S.A. w USA, Indiach, Japonii, Wielkiej Brytanii i Australii. Celem usługi jest umożliwienie pacjentom stałej troski o serce we współpracy ze specjalistami, przy możliwie prostym i szybkim procesie obsługi — od programowania urządzenia, przez logistykę wysyłki, po zdalny monitoring i opis badania.

Kontekst i wyzwanie

Szybki rozwój usługi mobileHolter wymagał:

- niezawodnej infolinii z jasną komunikacją godzin pracy i prostą nawigacją,

- krótszego czasu obsługi i minimalizacji ręcznego wprowadzania danych,

- ujednolicenia kanałów kontaktu (telefon, SMS, e-mail, portal) oraz ich powiązania z obiegiem zleceń,

- pełnej widoczności zamówień i stanów magazynowych urządzeń,

- ścisłej integracji z zewnętrznymi systemami medycznymi i logistycznymi (kurierskimi),

- kontrolowanego, audytowalnego procesu (statusy, SLA, historia kontaktu).

Cele projektu

1) Stabilna, dostępna infolinia z komunikatami głosowymi o godzinach dyżuru Centrum Monitorowania (PBX + IVR + SMS).

2) System ticketowy, który porządkuje sprawy pacjentów i lekarzy, śledzi statusy i SLA oraz wspiera zespoły.

3) Portal klienta/pacjenta – bezpieczna, samoobsługowa przestrzeń do zgłoszeń, podglądu statusów i instrukcji.

4) Magazyn urządzeń – ewidencja, programowanie, rezerwacje, wydania/zwroty.

5) Integracje kurierskie – automatyczne zlecenia wysyłki/zwrotu urządzeń, numery trackingowe, etykiety.

6) Integracje z systemami zewnętrznymi (w tym medycznymi) – automatyczny przepływ danych, redukcja ręcznej pracy.

7) Komunikacja SMS – powiadomienia o statusach, przypomnienia, linki do instrukcji.

Zakres wdrożonych usług 

1) System obsługi telefonicznej (Debesis PBX + IVR + SMS)

Uruchomienie centrali Debesis PBX z komunikatami głosowymi o godzinach pracy Centrum Monitorowania i prostą nawigacją IVR.

Moduł SMS do potwierdzeń, przypomnień i szybkiego kontaktu z pacjentem (np. link do instrukcji zakładania mobileHolter).

2) System ticketowy (helpdesk medyczny)

Rejestrowanie wszystkich kontaktów (telefon, e-mail, portal) jako tickety z priorytetem, statusem i SLA.

Szablony odpowiedzi i reguły przekazywania do zespołów (monitoring, logistyka, administracja, IT, billing).

Pełna historia sprawy łącząca kontakt, działania i pliki (np. formularze, protokoły).

3) Portal klienta/pacjenta

Zgłaszanie spraw, podgląd statusu zlecenia badania, dostęp do materiałów edukacyjnych i FAQ.

Bezpieczne uwierzytelnienie i spójny widok z systemem ticketowym.

4) Magazyn urządzeń (RMA/Asset)

Rejestracja i programowanie urządzeń, przypisywanie do pacjenta/zlecenia, rezerwacje i terminy.

Ewidencja wydań/zwrotów, stany magazynowe, raporty wykorzystania.

5) Integracje kurierskie

Automatyczne tworzenie paczek i etykiet, nadawanie numerów śledzenia, zwroty urządzeń po badaniu.

Zasilanie logistyki danymi z wypełnionych formularzy (adresy, terminy, typ zestawu).

6) Integracje z systemami zewnętrznymi (w tym medycznymi)

Dwustronna wymiana informacji (zlecenia, statusy, wyniki, dane pacjenta/urządzenia) z systemami medycznymi oraz back-office.

Automatyczne tworzenie zleceń podczas programowania urządzenia; eliminacja ręcznego przepisywania danych.

7) Komunikacja SMS

Przypomnienia o wysyłce/zwrocie, potwierdzenia rezerwacji urządzenia, instrukcje, alerty o brakach danych.

Przykładowe scenariusze

Programowanie urządzenia → automatyczne zlecenie: Po wypełnieniu formularza system tworzy rezerwację i zadanie dla logistyki; kurier i etykieta nadawcza generują się automatycznie. Rejestratorka otrzymuje ticket ze statusem „Wysyłka w toku”.

Połączenie pacjenta → ticket + SMS: PBX loguje kontakt, IVR kieruje do właściwej kolejki (pytania techniczne/logistyka). Tworzy się ticket, a pacjent dostaje SMS z instrukcją lub terminem oddzwonienia.

Zwrot urządzenia → integracja kurierska: Po zakończeniu badania portal zgłasza zwrot; system zamawia kuriera i aktualizuje magazyn, zamykając pętlę RMA.

Rezultaty 

1) Stabilne środowisko pracy Centrum Monitorowania i mniejsza awaryjność procesu kontaktu.

2) Wyższa efektywność bez zwiększania zatrudnienia dzięki automatyzacji (formularz → rezerwacja → logistyka → kurier).

3) Znacznie krótszy czas obsługi pacjenta – zlecenia badań tworzą się automatycznie podczas programowania urządzenia.

4) Wielokanałowość i integracje przeniosły większość nieefektywnych, koniecznych czynności z pracownika na system.

5) Przejrzystość i audytowalność: pełna historia kontaktów, statusów, wydań/zwrotów urządzeń i przesyłek.

Rezultaty (jakościowe)

IVR eliminuje „błąd ścieżki” i porządkuje ruch.

Nagrania umożliwiają realne, oparte na dowodach podnoszenie jakości.

Ticketing scala komunikację i zapewnia przejrzystość procesów.

Raporty dają podstawę do decyzji operacyjnych (obsada, godziny pracy, skrypty).

Dlaczego to działa?

1) Jedno źródło prawdy: telefon, SMS, portal i magazyn urządzeń spięte ticketami i integracjami.

2) Automatyzacja kluczowych kroków redukuje ręczne wprowadzanie danych i błędy.

3) Integracje medyczne zapewniają zgodny i szybki przepływ informacji klinicznej.

4) Integracje kurierskie skracają logistykę i zmniejszają liczbę „telefonów w sprawie przesyłki”.

Debesis Sp. z o.o.

  • 05-500 Piaseczno
  • ul. Geodetów 176
  • NIP: 793 162 47 81
Telefon
  • biuro: 22 699 99 09
  • helpdesk: 22 699 99 00
Email
  • biuro@debesis.pl
  • helpdesk@debesis.pl

Kontakt z Nami!

Menu

Kontakt

O nas

Debesis oferuje zaawansowane rozwiązania do automatyzacji obsługi zgłoszeń i reklamacji, skierowane do firm z branży e-commerce, turystycznej, automotive, medycznej, transportowej, serwisowej i IT.

Bezpłatna konsultacja

© Debesis 2025 – Wszelkie prawa zastrzeżone