Powered by Smartsupp
Freshmed - case study

Case Study: Freshmed — infolinia z IVR, nagrywaniem połączeń i automatyzacją obsługi pacjenta

Testuj przez 7 dni za darmo

Streszczenie wdrożenia w freshmed

Freshmed to nowoczesne centrum stomatologii, ortodoncji i medycyny estetycznej prowadzone przez dwie siostry. Zespół koncentruje się na wysokiej jakości leczenia oraz doświadczeniu pacjentów — od pierwszego kontaktu aż po opiekę posprzedażową. Aby sprostać rosnącym oczekiwaniom rynku i lepiej monitorować skuteczność komunikacji telefonicznej, Freshmed wdrożył z Debesis: system obsługi połączeń z IVR, nagrywanie rozmów oraz automatyzację obsługi zgłoszeń. Efekt: pełna widoczność kontaktów, standaryzacja pracy rejestracji i solidna baza do optymalizacji jakości obsługi pacjenta.

O kliencie

FRESHMED (Centrum Stomatologii) łączy stomatologię zachowawczą, profilaktykę, estetykę, ortodoncję, protetykę, stomatologię dziecięcą i zabiegi z zakresu medycyny estetycznej. Zespół stawia na innowacyjne technologie leczenia oraz stałą poprawę doświadczenia pacjentów — również w kanałach kontaktu (infolinia, rejestracja, follow-up).

Kontekst i wyzwanie

Przed projektem Freshmed nie posiadał narzędzi do:

- monitorowania liczby połączeń na infolinii (obciążenie, godziny szczytu, nieodebrane połączenia),

- nagrywania rozmów (jakość, szkolenia, zgodność),

- analizy szczegółowych statystyk dla szerokiego zakresu usług (profilaktyka, estetyka, ortodoncja, protetyka, stomatologia dziecięca itd.).

Z rekomendacji Anety Juszczyk — managerki z doświadczeniem we wdrożeniach Debesis w placówkach stomatologicznych — zarządzający Freshmed zdecydowali się na pakiet rozwiązań poprawiających obsługę pacjenta już od pierwszego kontaktu.

Cele projektu

Zbudować profesjonalną infolinię z IVR, która kieruje pacjentów do właściwych ścieżek (np. rejestracja/ortodoncja/protetyka).

Zapewnić nagrywanie połączeń i bezpieczny dostęp do historii rozmów w celach jakościowych i szkoleniowych.

Uruchomić automatyzację obsługi zgłoszeń (ticketów) — standaryzację odpowiedzi, priorytety, przekazywanie spraw i ślad audytowy.

Dostarczyć statystyki i raporty (obciążenie linii, SLA, nieodebrane/oddzwaniane połączenia) jako podstawę do ciągłego doskonalenia.

freshmed - case study

„Dziś jakość obsługi pacjenta, obok profesjonalnych usług, ceny i terminowości, decyduje o konkurencyjności firmy. Wdrożenie systemu do obsługi infolinii firmy Debesis pozwoliło nam tę jakość podnieść.” — Aneta Juszczyk, Manager Freshmed

Zakres wdrożonych usług – system ticketowy Debesis dla służby zdrowia

1) System obsługi połączeń z IVR

- Projekt prostego, intuicyjnego drzewa IVR z rozdzieleniem ścieżek według typu usługi lub potrzeby (np. pierwsza wizyta, kontrola, ortodoncja, protetyka, dzieci).

- Kolejkowanie połączeń i reguły godzin pracy; komunikaty, które ustawiają oczekiwania (informacja o czasie oczekiwania/oddzwonieniu).

2) Nagrywanie połączeń

- Automatyczne nagrania rozmów przychodzących/wychodzących z kontrolą uprawnień dostępu.

- Wykorzystanie nagrań w coaching’u rejestracji i podnoszeniu standardu rozmów (checklisty, skrypty, compliance).

3) Automatyzacja obsługi zgłoszeń (ticketing)

- Rejestrowanie spraw z rozmów telefonicznych i e-maili w systemie ticketowym (status, priorytet, właściciel).

- Szablony odpowiedzi i reguły przekazywania do odpowiedniego specjalisty/zespołu.

- Jedno miejsce prawdy: pełna historia kontaktu pacjenta (kto dzwonił, w jakiej sprawie, jaki był wynik).

Przykładowe scenariusze

Pierwszy kontakt pacjenta → IVR → rejestracja: Pacjent wybiera w IVR „pierwsza wizyta”, rozmowa trafia do rejestracji; połączenie jest nagrywane, a sprawa otrzymuje ticket z notatką i terminem follow-up.

Zapytanie o ortodoncję: Ścieżka IVR kieruje do kolejki ortodontycznej; konsultant korzysta ze szablonu pytań kwalifikacyjnych i umawia konsultację.

Nieodebrane połączenie: System odnotowuje missed call → automatyczny ticket do oddzwonienia → mierzone czasy reakcji i skuteczność kontaktu.

Rezultaty (jakościowe)

Przewidywalna infolinia: pacjenci szybciej trafiają do właściwej ścieżki, mniej frustracji i krótszy czas uzyskania informacji.

Kontrola jakości: nagrania rozmów i statystyki pozwalają szkolić zespół i standaryzować rozmowy (skrypty, checklisty).

Ślad audytowy: każdy kontakt zamienia się w ticket, co upraszcza nadzór i raportowanie.

Lepsze wykorzystanie zasobów: raporty obciążenia i pory szczytu ułatwiają planowanie grafiku rejestracji.

(Uwaga: klient nie przekazał wartości liczbowych; po kilku tygodniach rekomendujemy publikację KPI, np. % obsłużonych w X sek., średni czas oczekiwania, skuteczność oddzwonień, NPS/CSAT po wizycie).

Rezultaty (jakościowe)

IVR eliminuje „błąd ścieżki” i porządkuje ruch.

Nagrania umożliwiają realne, oparte na dowodach podnoszenie jakości.

Ticketing scala komunikację i zapewnia przejrzystość procesów.

Raporty dają podstawę do decyzji operacyjnych (obsada, godziny pracy, skrypty).

Najlepsze praktyki (dla placówek medycznych)

IVR max. 2–3 poziomy, zrozumiałe nazwy opcji (unikać żargonu).

Szablony rozmów (pierwsza wizyta, kontrola, ortodoncja) + krótkie checklisty RODO.

Retencja nagrań zgodnie z polityką prywatności i uprawnieniami.

Oddzwanianie SLA (np. do 60–90 min w godzinach pracy) z monitoringiem skuteczności.

Miesięczny przegląd KPI: poziom obsłużonych połączeń, średni czas oczekiwania, % nieodebranych, NPS/CSAT.

Debesis Sp. z o.o.

  • 05-500 Piaseczno
  • ul. Geodetów 176
  • NIP: 793 162 47 81
Telefon
  • biuro: 22 699 99 09
  • helpdesk: 22 699 99 00
Email
  • biuro@debesis.pl
  • helpdesk@debesis.pl

Kontakt z Nami!

Menu

Kontakt

O nas

Debesis oferuje zaawansowane rozwiązania do automatyzacji obsługi zgłoszeń i reklamacji, skierowane do firm z branży e-commerce, turystycznej, automotive, medycznej, transportowej, serwisowej i IT.

Bezpłatna konsultacja

© Debesis 2025 – Wszelkie prawa zastrzeżone