Freshmed — infolinia z IVR, nagrywaniem rozmów i automatyzacją obsługi pacjenta
Nowoczesne centrum stomatologii, ortodoncji i medycyny estetycznej chciało lepiej kontrolować jakość rozmów telefonicznych i uporządkować obsługę zgłoszeń. Wdrożenie systemu Debesis objęło IVR, nagrywanie połączeń i ticketing — od pierwszego kontaktu aż po follow-up.
Co wdrożyliśmy we Freshmed?
Freshmed to nowoczesne centrum stomatologii, ortodoncji i medycyny estetycznej prowadzone przez dwie siostry. Zespół koncentruje się na jakości leczenia oraz doświadczeniu pacjentów – od pierwszego kontaktu aż po opiekę posprzedażową.
Aby lepiej monitorować skuteczność komunikacji telefonicznej i odciążyć rejestrację, Freshmed wdrożył wraz z Debesis: system obsługi połączeń z IVR, nagrywanie rozmów oraz automatyzację obsługi zgłoszeń (ticketing).
Efekt: pełna widoczność kontaktów, standaryzacja pracy rejestracji i solidna baza do optymalizacji jakości obsługi pacjentów.
Freshmed – centrum stomatologii i medycyny estetycznej
FRESHMED (Centrum Stomatologii) łączy stomatologię zachowawczą, profilaktykę, estetykę, ortodoncję, protetykę, stomatologię dziecięcą oraz zabiegi z zakresu medycyny estetycznej.
Zespół stawia na innowacyjne technologie leczenia i stałe podnoszenie jakości doświadczeń pacjentów – również w obszarze kontaktu z placówką: infolinia, rejestracja, przypomnienia o wizytach, follow-up po zabiegach.
Brak danych o infolinii i jakości rozmów
Przed projektem Freshmed nie posiadał narzędzi do:
- monitorowania liczby połączeń na infolinii (obciążenie, godziny szczytu, nieodebrane połączenia),
- nagrywania rozmów w celach jakościowych i szkoleniowych,
- analizy szczegółowych statystyk dla szerokiego zakresu usług (profilaktyka, estetyka, ortodoncja, protetyka, dzieci).
Z rekomendacji Anety Juszczyk – managerki z doświadczeniem we wdrożeniach Debesis w placówkach stomatologicznych – zarządzający Freshmed zdecydowali się na pakiet rozwiązań poprawiających obsługę pacjentów już od pierwszego telefonu.
Jakie cele postawił sobie Freshmed?
- Zbudować profesjonalną infolinię z IVR, która kieruje pacjentów do właściwych ścieżek (np. rejestracja, ortodoncja, protetyka).
- Zapewnić nagrywanie połączeń i bezpieczny dostęp do historii rozmów w celach jakościowych i szkoleniowych.
- Uruchomić automatyzację obsługi zgłoszeń (ticketing) – priorytety, przekazywanie spraw, ślad audytowy.
- Dostarczyć statystyki i raporty (obciążenie linii, SLA, nieodebrane/oddzwaniane połączenia) jako podstawę do ciągłego doskonalenia.
System do obsługi infolinii + ticketing
1) System obsługi połączeń z IVR
Projekt prostego, intuicyjnego drzewa IVR z rozdzieleniem ścieżek według typu usługi lub potrzeby (pierwsza wizyta, kontrola, ortodoncja, protetyka, dzieci). Kolejkowanie połączeń, reguły godzin pracy, komunikaty informujące o czasie oczekiwania lub oddzwonieniu.
2) Nagrywanie połączeń
Automatyczne nagrania rozmów przychodzących i wychodzących z kontrolą uprawnień dostępu. Nagrania wykorzystywane są w coachingu rejestracji oraz przy budowaniu checklist i skryptów zgodnych z polityką placówki.
3) Automatyzacja obsługi zgłoszeń (ticketing)
Rejestrowanie spraw z rozmów telefonicznych i e-maili w systemie ticketowym – z nadaniem statusu, priorytetu i właściciela. Szablony odpowiedzi, przekazywanie do specjalisty oraz pełna historia kontaktu pacjenta.
Jak system działa w praktyce?
- Pierwszy kontakt pacjenta → IVR → rejestracja: pacjent wybiera w IVR „pierwsza wizyta”, rozmowa trafia do rejestracji; połączenie jest nagrywane, a sprawa otrzymuje ticket z notatką i terminem follow-up.
- Zapytanie o ortodoncję: ścieżka IVR kieruje do kolejki ortodontycznej; konsultant korzysta ze skryptu pytań kwalifikacyjnych i umawia konsultację.
- Nieodebrane połączenie: system odnotowuje missed call → automatyczny ticket do oddzwonienia → mierzone są czasy reakcji i skuteczność kontaktu.
Co zmieniło się po wdrożeniu?
Przewidywalna infolinia
Pacjenci szybciej trafiają do właściwej ścieżki, mniej frustracji i krótszy czas uzyskania informacji.
Kontrola jakości rozmów
Nagrania i statystyki pozwalają szkolić zespół, standaryzować rozmowy oraz reagować na zastrzeżenia w oparciu o fakty.
Ślad audytowy i raporty
Każdy kontakt zamienia się w ticket – łatwiejszy nadzór, raportowanie oraz planowanie grafiku rejestracji na podstawie realnych danych.
Uwaga: klient nie przekazał jeszcze wartości liczbowych; po kilku tygodniach rekomendujemy publikację KPI (np. % obsłużonych w X sek., średni czas oczekiwania, skuteczność oddzwonień, NPS/CSAT po wizycie).
Rekomendacje Debesis dla placówek medycznych
- IVR max. 2–3 poziomy i zrozumiałe nazwy opcji (bez żargonu technicznego).
- Szablony rozmów (pierwsza wizyta, kontrola, ortodoncja) + krótkie checklisty RODO.
- Retencja nagrań zgodna z polityką prywatności i jasno określonymi uprawnieniami.
- SLA na oddzwanianie (np. 60–90 min w godzinach pracy) z monitoringiem skuteczności.
- Miesięczny przegląd KPI: poziom obsłużonych połączeń, średni czas oczekiwania, % nieodebranych, NPS/CSAT.
„Dziś jakość obsługi pacjenta, obok profesjonalnych usług, ceny i terminowości, decyduje o konkurencyjności firmy. Wdrożenie systemu do obsługi infolinii firmy Debesis pozwoliło nam tę jakość podnieść.”
Debesis Sp. z o.o.
- 05-500 Piaseczno
- ul. Geodetów 176
- NIP: 793 162 47 81
Telefon
- biuro: 22 699 99 09
- helpdesk: 22 699 99 00
- biuro@debesis.pl
- helpdesk@debesis.pl