Powered by Smartsupp
Case study • Infolinia wsparcia psychologicznego

Stowarzyszenie Dobra Wola — infolinia wsparcia psychologicznego z wirtualną centralą VoIP i IVR

Uruchomienie dedykowanej infolinii czynnej 7 dni w tygodniu (10:00–22:00), opartej o wirtualną centralę VoIP, IVR z przekierowaniami do terapeutów, profesjonalne zapowiedzi oraz panel administracyjny z autoryzacją użytkowników. Od startu projektu setki osób skorzystały bezpłatnie z profesjonalnej pomocy.

Zakres: Infolinia wsparcia 7 dni w tygodniu
Godziny: 10:00–22:00
Rozwiązanie: centrala VoIP + IVR + nagrania
Umów konsultację Zobacz system call center

Stowarzyszenie Dobra Wola (OPP)

Organizacja pożytku publicznego działająca na rzecz dzieci, młodzieży i dorosłych z niepełnosprawnością intelektualną oraz ich rodzin. Projekty ogólnopolskie i lokalne, w tym unikatowa drużyna pożarnicza i Farma Dobrej Woli.

Organizacja pozarządowa Infolinia z IVR VoIP Nagrywanie rozmów
Zakres
Infolinia wsparcia psychologicznego
Godziny pracy
7 dni w tygodniu, 10:00–22:00
Rozwiązanie
Centrala VoIP + IVR + nagrania
Efekt
Setki osób objętych bezpłatną pomocą
Streszczenie wdrożenia

Infolinia wsparcia psychologicznego z centralą VoIP i IVR

Stowarzyszenie Dobra Wola (OPP) od lat działa na rzecz poprawy jakości życia dzieci, młodzieży i dorosłych z niepełnosprawnością intelektualną oraz ich rodzin. W 2021 r., we współpracy z Debesis i przy wsparciu PFRON, uruchomiono infolinię wsparcia psychologicznego opartą o wirtualną centralę VoIP, IVR z przekierowaniami do terapeutów, nagrania zapowiedzi oraz panel administracyjny z autoryzacją użytkowników.

Linia działa 7 dni w tygodniu, w godzinach 10:00–22:00, realizując średnio kilkadziesiąt rozmów miesięcznie — od momentu startu setki potrzebujących skorzystały bezpłatnie z profesjonalnej pomocy.

O kliencie

Stowarzyszenie Dobra Wola

Stowarzyszenie Dobra Wola prowadzi szerokie działania społeczne: półkolonie i zimowiska z udziałem terapeutów i wolontariuszy, unikatową w Europie drużynę pożarniczą złożoną z osób z niepełnosprawnością intelektualną, coroczny festiwal „Wolpreza Dobrej Woli”, a także Tataspartakiadę pod honorowym patronatem Pierwszej Damy RP.

Rozwija również projekt Farma Dobrej Woli — ekologiczny kompleks mieszkaniowo-pobytowy dla dorosłych osób z niepełnosprawnością intelektualną, zapewniający im bezpieczeństwo, wsparcie i aktywizację społeczną.

Kontekst i wyzwanie

Jak zapewnić łatwy dostęp do specjalistów?

Pandemia pogłębiła izolację i utrudniła dostęp do specjalistów. Stowarzyszenie potrzebowało rozwiązania, które pozwoli na bezpieczną, zdalną pomoc psychologiczną dla rodzin i osób z niepełnosprawnościami.

Najważniejsze wymagania:

  • łatwy, dedykowany numer infolinii do pomocy,
  • IVR kierujący dzwoniących do właściwych terapeutów,
  • profesjonalne zapowiedzi i obsługa godzin pracy infolinii,
  • nagrywanie rozmów (jakość, szkolenia, bezpieczeństwo),
  • panel administracyjny z kontrolą dostępu i rejestrem działań.
Cele projektu

Dostępność, bezpieczeństwo i komfort rozmówców

Wspólnie z Debesis określono cztery główne cele wdrożenia:

  • uruchomić infolinię wsparcia działającą 7 dni w tygodniu, 10:00–22:00,
  • zapewnić IVR z przekierowaniami do terapeutów i ekspertów,
  • wdrożyć nagrania zapowiedzi, nagrywanie połączeń i panel administracyjny z autoryzacją,
  • zwiększyć dostępność i poczucie bezpieczeństwa dla opiekunów i osób potrzebujących.
Zakres wdrożenia

Od numeru infolinii po panel administracyjny

Dedykowany numer infolinii: 22 699 99 95 — łatwy do zapamiętania i komunikowany we wszystkich materiałach Stowarzyszenia.

Centrala VoIP z IVR — schemat wyborów i przekierowania do terapeutów zgodnie z tematami rozmów.

Profesjonalne zapowiedzi głosowe z logiką godzin pracy infolinii (komunikaty o dyżurach, przerwach, kolejnych krokach).

Nagrywanie połączeń — wsparcie jakości, bezpieczeństwa i szkoleń.

Panel administracyjny z autoryzacją użytkowników i rejestrem działań. Infolinia wystartowała w kwietniu 2021 r., powstała dzięki rozwiązaniom Debesis i wsparciu PFRON.

Proces wdrożenia

Od analizy potrzeb do startu produkcyjnego

Analiza potrzeb — wspólne określenie typów rozmów, godzin szczytu i struktury zespołu.

Projekt IVR — opracowanie prostych ścieżek wyboru oraz reguł przekierowań do dyżurujących specjalistów.

Konfiguracja centrali — wdrożenie nagrań zapowiedzi, harmonogramów pracy, nagrywania rozmów i uprawnień użytkowników.

Testy i szkolenia — weryfikacja przepływów, szkolenie zespołu i uruchomienie panelu administracyjnego.

Start produkcyjny i stabilizacja — monitorowanie jakości, bieżące korekty i rozwój scenariuszy.

Przykładowe scenariusze

Jak działa infolinia w praktyce

Wsparcie psychologiczne — dzwoniący wybiera w IVR temat rozmowy, połączenie trafia do dyżurującego terapeuty (10:00–22:00), który udziela wsparcia i umawia ewentualne dalsze konsultacje.

Porady specjalistyczne (opieka, formalności) — IVR kieruje do odpowiedniej osoby, a zapowiedzi informują o godzinach pracy i kolejnych krokach.

Jakość i bezpieczeństwo — nagrania rozmów służą do szkoleń i doskonalenia standardów, z zachowaniem zasad bezpieczeństwa i poufności.

Rezultaty

Stała dostępność i realne wsparcie dla setek osób

Stała dostępność: 7 dni w tygodniu, 10:00–22:00 — szybki dostęp do wsparcia bez konieczności osobistej wizyty.

Kilkadziesiąt rozmów miesięcznie; od startu setki osób skorzystały z bezpłatnej pomocy.

Profesjonalny wizerunek i poczucie bezpieczeństwa w społeczności osób z niepełnosprawnościami oraz ich rodzin dzięki uporządkowanej i przewidywalnej obsłudze telefonicznej.

Stowarzyszenie Dobra Wola – logo
„Uruchamiając pierwszą infolinię wspierającą osoby z niepełnosprawnościami… z Firmą Debesis udało nam się stworzyć produkt na miarę potrzeb i oczekiwań, dynamicznej rzeczywistości. Polecamy firmę Debesis jako partnera w działaniach społecznych.”
Jacek Zalewski, Stowarzyszenie Dobra Wola, 22 lipca 2022 r.
Debesis Sp. z o.o.

  • 05-500 Piaseczno
  • ul. Geodetów 176
  • NIP: 793 162 47 81
Telefon
  • biuro: 22 699 99 09
  • helpdesk: 22 699 99 00
Email
  • biuro@debesis.pl
  • helpdesk@debesis.pl

Kontakt z Nami!

Menu

Kontakt

O nas

Debesis oferuje zaawansowane rozwiązania do automatyzacji obsługi zgłoszeń i reklamacji, skierowane do firm z branży e-commerce, turystycznej, automotive, medycznej, transportowej, serwisowej i IT.

Bezpłatna konsultacja
Regulaminy

© Debesis 2026 – Wszelkie prawa zastrzeżone