Powered by Smartsupp
Stowarzyszenie Dobra Wola - case study

Case Study: Stowarzyszenie Dobra Wola — infolinia wsparcia psychologicznego z wirtualną centralą VoIP i IVR

Testuj przez 7 dni za darmo

Streszczenie wdrożenia w Stowarzyszeniu Dobra Wola

Stowarzyszenie Dobra Wola (OPP) od lat działa na rzecz poprawy jakości życia dzieci, młodzieży i dorosłych z niepełnosprawnością intelektualną oraz ich rodzin. W 2021 r., we współpracy z Debesis i przy wsparciu PFRON, uruchomiono infolinię wsparcia psychologicznego opartą o wirtualną centralę VoIP, IVR z przekierowaniami do terapeutów, nagrania zapowiedzi oraz panel administracyjny z autoryzacją użytkowników.
Linia działa 7 dni w tygodniu, w godzinach 10:00–22:00, realizując średnio kilkadziesiąt rozmów miesięcznie — od momentu startu setki potrzebujących skorzystały bezpłatnie z profesjonalnej pomocy.

O kliencie

Stowarzyszenie Dobra Wola prowadzi szerokie działania społeczne: półkolonie i zimowiska z udziałem terapeutów i wolontariuszy, unikatową w Europie drużynę pożarniczą złożoną z osób z niepełnosprawnością intelektualną, coroczny festiwal „Wolpreza Dobrej Woli”, a także Tataspartakiadę pod honorowym patronatem Pierwszej Damy RP. Rozwija również projekt Farma Dobrej Woli — ekologiczny kompleks mieszkaniowo-pobytowy dla dorosłych osób z niepełnosprawnością intelektualną.

Kontekst i wyzwanie

Pandemia pogłębiła izolację i ograniczony dostęp do specjalistów. Stowarzyszenie poszukiwało rozwiązania, które zapewni:

- łatwy, dedykowany numer do pomocy,

- IVR kierujący dzwoniących do właściwych terapeutów,

- profesjonalne zapowiedzi i obsługę godzin pracy infolinii,

- nagrywanie rozmów (jakość, szkolenia, bezpieczeństwo),

- panel administracyjny z kontrolą dostępu.

Cele projektu

1. Uruchomić infolinię wsparcia działającą 7 dni w tygodniu, 10:00–22:00. 

2. Zapewnić IVR z przekierowaniami do terapeutów i ekspertów. 

3. Wdrożyć nagrania zapowiedzi, nagrywanie połączeń i panel admin z autoryzacją. 

4. Zwiększyć dostępność i poczucie bezpieczeństwa dla opiekunów i osób potrzebujących.

Stowarzyszenie Dobra Wola - case study

„Uruchamiając pierwszą infolinię wspierającą osoby z niepełnosprawnościami… z Firmą Debesis udało nam się stworzyć produkt na miarę potrzeb i oczekiwań, dynamicznej rzeczywistości. Polecamy firmę Debesis jako partnera w działaniach społecznych.” — Jacek Zalewski, Stowarzyszenie Dobra Wola, 22 lipca 2022 r.

Zakres wdrożonych usług 

Dedykowany numer infolinii: 22 699 99 95 — łatwy do zapamiętania. 

Centrala VoIP z IVR: schemat wyborów i przekierowania do terapeutów zgodnie z tematami. 

Profesjonalne zapowiedzi głosowe z logiką godzin pracy infolinii. 

Nagrywanie połączeń — wsparcie jakości i bezpieczeństwa. 

Panel administracyjny z autoryzacją użytkowników i rejestrem działań. 

Infolinia wystartowała w kwietniu 2021 r., powstała dzięki rozwiązaniom Debesis i wsparciu PFRON.

Proces wdrożenia

Analiza potrzeb: analiza typów rozmów, godzin szczytu, struktury zespołu.

Projekt IVR: opracowanie prostych ścieżek wyboru i reguł przekierowań.

Konfiguracja centrali: nagrania zapowiedzi, harmonogramy, nagrywanie, uprawnienia.

Testy i szkolenia: weryfikacja przepływów, uruchomienie panelu admin.

Start produkcyjny i stabilizacja: monitoring jakości i bieżące korekty.

Przykładowe scenariusze

Wsparcie psychologiczne: dzwoniący wybiera w IVR temat, połączenie trafia do dyżurującego terapeuty (10:00–22:00). 

Porady specjalistyczne (opieka, formalności): IVR kieruje do odpowiedniej osoby, a zapowiedzi informują o godzinach pracy i kolejnych krokach. 

Jakość i bezpieczeństwo: nagrania rozmów służą do szkoleń i doskonalenia standardów.

Rezultaty

Stała dostępność: 7 dni/tydzień, 10:00–22:00, szybki dostęp do wsparcia. 

Kilkadziesiąt rozmów miesięcznie; od startu setki osób skorzystały z bezpłatnej pomocy. 

Profesjonalny wizerunek i poczucie bezpieczeństwa w społeczności osób z niepełnosprawnościami i ich rodzin.

Debesis Sp. z o.o.

  • 05-500 Piaseczno
  • ul. Geodetów 176
  • NIP: 793 162 47 81
Telefon
  • biuro: 22 699 99 09
  • helpdesk: 22 699 99 00
Email
  • biuro@debesis.pl
  • helpdesk@debesis.pl

Kontakt z Nami!

Menu

Kontakt

O nas

Debesis oferuje zaawansowane rozwiązania do automatyzacji obsługi zgłoszeń i reklamacji, skierowane do firm z branży e-commerce, turystycznej, automotive, medycznej, transportowej, serwisowej i IT.

Bezpłatna konsultacja

© Debesis 2025 – Wszelkie prawa zastrzeżone