Bank Spółdzielczy aktywnie poszukuje sposobów na poprawę obsługi klienta. Po udanym uruchomieniu pierwszej infolinii bank powierzył Debesis zaprojektowanie i wdrożenie rozwiązania dla zintegrowanej obsługi telefonicznej, obejmującego Centralę i 10 podległych placówek (oddziały i filie).

Każda placówka miała dotychczas osobny numer telefonu, przez co ruch był rozproszony, a klienci często trafiali w niewłaściwe miejsce. Brakowało zapowiedzi głosowych i IVR, więc rozmówca nie słyszał powitania ani wskazówek nawigacyjnych. Efekt: około 60% dzwoniących rozłączało się jeszcze przed przyjęciem połączenia.

W ramach projektu wdrożyliśmy:

• system obsługi telefonicznej (PBX) dla całej struktury,
• IVR z zapowiedziami głosowymi i kolejkami połączeń,
• nagrywanie rozmów dla jakości i zgodności,
• raportowanie kluczowych KPI (porzucenia, SLA, nieodebrane, obciążenie).

Rezultat: uporządkowany ruch telefoniczny, znaczny spadek porzuceń połączeń, lepsze kierowanie rozmów do właściwych działów i pełna kontrola jakości dzięki nagraniom oraz raportom.

Bank Spółdzielczy świadczy usługi finansowe społeczności lokalnej, łącząc tradycyjne idee spółdzielczości z nowoczesnym podejściem technologicznym.

Wielooddziałowa struktura banku (Centrala + 10 placówek w różnych lokalizacjach) oraz zróżnicowane potrzeby klientów wymagają sprawnego, przewidywalnego i dostępnego kanału telefonicznego — tak dla klientów detalicznych, jak i firm.

Przed wdrożeniem Debesis bank mierzył się z kilkoma krytycznymi problemami:

• Rozproszone numery – każda placówka miała oddzielny numer. Klienci musieli „zgadywać”, dokąd zadzwonić, a połączenia rozpraszały się po organizacji.
• Brak powitania i IVR – dzwoniący nie słyszeli zapowiedzi ani wskazówek, co zwiększało liczbę rozłączeń: ok. 60% rozmów kończyło się przed przyjęciem.
• Brak nagrań i raportów – nie było możliwości odsłuchania rozmów, analizy jakości pracy konsultantów ani wiarygodnych danych do planowania obsady.

W efekcie bank miał ograniczoną kontrolę nad jakością obsługi, a klienci często doświadczali długiego oczekiwania, niejasnej ścieżki kontaktu oraz konieczności ponownych prób dodzwonienia się.

Najważniejsze cele projektu zostały zdefiniowane wspólnie z klientem:

• Scentralizować telefonię dla Centrali i 10 placówek w jednym systemie – jedna logika, spójne standardy i pełna widoczność ruchu.
• Wdrożyć IVR z zapowiedziami oraz nagrywanie połączeń – dla poprawy jakości obsługi, zgodności z regulacjami i materiałów szkoleniowych.
• Zapewnić raportowanie KPI, m.in.: SLA, porzucenia, nieodebrane połączenia, średni czas oczekiwania i czas rozmów, obciążenie per placówka/kolejka/godzina.

Dodatkowym celem było uproszczenie doświadczenia klienta: jeden numer infolinii, jasne komunikaty i przewidywalna ścieżka do właściwego doradcy.

W ramach projektu Debesis dostarczył kompletne rozwiązanie telefoniczne:

• System obsługi telefonicznej (PBX) – jeden spójny plan numeracji, wspólne reguły i przejrzysty routing połączeń dla Centrali oraz wszystkich placówek.
• IVR i zapowiedzi głosowe – powitanie oraz prosta nawigacja do kluczowych obszarów, np.: bankowość detaliczna, obsługa przedsiębiorstw, kredyty, karty, infolinia techniczna.
• Nagrywanie połączeń – pełny ślad rozmów dla kontroli jakości, obsługi skarg/reklamacji i coachingu pracowników.
• Raportowanie – dashboardy i cykliczne raporty obejmujące m.in.: porzucenia, nieodebrane połączenia, poziom obsłużonych w X sekund, czasy oczekiwania i rozmów, obciążenie per placówka/kolejka/godzina.

1. Połączenie klienta → powitanie IVR → wybór działu

Klient dzwoni na jeden numer infolinii banku. Słyszy powitanie oraz zwięzłe menu IVR (np. „1 – klienci indywidualni, 2 – firmy, 3 – kredyty…”). Po wyborze odpowiedniej opcji połączenie trafia do właściwej kolejki (Centrala/oddział), często z informacją o przewidywanym czasie oczekiwania.

2. Duży ruch → kolejkowanie i komunikaty

W godzinach szczytu system umożliwia kolejkowanie połączeń z odpowiednimi komunikatami oraz – w zależności od konfiguracji – opcją pozostawienia prośby o kontakt. Niewykorzystane próby kontaktu można obsłużyć na podstawie listy oddzwonień.

3. Jakość i zgodność

Kierownik infolinii ma dostęp do nagrania rozmów oraz pełnego zestawu wskaźników. Dzięki temu może analizować jakość obsługi, doskonalić skrypty rozmów, planować obsadę i reagować na sygnały z rynku w oparciu o dane, a nie intuicję.

• Znaczny spadek porzuceń połączeń – dzięki powitaniu i IVR wyeliminowano sytuację, w której ok. 60% rozmów kończyło się przed przyjęciem.
• Lepszy kierunek ruchu – klienci szybciej trafiają do właściwych działów, jest mniej niepotrzebnych transferów i frustracji.
• Przejrzysta kontrola jakości – nagrania rozmów oraz raporty KPI umożliwiają systematyczne szkolenia i optymalizację obsady.
• Spójny standard obsługi – jedna platforma, te same reguły i jednolita jakość w Centrali oraz 10 placówkach.

IVR natychmiast „porządkuje” ruch telefoniczny i skraca ścieżkę klienta do właściwego doradcy – szczególnie ważne w okresach wzmożonego ruchu (np. kampanie, zmiany regulaminów, akcje produktowe).

Nagrania rozmów zapewniają mierzalną jakość: pozwalają analizować konkretne sytuacje, rozwiązywać reklamacje na podstawie faktów oraz budować bazę materiałów szkoleniowych dla nowych pracowników.

Raporty umożliwiają podejmowanie decyzji o obsadzie, godzinach pracy i skryptach rozmów w oparciu o dane: widać kiedy ruch jest największy, które kolejki są przeciążone oraz jakie są realne czasy oczekiwania.

Dzięki temu infolinia staje się dla banku nie tylko kanałem obsługi, ale też źródłem wiedzy o klientach i jakości procesów.