Powered by Smartsupp
Bank Spółdzielczy - case study

Case Study: Bank Spółdzielczy — zintegrowana infolinia (PBX + IVR + nagrania) i raportowanie dla Centrali i 10 placówek

Testuj przez 7 dni za darmo

Streszczenie wdrożenia w Banku Spółdzielczym

Bank Spółdzielczy łączy tradycję spółdzielczości z wymaganiami nowoczesnej bankowości i aktywnie poszukuje sposobów na poprawę obsługi klienta. Po udanym uruchomieniu pierwszej infolinii bank powierzył Debesis zaprojektowanie i wdrożenie rozwiązania dla zintegrowanej obsługi telefonicznej — obejmującego Centralę i 10 podległych placówek (oddziały i filie), działających w różnych lokalizacjach i dotychczas posługujących się osobnymi numerami. Wdrożyliśmy system obsługi telefonicznej (PBX), IVR z zapowiedziami głosowymi i nagrywaniem połączeń oraz raportowanie kluczowych wskaźników.
Efekt: znaczące zmniejszenie porzuceń połączeń (wcześniej 60% dzwoniących rozłączało się przed powitaniem), przejrzyste ścieżki kierowania do właściwych działów i pełna kontrola jakości rozmów.

O kliencie

Bank Spółdzielczy świadczy usługi finansowe społeczności lokalnej, łącząc tradycyjne idee spółdzielczości z nowoczesnym podejściem technologicznym. Wielooddziałowa struktura (Centrala + 10 placówek w różnych lokalizacjach) oraz zróżnicowane potrzeby klientów wymagają sprawnego, przewidywalnego i dostępnego kanału telefonicznego.

Kontekst i wyzwanie

Każda placówka posiadała oddzielny numer — połączenia rozpraszały się, a klient często nie trafiał do właściwego działu.

Brakowało zapowiedzi głosowych i IVR, przez co rozmówca nie słyszał powitania ani wskazówek nawigacyjnych; 60% dzwoniących rozłączało się przed uzyskaniem informacji.

Brak nagrania rozmów i raportów utrudniał kontrolę jakości i planowanie obsady.

Cele projektu

1) Scentralizować telefonię dla Centrali i 10 placówek w jednym systemie (jedna logika, spójne standardy).

2) Wdrożyć IVR z zapowiedziami oraz nagrywanie połączeń dla jakości, zgodności i szkoleń.

3) Zapewnić raportowanie (SLA, porzucenia, nieodebrane, średni czas oczekiwania/długość rozmów) dla zarządzania operacyjnego.

Bank Spółdzielczy w Lubaczowie - case study

„Debesis profesjonalnie podchodzi do klienta, oferując wysokie standardy rozwiązań. Firmę cechuje duża elastyczność i szybka reakcja na zgłaszane kwestie. Usługi wykonywane są terminowo z wykorzystaniem najnowszych standardów w branży IT.”
— Piotr Żmurko, Wiceprezes Zarządu, Bank Spółdzielczy w Lubaczowie

Zakres wdrożonych usług 

1) System obsługi telefonicznej (PBX): jeden spójny plan numeracji, wspólne reguły, przejrzysty routing połączeń.

2) IVR i zapowiedzi głosowe: powitanie + prosta nawigacja do działów (np. bankowość detaliczna, obsługa przedsiębiorstw, kredyty, karty, infolinia techniczna).

3) Nagrywanie połączeń: pełny ślad rozmów dla kontroli jakości, skarg/reklamacji i coachingu.

4) Raportowanie: dashboardy i cykliczne raporty (m.in. porzucenia, nieodebrane, poziom obsłużonych w X sek., czasy oczekiwania/rozmów, obciążenie per placówka/kolejka/godzina).

Przykładowe scenariusze

Połączenie klienta → powitanie IVR → wybór działu: Klient słyszy zapowiedź, wybiera dział; połączenie trafia do właściwej kolejki (Centrala/oddział) z informacją o przewidywanym czasie oczekiwania.

Duży ruch → kolejkowanie i komunikaty: W godzinach szczytu IVR podaje czas oczekiwania i opcję pozostawienia prośby o kontakt; nieodebrane trafiają do listy oddzwonień.

Jakość i zgodność: Kierownik odsłuchuje nagrania rozmów, analizuje wskaźniki i doskonali skrypty oraz standardy pracy.

Rezultaty (jakościowe i operacyjne)

1) Znaczny spadek porzuceń połączeń dzięki powitaniu i IVR (eliminacja sytuacji, w której 60% rozmów kończyło się przed przyjęciem).

2) Lepszy kierunek połączeń — klienci szybciej trafiają do właściwych działów, mniej transferów i frustracji.

3) Przejrzysta kontrola jakości — nagrania rozmów + raporty KPI umożliwiają szkolenia i optymalizację obsady.

4) Spójny standard w Centrali i 10 placówkach — jeden system, te same reguły, jedna jakość

Dlaczego to działa?

IVR natychmiast „porządkuje” ruch i skraca ścieżkę klienta do właściwego doradcy.

Nagrania zapewniają mierzalną jakość i materiał szkoleniowy.

Raporty pozwalają podejmować decyzje o obsadzie, godzinach pracy i skryptach na bazie danych.

Debesis Sp. z o.o.

  • 05-500 Piaseczno
  • ul. Geodetów 176
  • NIP: 793 162 47 81
Telefon
  • biuro: 22 699 99 09
  • helpdesk: 22 699 99 00
Email
  • biuro@debesis.pl
  • helpdesk@debesis.pl

Kontakt z Nami!

Menu

Kontakt

O nas

Debesis oferuje zaawansowane rozwiązania do automatyzacji obsługi zgłoszeń i reklamacji, skierowane do firm z branży e-commerce, turystycznej, automotive, medycznej, transportowej, serwisowej i IT.

Bezpłatna konsultacja

© Debesis 2025 – Wszelkie prawa zastrzeżone