Połączenie systemu ticketowego Debesis z systemem call center i centralą VoIP oraz integracją z Shoper uporządkowało obsługę klienta, skróciło czas przygotowania raportów do 2 minut i zwiększyło efektywność zespołu o około 30%.
W obliczu rosnącej liczby zamówień i zapytań Design Town potrzebował jednego miejsca do zarządzania obsługą klienta w e-commerce. Wdrożenie systemu ticketowego, systemu call center z IVR oraz integracji z Shoper pozwoliło zcentralizować komunikację, automatyzować powtarzalne czynności i precyzyjnie mierzyć KPI.
Przed rozpoczęciem projektu obsługa klienta opierała się głównie na poczcie e-mail i tradycyjnej centrali telefonicznej. Sprawy nie miały statusów, priorytetów ani przypisania do konkretnych konsultantów, a raportowanie wymagało ręcznej pracy w arkuszach kalkulacyjnych.
Po wdrożeniu rozwiązań Debesis:
Design Town to sklep internetowy oferujący meble, oświetlenie i akcesoria do aranżacji wnętrz. Klienci oczekują szybkiej, kompetentnej obsługi – od potwierdzenia dostępności, przez szczegóły techniczne, po status dostawy i obsługę zwrotów.
Przed wdrożeniem pojawiały się typowe problemy:
W efekcie trudno było planować obsadę, mierzyć SLA i utrzymywać jednolity standard customer experience przy rosnącym wolumenie zamówień.
Wspólnie z Design Town zdefiniowaliśmy kluczowe cele:
Zakres wdrożenia objął:
Systemy Debesis zostały skonfigurowane z myślą o realnych procesach obsługi klienta w e-commerce meblowym – od pierwszego kontaktu po analizę KPI.
Wszystkie e-maile klientów trafiają do systemu ticketowego. Każda sprawa ma numer, kategorię, priorytet, status oraz przypisanego konsultanta. Historia kontaktów i powiązane zamówienia z Shoper są widoczne z jednego panelu.
Nowy system call center z IVR i kolejkami pozwala efektywniej obsługiwać połączenia, a nagrania rozmów wspierają kontrolę jakości. Centrala VoIP ułatwia pracę zdalną i skalowanie liczby konsultantów.
Integracja z Shoper zapewnia szybki dostęp do danych klienta, historii zakupów, płatności i statusu wysyłki. Konsultant nie musi przełączać się między systemami, aby udzielić pełnej odpowiedzi.
Szablony odpowiedzi, reguły automatycznego zamykania prostych zgłoszeń oraz powiadomienia mailowe po rejestracji ticketu skracają czas obsługi i redukują liczbę powtarzalnych zadań.
Liderzy mają dostęp do raportów First Response Time, Time To Resolution, liczby ticketów na konsultanta i kanał komunikacji. To podstawa planowania grafiku i SLA.
Dominujące typy spraw są ustandaryzowane – posiadają kategorie, szablony, ścieżki obsługi. Dodanie kolejnych konsultantów lub nowych kanałów nie wymaga zmiany podstawowego modelu pracy.
1. Analiza obecnego sposobu obsługi
Rozpoczęliśmy od warsztatów z zespołem Design Town: przeanalizowaliśmy skrzynki e-mail, rodzaje zapytań, obciążenie telefoniczne oraz sposób raportowania. Na tej podstawie powstała mapa procesów i główne punkty automatyzacji.
2. Projekt struktur: kategorie, kolejki, IVR
Zaprojektowaliśmy strukturę kategorii ticketów oraz kolejek w systemie call center. IVR został dobrany tak, aby w prosty sposób prowadzić klientów do odpowiednich tematów (zamówienia, reklamacje, dostępność).
3. Konfiguracja systemu ticketowego i integracji Shoper
W systemie ticketowym zdefiniowano kategorie, priorytety, reguły przypisywania ticketów oraz szablony odpowiedzi. Jednocześnie skonfigurowano integrację z Shoper, aby konsultant mógł w kilka sekund przejść od zgłoszenia do szczegółów zamówienia.
4. Szkolenia i testy użytkowników
Zespół został przeszkolony z pracy na ticketach, obsługi kolejek telefonicznych i korzystania z raportów. W okresie pilotażowym zbieraliśmy feedback i korygowaliśmy reguły oraz szablony, aby maksymalnie uprościć codzienną pracę.
5. Stabilizacja i optymalizacja KPI
Po starcie produkcyjnym prowadzono regularne przeglądy raportów. Na tej podstawie wprowadzano zmiany w kategoriach, priorytetach i obciążeniu poszczególnych kolejek, aby utrzymać docelowe wartości FRT, TTR i poziomu odbieralności połączeń.
Wdrożenie systemu ticketowego, call center i integracji z Shoperem przełożyło się na konkretne, mierzalne korzyści dla Design Town.
Dzięki centralizacji i automatyzacji zespół jest w stanie obsłużyć więcej spraw w tym samym czasie, bez zwiększania liczby etatów.
Zestawienia, które wcześniej wymagały kilku godzin pracy w Excelu, powstają teraz z poziomu panelu systemu ticketowego i call center.
Dane klientów, zamówień i pełna historia kontaktów są dostępne w jednym panelu – bez konieczności przełączania się pomiędzy różnymi systemami.
„Prowadzimy dwa sklepy internetowe – designtown.pl i magicznypokoik.pl, które obsługiwane są przez wspólny, w pełni zdalny zespół. W codziennej pracy korzystamy z systemu Debesis, który w pełni odpowiada na potrzeby zarządzania zgłoszeniami i monitorowania efektywności pracy naszego zespołu. System ticketowy pozwala w łatwy sposób ocenić poziom obłożenia zgłoszeniami poszczególnych pracowników, sklepów czy kanałów komunikacji. Dzięki raportom godzinowym, statystykom dotyczącym liczby zamkniętych spraw maili i połączeń telefonicznych oraz raportom wydajności, idealnie sprawdza się w nadzorowaniu pracy zdalnej. Dodatkową zaletą jest łatwa zastępowalność – w razie nieobecności jednego agenta, jego zgłoszenia mogą być szybko przejęte przez innego członka zespołu, co zapewnia płynność obsługi klienta. System znacząco ułatwia nam organizację pracy, zwiększa transparentność działań zespołu i pozwala na efektywne zarządzanie procesem obsługi klienta w warunkach pracy zdalnej”.
Sprawdź w praktyce system ticketowy i call center Debesis — demo helpdesk software bez zobowiązań i kosztów wdrożenia.