Duże zmiany w e-sklepach od 19 czerwca: zwroty po nowemu

Co zmienia się od 19 czerwca?

Najważniejsza zmiana dotyczy samej ścieżki odstąpienia od umowy online. Klient ma mieć możliwość wykonania tej operacji łatwo i bez zbędnych barier. W praktyce dla e-sklepu oznacza to konieczność zapewnienia czytelnego, dostępnego i sprawnego procesu zwrotu.

• Klient musi łatwo znaleźć i uruchomić proces zwrotu/odstąpienia.
• Firma powinna szybko potwierdzić przyjęcie zgłoszenia na trwałym nośniku (np. e-mail).
• Proces powinien być transparentny: statusy, terminy, kolejne kroki.

Co to oznacza dla operacji e-sklepu?

Zmiana przepisów dotyka nie tylko działu prawnego. Najmocniej odczuwają ją operacje: customer service, magazyn, logistyka, księgowość i zespół reklamacyjny. Im większy wolumen zamówień, tym większe ryzyko chaosu bez jednego systemu do obsługi spraw.

• Więcej zgłoszeń zwrotów „tu i teraz”, bo ścieżka jest prostsza dla klienta.
• Konieczność szybkiego potwierdzania i pilnowania terminów.
• Większa presja na poprawny obieg informacji między działami.
• Wyższe oczekiwania klientów co do czasu odpowiedzi i statusu sprawy.

Ryzyka, jeśli proces zwrotów jest „na mailach”

Jeśli zwroty i reklamacje są prowadzone ręcznie (mail + arkusz + „kto akurat odbierze telefon”), bardzo szybko pojawiają się błędy i opóźnienia. To kosztuje: czas, reputację i marżę.

• Brak jednej historii sprawy i dublowanie odpowiedzi.
• Przekroczone terminy, bo nikt nie pilnuje SLA i przypomnień.
• Trudności w udowodnieniu, co i kiedy zostało zakomunikowane klientowi.
• Brak danych: nie wiadomo, które produkty generują najwięcej zwrotów/reklamacji.

Jak system ticketowy Debesis porządkuje zwroty i reklamacje

System ticketowy Debesis zbiera zgłoszenia z formularzy, e-maili i telefonu do jednego kolejki spraw. Każdy zwrot lub reklamacja dostają numer, właściciela, status i terminy. Dzięki temu proces jest przewidywalny i audytowalny.

• Automatyczne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia i nadanie numeru sprawy.
• Workflow statusów: „nowe”, „weryfikacja”, „oczekiwanie na produkt”, „decyzja”, „zwrot środków”, „zamknięte”.
• Reguły SLA i eskalacje do lidera przy ryzyku opóźnienia.
• Szablony odpowiedzi i checklisty dla konsultantów.
• Pełna historia kontaktu (kto, kiedy, co wysłał i co ustalono).

Chcesz zobaczyć, jak wygląda to w praktyce? Zobacz system ticketowy Debesis, moduł obsługi reklamacji lub umów krótką prezentację.

Model procesu: od zgłoszenia do zwrotu środków

• Krok 1: Klient zgłasza odstąpienie/zwrot (formularz, e-mail, panel klienta).
• Krok 2: System automatycznie tworzy ticket, wysyła potwierdzenie i uruchamia SLA.
• Krok 3: Zespół weryfikuje warunki i kompletność danych.
• Krok 4: Magazyn/logistyka aktualizują status po przyjęciu przesyłki.
• Krok 5: Decyzja i dyspozycja zwrotu środków / wymiany / dalszej obsługi reklamacyjnej.
• Krok 6: Zamknięcie ticketu i raport KPI.

KPI i compliance: co mierzyć po wdrożeniu

• Średni czas pierwszej odpowiedzi (FRT) dla zwrotów i reklamacji.
• Średni czas zamknięcia sprawy (TTR) i odsetek spraw w SLA.
• Liczba spraw z eskalacją i przyczyny eskalacji.
• Powody zwrotów/reklamacji (jakość, opis produktu, logistyka, błąd kompletacji).
• Skuteczność szablonów komunikacji i ocena satysfakcji po zamknięciu sprawy.

Checklista wdrożenia (na najbliższe tygodnie)

• Ustal jedno miejsce przyjmowania zwrotów i reklamacji (ticketing).
• Wdróż szablony potwierdzeń i komunikatów statusowych.
• Skonfiguruj SLA dla różnych typów spraw.
• Zdefiniuj role: obsługa klienta, magazyn, reklamacje, księgowość.
• Uruchom dashboard KPI i cotygodniowy przegląd danych.

Podsumowanie

Od 19 czerwca zwroty „po nowemu” to dla e-commerce realna zmiana procesowa. Firmy, które uporządkują obsługę na ticketach, wygrają szybkością, jakością komunikacji i mniejszym ryzykiem operacyjnym. Debesis pozwala to wdrożyć bez chaosu: od intake zgłoszeń po raporty dla zarządu.

Źródła: DlaHandlu.pl oraz Dyrektywa (UE) 2023/2673. Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.