Jak skutecznie wdrożyć system ticketowy krok po kroku

10 sprawdzonych praktyk wdrożeniowych (na bazie doświadczenia Debesis)

Zacznij od audytu obecnych procesów obsługi klienta

Zanim zaczniesz wdrażać nowy system, musisz zrozumieć, jak wygląda obecny sposób obsługi zgłoszeń. Czy są one rozproszone w e-mailach, excel-u, CRM-ie lub komunikatorach? Ile średnio trwa odpowiedź?

Audyt pozwoli:

- zidentyfikować największe luki,
- określić kanały komunikacji,
- ustalić poziom SLA i KPI obsługi,
- ocenić jakość obecnej dokumentacji.

To pierwszy krok, którego nie można pominąć. Użytkownicy końcowi chętniej przyjmują nowe rozwiązania, jeśli widzą konkretne problemy, które ono rozwiązuje.

Wybierz rozwiązanie dostosowane do branży i skali firmy

System ticketowy powinien być skalowalny i dostosowany do rodzaju działalności. Firmy e-commerce będą potrzebowały mocnej integracji z systemami zamówień, magazynem i statusami dostaw. Branża medyczna – zgodności z RODO i możliwością przesyłania dokumentacji. Branża hotelowa – zintegrowanej komunikacji z recepcją, gościem i serwisem technicznym.

Dlatego warto wybrać rozwiązanie elastyczne, np. Debesis Ticketing System, który można łatwo dostosować do specyfiki konkretnej branży dzięki modułowej budowie.

Przygotuj zespół wdrożeniowy

Wdrożenie systemu ticketowego nie powinno być zadaniem tylko działu IT. Stwórz zespół projektowy z przedstawicielami:

- działu obsługi klienta,
- IT,
- marketingu,
- zarządu lub właściciela procesu.

Tylko wtedy możliwe będzie dopasowanie systemu do rzeczywistych potrzeb firmy i sprawne przejście przez proces zmian.

Zdefiniuj cele wdrożenia i kluczowe mierniki sukcesu (KPI)

Cel "wdrożenia systemu" to za mało. Zdefiniuj, co konkretnie ma się zmienić:

- skrócenie średniego czasu odpowiedzi do 4h,
- wzrost NPS (NPS to skrót od Net Promoter Score) o 20% w 6 miesięcy,
- pełne raportowanie zgłoszeń z kanałów e-mail i formularzy.

KPI powinny być mierzalne, osiągalne i regularnie monitorowane w systemie.

Zintegruj system z kluczowymi kanałami komunikacji

System ticketowy powinien zbierać zgłoszenia z:

- e-maila,
- formularzy kontaktowych na stronie,
- infolinii (Debesis VoiceBot lub contact center),
- portalu klienta,
- wiadomości SMS.

Im więcej punktów kontaktu zostanie objętych, tym większa szansa na pełną automatyzację.

Zadbaj o automatyzację najczęstszych procesów

Automatyzacje oszczędzają czas i eliminują błędy. Na etapie wdrożenia zaplanuj:

- autorespondery z numerem zgłoszenia,
- reguły przekierowań (np. wg tematu lub słów kluczowych),
- automatyczne zmiany statusów,
- przypomnienia o braku odpowiedzi.

W Debesis można to zrealizować przez wbudowane „reguły workflow”.

Zaprojektuj szablony odpowiedzi i makra

Odpowiadanie na te same pytania codziennie zabiera czas. Dlatego warto przygotować:

- szablony dla typowych zgłoszeń (reklamacje, zamówienia, płatności),
- makra do działań masowych (np. zamknięcie wszystkich zgłoszeń powyżej 14 dni).

Szablony powinny być profesjonalne, ale ludzkie – nie jak sucha „automatyczna odpowiedź”.

Zintegruj system z narzędziami zewnętrznymi

System ticketowy powinien działać jak centrum dowodzenia, a nie odizolowana wyspa. Warto go zintegrować z:

- CRM (Salesforce),
- centralą telefoniczną,
- narzędziami e-commerce (np. Baselinker),
- kalendarzem,
- firmami kurierskimi (np. InPost, DPD).

Debesis posiada otwarte API i gotowe integracje z popularnymi narzędziami.

Zadbaj o analitykę i raportowanie

Z poziomu panelu systemowego powinieneś wiedzieć:

- ile zgłoszeń wpłynęło w danym tygodniu,
- jakie są średnie czasy odpowiedzi i rozwiązania,
- które kategorie dominują,
- którzy agenci działają najszybciej/skuteczniej.

Debesis umożliwia tworzenie raportów cyklicznych, wykresów oraz eksport danych.

Zaplanuj cykliczne przeglądy procesów i optymalizacje

Wdrożenie to nie koniec. System ticketowy musi ewoluować wraz z firmą. Dlatego warto:

- co kwartał przeglądać strukturę kategorii,
- analizować zmiany w typach zgłoszeń,
- optymalizować szablony i automatyzacje,
- dbać o szkolenie nowych pracowników.

Stała optymalizacja to jedyna droga do sukcesu na dłuższą metę.

PODSUMOWANIE

Wdrożenie systemu ticketowego to nie tylko zmiana narzędzia – to zmiana kultury obsługi klienta. Dzięki powyższym praktykom, które Debesis wypracował przez lata wdrożeń, można przeprowadzić ten proces płynnie, skutecznie i z dużym zaangażowaniem zespołu.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak wygląda to w praktyce – zobacz nasze studium przypadku wdrożenia systemu ticketowego u Naszych Klientów (link do case study).

Chcesz przetestować system Debesis u siebie? Skontaktuj się z nami i umów na bezpłatną prezentację demo.

Kontakt z klientem

Kontakt telefoniczny, mailowy lub poprzez formularz internetowy

Komunikacja SMS

Nasz system umożliwia automatyczną wysyłkę powiadomień do klientów, informując ich o każdym etapie obsługi

Obsługa zgłoszeń

Zgłoszenia są obsługiwane w naszym systemie ticketowym, co zapewnia pełną kontrolę nad każdym etapem procesu

Wideo/foto oględziny

W ramach obsługi reklamacji, nasz system umożliwia łatwe przesyłanie zdjęć lub wideo przez klientów

Portal klienta

Klienci mają również możliwość monitorowania swoich zgłoszeń oraz komunikacji z pracownikami poprzez portal

Umów się na konsultacje z ekspertem!

Darmowy test systemu, umowa na czas nieokreślony, brak kosztów wdrożenia, wsparcie techniczne przez cały okres współpracy

Wypróbuj za darmo!

Debesis Sp. z o.o.

05-500 Piaseczno
ul. Geodetów 176
NIP: 793 162 47 81

Telefon

biuro: 22 699 99 09
helpdesk: 22 699 99 00

Email

biuro@debesis.pl
helpdesk@debesis.pl

Jak skutecznie wdrożyć system ticketowy krok po kroku

10 sprawdzonych praktyk wdrożeniowych (na bazie doświadczenia Debesis)

Zacznij od audytu obecnych procesów obsługi klienta