PORADNIK · ZGŁOSZENIA · OBSŁUGA
Jak obsługiwać zgłoszenia w systemie Debesis
Zgłoszenie to serce codziennej pracy agenta. Ten poradnik pokazuje, jak dodać nowe zgłoszenie, scalać sprawy, odpowiadać klientowi na trzy sposoby oraz jak działają czas reakcji i odkładanie zgłoszeń — wraz z tym, gdzie szukać numeru sprawy i odpowiedzi klientów.
W skrócie
Nowe zgłoszenie dodaje agent przyciskiem „+” w zakładce Zgłoszenia. Zgłoszenia można scalać (dwa pojedyncze lub wiele z listy — uwaga: scalenia nie da się cofnąć). Odpowiadać klientowi można na trzy sposoby (z historią lub bez). Czas reakcji to limit na pierwszą akcję, a odkładanie pozwala wrócić do sprawy w wybranym terminie — informacja pojawi się na belce powiadomień.
Dodawanie nowego zgłoszenia
Nowe zgłoszenie może dodać agent lub agent uprzywilejowany.
-
Dodaj zgłoszenie przyciskiem „+”
W zakładce „Zgłoszenia” wybierz klawisz „+”, aby utworzyć nowe zgłoszenie i uzupełnić jego dane.
Przycisk „+” w zakładce Zgłoszenia
Scalanie zgłoszeń
Scalanie łączy powiązane sprawy. Możliwe na dwa sposoby — pojedynczo lub masowo z listy.
-
Scalenie dwóch zgłoszeń
Przejdź do zgłoszenia, które chcesz scalić, i z paska akcji wybierz klawisz „scal”. Następnie z listy wybierz zgłoszenie, z którym chcesz je połączyć.
Klawisz „scal” na pasku akcji -
Scalenie zgłoszeń od kilku klientów
Na liście zgłoszeń zaznacz sprawy do scalenia, poniżej listy wybierz akcję „Scal” i zielony klawisz, a następnie uzupełnij okno scalania.
Masowe scalanie — akcja „Scal” + zielony klawisz
Po scaleniu zgłoszeń NIE ma możliwości ich rozdzielenia — to operacja nieodwracalna. Scalaj rozważnie.
Trzy sposoby odpowiedzi do klienta
Odpowiedź można wysłać z trzech miejsc — w zależności od tego, czy ma zawierać historię korespondencji, czy dotyczyć konkretnej wiadomości.
-
Odpowiedź z historią korespondencji
Będąc w wiadomości od klienta, wybierz z paska akcji „Odpowiedz”. W ten sposób w wiadomości zawarta będzie historia korespondencji z klientem.
„Odpowiedz” z paska akcji — z historią -
Odpowiedź na konkretną wiadomość (nad treścią)
Wybierz klawisz „odpowiedz” znajdujący się nad treścią maila. W treści będzie widoczna tylko wiadomość, na którą odpowiadasz.
„Odpowiedz” nad treścią — bez historii -
Odpowiedź na konkretną wiadomość (pod treścią)
Wybierz klawisz „odpowiedz” poniżej treści wiadomości. Podobnie jak wyżej, w treści będzie widoczna tylko wiadomość, na którą odpowiadasz.
„Odpowiedz” pod treścią — bez historii
Czas reakcji i odkładanie zgłoszeń
Dwa mechanizmy czasowe porządkują pracę: czas reakcji (limit na pierwszą akcję) i odkładanie (powrót do sprawy w wybranym terminie).
-
Gdzie szukać odpowiedzi klienta
Odpowiedzi od klientów są widoczne na górnej belce pod odpowiednią ikoną powiadomień.
Odpowiedzi klientów na belce powiadomień -
Odłóż zgłoszenie na później
Po wejściu w zgłoszenie, na belce akcji wybierz klawisz odkładania. Po pojawieniu się okna określ czas, na jaki odkładasz zgłoszenie.
Klawisz odkładania zgłoszenia -
Ustal termin odłożenia
W oknie odłożenia wybierz termin, na jaki przekładasz sprawę — kiedy chcesz do niej wrócić.
Okno terminu odłożenia zgłoszenia -
Powrót odłożonego zgłoszenia
Gdy minie czas odłożenia, informacja pojawi się na belce powiadomień przy odpowiedniej ikonie, a zgłoszenie wróci ze zgłoszeń odłożonych na aktywne w panelu zgłoszeń.
Powrót odłożonego zgłoszenia na belce powiadomień
Czas reakcji (limit na pierwszą akcję agenta) ustawia administrator w konfiguracji kolejki: Administracja → Kolejki → ustawienia zaawansowane → Główne → „Ustal czas reakcji na wiadomość w zgłoszeniu”. Gdy czas reakcji minie, oznacza to, że agent nie wykonał w terminie wymaganej akcji na zgłoszeniu.
Najczęstsze pytania
Kto może dodać nowe zgłoszenie?
Agent lub agent uprzywilejowany. Nowe zgłoszenie tworzy się przyciskiem „+” w zakładce „Zgłoszenia”. Następnie uzupełnia się jego dane. To codzienna operacja agenta — pozwala ręcznie założyć sprawę, np. po kontakcie telefonicznym czy zgłoszeniu z innego kanału.
Czy scalone zgłoszenia można rozdzielić?
Nie. Po scaleniu zgłoszeń nie ma możliwości ich rozdzielenia — operacja jest nieodwracalna. Dlatego scalaj rozważnie, upewniając się, że sprawy faktycznie dotyczą tego samego tematu lub klienta. Scalać można dwa pojedyncze zgłoszenia (klawisz „scal” na pasku akcji) lub wiele naraz z listy zgłoszeń.
Co oznacza, że minął czas na reakcję?
Że agent nie wykonał w terminie wymaganej akcji na zgłoszeniu. Czas reakcji to ustawiany przez administratora (w konfiguracji kolejki) limit, w którym pracownik powinien wykonać przynajmniej jedną akcję na zgłoszeniu. Gdy minie, zgłoszenie trafia do odpowiedniej kategorii na belce powiadomień, sygnalizując opóźnienie.