PORADNIK · KOLEJKI · KONFIGURACJA
Jak dodać i skonfigurować kolejkę w systemie Debesis
Kolejki to serce obiegu zgłoszeń — kategorie, do których trafiają sprawy klientów. Ten poradnik przeprowadzi Cię przez dodanie kolejki i jej podstawowe parametry (dystrybucja, bufor, czas na rozwiązanie), a następnie przez ustawienia zaawansowane oraz konfigurację filtrów, dzięki którym system sam kieruje wiadomości do właściwej kolejki.
W skrócie
Kolejkę dodajesz w Administracja → Kolejki. W oknie podstawowym ustawiasz nazwę, dystrybucję (automatyczna/manualna), bufor, czas na rozwiązanie i skrzynkę domyślną. W ustawieniach zaawansowanych konfigurujesz m.in. grupowanie, skrzynki, statusy, czas reakcji, połączenia, SMS, akcje systemu i numerowanie. Aby system kierował wiadomości automatycznie, w źródle kolejki definiujesz filtry oparte na słowach kluczowych.
Dodawanie kolejki — ustawienia podstawowe
Kolejkę dodaje administrator w sekcji kolejek. Najpierw uzupełniasz parametry podstawowe.
-
Wejdź w Administrację
Przejdź do zakładki „Administracja”.
Zakładka „Administracja” -
Otwórz Kolejki
Wybierz sekcję „Kolejki” — lista wszystkich kolejek w systemie.
Sekcja „Kolejki” -
Kliknij dodawanie kolejki
Naciśnij klawisz dodawania nowej kolejki, aby otworzyć okno konfiguracji.
Klawisz dodawania kolejki -
Uzupełnij parametry podstawowe
W oknie ustaw: Nazwę (3–200 znaków), Kod kolejki (niewymagany), Dystrybucję (automatyczna — system rozdziela zgłoszenia między zalogowanych; manualna — agent sam pobiera), Ilość zgłoszeń w buforze pracownika, Czas na rozwiązanie, Skrzynkę domyślną (do wiadomości z ręcznie dodawanych zgłoszeń), Kolor kolejki i Aktywność (czy kolejka przyjmuje zgłoszenia).
Parametry podstawowe — nazwa, dystrybucja, bufor
Ustawienia zaawansowane kolejki
Druga zakładka konfiguracji daje pełną kontrolę nad zachowaniem kolejki. Najważniejsze grupy ustawień poniżej. Konfiguracja może być inna dla każdego ze źródeł kolejki.
-
Zakładka „Główne”
Ustawisz tu m.in.: Czy grupować (przypisanie kolejki do grupy), skrzynki do wysyłania / nowej wiadomości / odpowiedzi, Grupę statusów, Grupę grafików (w jej ramach liczony jest czas obsługi), Grupę stanów zaawansowania, Czas reakcji na wiadomość, wymuszanie zmiany statusu przy kolejnym kontakcie oraz Tagowanie zgłoszeń.
Zakładka „Główne” -
Zakładka „Połączenia”
Konfigurujesz: Numer prezentacji agenta (dla połączeń wychodzących ze zgłoszenia), statusy dla połączeń nieodebranych i wygasłych rekordów oddzwonienia, otwieranie okna rozmowy oraz tagowanie połączeń.
Zakładka „Połączenia” -
Zakładka „SMS”
Ustawisz nadawcę wiadomości SMS (możliwość personalizacji pola nadawcy) oraz zezwolenie na zmianę nadawcy podczas pisania.
Zakładka „SMS” -
Zakładka „Akcje systemu”
Definiujesz: Status domyślny dla rejestrowanych zgłoszeń, zachowanie po odpowiedzi na zgłoszenie zamknięte (otwórz / utwórz nowe / powiadom właściciela), przekazywanie zgłoszeń nieobsłużonych podczas nieobecności agenta, przekazywanie wiadomości na wskazane adresy oraz automatyczne generowanie PDF.
Zakładka „Akcje systemu” -
Pozostałe zakładki
Dostępne są też zakładki: Formularz (podpięcie przygotowanego formularza), Blok klienta (wielu klientów / edycja klienta w zgłoszeniu), Numerowanie zgłoszeń (własny format numeracji) oraz Ostatnie akcje (która akcja liczona jako ostatnia na liście).
Zakładka „Formularz”
Konfiguracja zaawansowana może być inna dla każdego ze źródeł kolejki — to pozwala precyzyjnie dostroić obsługę pod kanał (e-mail, telefon, formularz).
Konfiguracja filtrów — kierowanie wiadomości do kolejki
Aby system sam przydzielał wiadomości do właściwej kolejki, w jej źródle definiujesz filtry oparte na słowach kluczowych.
-
Wejdź w konfigurację źródła kolejki
Przejdź do Administracja → Kolejki, wybierz konkretną kolejkę i naciśnij klawisz dodawania źródła.
Dodawanie źródła kolejki -
Uzupełnij dane źródła i filtr
Podaj Nazwę, Typ i Skrzynkę, a następnie przez klawisz filtra uzupełnij wyrażenia (słowa kluczowe), jakie powinna zawierać wiadomość, aby trafiła do tej kolejki.
Filtr — słowa kluczowe kierujące do kolejki
Wiadomości niedopasowane do żadnego filtra trafiają do kolejki domyślnej. Monitoruj ją — wysoki napływ to sygnał, że filtry wymagają dostrojenia.
Najczęstsze pytania
Jaka jest minimalna długość nazwy kolejki?
Minimum 3 znaki, maksimum 200. Nazwa kolejki to jedyne pole obowiązkowe przy tworzeniu — kod kolejki jest niewymagany. Warto nadawać nazwy opisowe (np. „Reklamacje”, „Wsparcie techniczne”), bo to po nich agenci i system identyfikują kolejkę w całym obiegu.
Czym różni się dystrybucja automatyczna od manualnej?
Automatyczna — system rozdziela, manualna — agent pobiera. Przy automatycznej system sam rozdziela zgłoszenia pomiędzy aktualnie zalogowanych pracowników. Przy manualnej agent sam decyduje, którym zgłoszeniem chce się zająć. Tryb ustawiasz per kolejka, więc różne typy spraw mogą działać w różnych trybach.
Jak sprawić, by wiadomości trafiały do właściwej kolejki?
Przez filtry w źródle kolejki. System przydziela zgłoszenia na podstawie filtrów ustawionych w źródle kolejki. W Administracja → Kolejki wybierasz kolejkę, dodajesz źródło (nazwa, typ, skrzynka) i w filtrze definiujesz słowa kluczowe, które ma zawierać wiadomość. Niedopasowane trafiają do kolejki domyślnej.