Voicebot odbierający telefon o trzeciej w nocy, transkrypcja każdej rozmowy, klasyfikacja zgłoszeń bez udziału konsultanta. Sześć funkcji, które działają w systemie Debesis — po polsku, na Waszych procesach.
Każda odpowiada na inny problem w obsłudze. Poniżej: co się psuje bez niej i co się zmienia, gdy działa.
Kto odbiera telefon po godzinach i kto dzwoni z przypomnieniem o terminie?
Telefon dzwoni po godzinach i nikt nie odbiera — klient dzwoni do konkurencji albo próbuje jeszcze raz rano, jeśli mu się chce. W drugą stronę jest podobnie: przypomnienia o wizytach albo nie wychodzą wcale, albo ktoś obdzwania listę ręcznie.
Voicebot pracuje w dwie strony. Przychodząco odbiera każde połączenie, rozpoznaje mowę po polsku i obsługuje najczęstsze scenariusze do końca, a sprawy nietypowe przekazuje człowiekowi razem z transkrypcją tego, co już ustalił. Wychodząco sam obdzwania bazę z przypomnieniami o wizytach i terminach — potwierdza, przenosi albo anuluje rezerwację w trakcie rozmowy.
Kto rozdziela poranną pocztę między zespoły?
Ktoś musi rano przeczytać sto e-maili i rozdzielić je między zespoły. Zanim to zrobi, pilne sprawy leżą obok zapytań o godziny otwarcia.
AI analizuje treść wiadomości lub formularza, nadaje kategorię i priorytet, a następnie przypisuje sprawę do właściwego zespołu. Zgłoszenie trafia tam, gdzie ma trafić, w momencie wpłynięcia.
Jak sprawdzić, co ustalono w rozmowie trzy tygodnie temu?
Nagranie rozmowy istnieje, ale nikt go nie odsłucha. Żeby sprawdzić, co ustalono trzy tygodnie temu, trzeba przesłuchać czterdzieści minut.
Każda rozmowa VoIP jest automatycznie zamieniana na tekst i doklejana do zgłoszenia — obok historii e-maili i notatek. Archiwum staje się przeszukiwalne jak każdy inny dokument.
Jak wyłapać klienta, który zamierza odejść?
Klient, który odchodzi, rzadko o tym mówi. Sygnały są w rozmowach, ale nikt ich nie zbiera — wychodzą dopiero przy wypowiedzeniu umowy.
System ocenia ton każdej rozmowy i oznacza te, w których klient jest niezadowolony. Sprawy z negatywnym sentymentem trafiają do menedżera automatycznie, zanim urosną.
Skąd konsultant ma wziąć treść odpowiedzi?
Nowy konsultant pisze tę samą odpowiedź piętnaście minut. Doświadczony pisze ją trzy minuty, ale też od zera — i za każdym razem trochę inaczej.
System proponuje gotową odpowiedź na podstawie historii podobnych spraw i bazy wiedzy. Konsultant akceptuje, poprawia albo pisze po swojemu — decyzja zostaje po stronie człowieka.
Co zrobić z powtarzalnymi pytaniami w kolejce?
Połowa kolejki to pytania o godziny otwarcia, numer konta i status przesyłki. Zajmują tyle samo miejsca w kolejce, co sprawy trudne.
Reguły workflow rozpoznają sprawy informacyjne, odpowiadają z bazy wiedzy i zamykają zgłoszenie bez angażowania konsultanta. W kolejce zostaje to, co naprawdę wymaga człowieka.
Realne nagrania z wdrożeń — dwa połączenia wychodzące i jedno zgłoszenie przychodzące. Pod każdym odtwarzaczem pełna transkrypcja rozmowy.
Połączenie wychodzące do kierowcy: bot przypomina o badaniu technicznym, przyjmuje termin proponowany przez klienta i zmienia rezerwację.
Na Twoim numerze zarejestrowana jest wizyta badania technicznego. Data wizyty: wtorek, 20 lutego, godzina 12.30. Czy potwierdzasz termin?
Nie.
Zaproponuj dogodną datę i godzinę.
Poproszę 22 lutego o godzinie 14.
Wybrana data to 22 lutego, godzina 14. Zgadza się?
Tak.
Wybrana data jest dostępna. Twoja wizyta została automatycznie zmieniona. Zapraszam do stacji diagnostycznej.
Bot weryfikuje numer zamówienia, ustala przyczynę reklamacji i wysyła etykietę zwrotną na e-mail klienta.
Dzień dobry, dziękuję za kontakt ze sklepem Dom i Ogród. Jestem wirtualnym asystentem i pomogę Ci zgłosić reklamację. Powiedz mi, czy masz numer zamówienia, czy potrzebujesz pomocy w jego znalezieniu?
Tak, mam numer zamówienia. Podaję: 1-2-3-4-9.
Dziękuję, sprawdzam szczegóły Twojego zamówienia. Proszę o chwilę cierpliwości. Zamówienie o numerze 1-2-3-4-9 obejmuje produkt Ławka Ogrodowa. Czy to właśnie ten produkt chcesz zareklamować?
Tak, dokładnie.
Rozumiem. Jaka jest przyczyna reklamacji? Możesz na przykład powiedzieć: produkt jest uszkodzony, brakuje części, nie działa lub coś innego.
Produkt przyszedł uszkodzony.
Dziękuję za informację. Czy możesz opisać problem bardziej szczegółowo?
Uszkodzenie było widoczne od razu, gdy otworzyłam paczkę.
Dziękuję. Twoje zgłoszenie zostało odnotowane jako produkt uszkodzony podczas dostawy. Czy chcesz, abym wysłał Ci etykietę zwrotną na Twój adres e-mail, abyś mógł odesłać produkt, czy wolisz zgłosić reklamację w inny sposób?
Poproszę o etykietę zwrotną.
Gotowe. Etykieta została wysłana na Twój adres e-mail. Po odesłaniu produktu reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 14 dni roboczych. Czy mogę pomóc w czymś jeszcze?
Nie, to wszystko. Dziękuję za pomoc.
Dziękuję za kontakt ze sklepem Dom i Ogród. W razie potrzeby zawsze możesz do nas zadzwonić. Miłego dnia.
Połączenie wychodzące do pacjenta: bot proponuje alternatywne terminy, a po ich odrzuceniu anuluje wizytę.
Dzień dobry, tu przychodnia okulistyczna. Dzwonię, aby przypomnieć o wizycie u dr. Kowalskiego zaplanowanej na czwartek, 5 grudnia, godzina 10.30. Czy mogę prosić o potwierdzenie, czy wizyta jest aktualna? Proszę powiedzieć „tak", aby potwierdzić wizytę, lub „zmień termin", aby wybrać nowy.
Chciałbym zmienić termin wizyty.
Mam dla Ciebie następujące terminy: czwartek, 5 grudnia, godzina 14.30, lub piątek, 6 grudnia o 12.00 i 17.00. Który termin wybierasz?
Te podane terminy jednak mi nie odpowiadają. Chciałem anulować wizytę. Skontaktuję się w przyszłym miesiącu i poproszę o nowy termin.
Rozumiem, że chcesz anulować wizytę. Twoja rezerwacja na czwartek, 5 grudnia, godzina 10.30 została anulowana. Dziękujemy za informację i zapraszamy do ponownej rezerwacji w dogodnym dla Ciebie terminie. Miłego dnia.
Takie nagranie z Waszych scenariuszy przygotowujemy w ramach demo — na Waszych najczęstszych rozmowach, nie na gotowym szablonie.
Umów demo · 15 minCztery etapy. Zaczynamy od Waszych rozmów, nie od gotowego szablonu.
Słuchamy nagrań i wybieramy scenariusze, które powtarzają się najczęściej.
Piszemy scenariusz po polsku i ustalamy, kiedy bot przekazuje sprawę człowiekowi.
Podłączamy CRM, helpdesk i VoIP, żeby rozmowa od razu stawała się zgłoszeniem.
Uruchamiamy na części ruchu, mierzymy skuteczność i poprawiamy scenariusze.
Masz pytania o voiceboty, transkrypcje rozmów lub automatyzację obsługi klienta? Odpowiadamy szybko i konkretnie.